网络舆情分析及危机应对策略

网络舆情分析及危机应对策略二〇一二年六月四日谢之鑫网络舆情1、网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后续影响力的集合。网络舆情六大要素：网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力。2、网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络网络原指用一个巨大的虚拟画面，把所有东西连接起来。在计算机领域中，网络就是用物理链路将各个孤立的工作站或主机相连在一起，组成数据链路，从而达到资源共享和通信的目的。凡将地理位置不同，并具有独立功能的多个计算机系统通过通信设备和线路而连接起来，且以功能完善的网络软件（网络协议、信息交换方式及网络操作系统等）实现网络资源共享的系统。Internet中文正式译名为因特网，又叫做国际互联网。它是由那些使用公用语言互相通信的计算机连接而成的全球网络。一旦你连接到它的任何一个节点上，就意味着您的计算机已经连入Internet网上了。Internet目前的用户已经遍及全球，并且它的用户数还在以等比级数上升。中国三大骨干网中国公用计算机互联网（CHINANET）原邮电部互联网、中国公用Internet网，是原邮电部经营管理的基于Internet网络技术的电子信息网，1995年初与国际互联网连通，并于5月向社会提供服务。CHINANET由骨干网、接入网组成，骨干网是其主要信息通路，由直辖市和各省会城市的网络节点构成；接入网是各省（区）建设的网络接点形成的网络。CHINANET可以方便地接入国际Internet,享用Internet上的丰富信息资源和各种服务，并可为国内的计算机互联，为国内的信息资源共享提供方便的网络环境。中国教育与科研网（CERNET）1994年启动，1995年底完成首期工程，包括北京（网络中心）、上海、南京、广州、武汉、西安、成都和沈阳等高等学校集中的大城市。有连接美国的国际专线。全国主干网于1995年10月开通。中国科学技术网（CSTNET）由中国科学院主持，联合清华、北大共同建设。1994年4月开通了与Internet的专线连接。网络与媒体1、传统：第四媒体报刊——广播——电视——互联网——移动网络2、现代：第一媒体互联网——移动网络——电视——广播——报刊3、趋势：第一媒体移动网络——互联网——电视——广播——报刊随着互联网、移动网络新媒体影响力的日益扩大，手机、计算机、电视、广播信息正逐步一体化，媒体正完成从精英媒体时代转向草根媒体时代的过渡。网络舆情信息主要来源新闻及评论博客微博论坛/BBS/Q群共享信息（日志、图片、视频）案例\河北阳原：路政“生财有道”见车就收“买路钱”-交通-访谈-中国产业经济信息网.mht案例\河南内乡路政人员爆粗口称车主“该出门被车撞死”-新华法治-新华网.mht案例\公路三乱又添一乱——乱发钱，晒晒江苏高速路政支队领导们如此发钱方式！！！_龙门茶社_闲聊茶馆_猫扑贴贴论坛.mht案例\桂平市群众焦点的微博_腾讯微博.mht网络舆情信息特点1、直接性。通过BBS、论坛，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。2、突发性。网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。3、偏差性。由于网民身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折，对社会问题片面认识等等，都会利用网络宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。4、隐蔽性。网络时代人人都有麦克风，网民——第N个人大代表。在虚拟网络的背后，每个网民都是一个蒙面“杀手”。5、转移性。从虚拟世界向现实世界转变，从局内向局外延伸，工作和生活相互转移，从对事向对人转化，从当事人向当事人的家人亲属扩大。舆情与舆论舆论是人们的认知、态度、情感和行为倾向的集聚表现，是多数人形成的一致的共同意见，是单种意见的集合，即需要持有某种认知、态度、情感和行为倾向的人数达到一定的量，否则不能认为是一种舆论。而舆情是人们的认知、态度、情感和行为倾向的原初表露，可以是一种零散的，非体系化的东西，也不需要得到多数人认同，是多种不同意见的简单集合，这也是最容易将二者混淆的地方。当舆情产生聚集时就可以向舆论转化，因而对舆情的管控就是要使舆情不转化为舆论或转化为良性舆论。案例\赛家鑫_百度百科.mht案例\郭美美事件引发红十字会危机_资讯频道_凤凰网.mht网络舆情分析就是对相关的各种网络言论、报道等信息的采集、归类、整合、管理工作。1、热点识别。根据新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题和敏感话题。利用关键字布控和语义分析，识别敏感话题。2、倾向分析。对于每个话题，对每个发信人发表的文章的观点、倾向性（正负面）进行分析与统计。3、主题跟踪。分析新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同。4、自动摘要。对各类主题，各类倾向形成自动摘要。5、趋势分析。对突发事件进行跨时间、跨空间综合分析，获知事件发生的全貌，分析某个主题在不同的时间段内人们所关注的程度，预测事件发展的趋势。6、监控报警。对突发事件、涉及内容安全的敏感话题及时发现并发出危机预警。7、统计报告。根据舆情分析引擎处理后的结果库生成报告，提供信息检索查询。网络舆情分析步骤（一）自动信息采集。通过网络页面之间的链接关系，从网上自动获取页面信息，并且随着链接不断向整个网络扩展。根据用户信息需求，设定主题目标和关键字，使用人工参与和自动信息采集结合的方法完成信息收集任务。（二）数据整理。对收集到的信息进行预处理，如格式转换、数据清洗，数据统计。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛BBS，需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格式化信息。条件允许时，可直接针对服务器的数据库进行操作。（三）分析研判。人工分析和软件分析相结合，及时对网络出现的负面信息进行深入分析，比对核实相关情况，评估负面信息的性质、影响及发展趋势。目前网络舆情的热点（一）以内容来划分1、涉及审判、执法、分配等公平正义的事件。2、重大以上事故或突发事件。3、涉及国家利益、国家安全、民族自豪感的事件。（二）以对象来划分1、涉及名企、明星、名人、官员、富人、特权群体违法乱纪的事件。2、涉及弱势群体受欺压的事件。案例\广西路政车高速逆行拦车执法引发事故致3死5伤_新闻_腾讯网.mht案例\云南巧家官员：土地是党给的不能由农民掌握_新闻_腾讯网.mht案例\云南一路政执法员违规停车协管员劝阻遭暴打_新闻_腾讯网.mht案例\山西路政人员上班打麻将--浙江在线-钱江晚报网络版.mht网络危机（一）互联网安全危机1、互联网遭到病毒攻击，安全运行受到严重威胁。2、互联网保密信息（政府、企业、个人）大量泄密。3、网络犯罪引发危机。网络危机（二）网络信息引发的危机。主要过程：1、发生突发事件或某些问题被记者、网民关注。2、网络出现负面信息。3、负面信息被电视、广播、报刊等转载或采用。4、相关单位或当事人被围观（关注、讨论、人肉搜索、扩大、形成舆论，造成影响后果）。5、相关单位或当事人被调查。6、相关单位或当事人被加重处理。应对策略（执法队伍）（一）增强防范，避免危机1、依法执法。有法可依，执法守法。2、规范执法。公平、公正、公开、透明。3、文明执法。观念、态度、语言、行为。4、低调做人。回避当下的仇官、仇富、仇特权心理，尽量避免公开自己和关系人身份，克服不良习惯和爱好，避免因其它事件或私生活被聚焦。（包括家人和工作上有直接利益关系的亲属）5、保密习惯。增强工作生活中的保密意识，特别注意计算机（笔记本）、手机、个人网上信息（QQ空间、聊天记录、论坛、网盘、电子邮箱)的管理，妥善处理敏感信息，养成私密和防范习惯。6、保持警惕。害人之心不可有，防人之心不可无。特别是发生突发事件，工作、生活中与人发生冲突以后，更需倍加小心，做到心中有数，有备无患。防录音、拍照、摄像。7、日常与主要网站和主流媒体建立沟通合作机制。如定期供稿、宣传合作等，注重树立公共形象。案例\广西长洲枢纽600多艘船舶滞航当地努力保畅通——中新网.mht案例\广西梧州长洲水利枢纽滞航船只逾900艘-新华社会-新华网.mht案例\湖南高速四海通途.mht案例\沿海路政支队“好人好事”系列报道之：邕宁路政大队送迷途小孩回家_路政执法_广西高速公路管理局.mht（二）及早发现，快速反应适当利用网络信息采集软件（如军犬软件、北大方正网络舆情监测软件），科学设置关键字，敏感信息和预警信息设置手机短信通知。收到危机预警以后，应积极应对，迅速反应，不要侥幸等待观望。堵和捂？每个言论一旦在互联网上发布，即意味着其很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以用技术留存转向另一个页面。（三）沉着冷静，科学处理快速不是慌张，不要病急乱投医，乱吃药。出现负面的新闻信息时，要迅速收集和掌握事实依据，核实负面信息的相关细节，判断真伪，分清性质，再分类处理。1、负面信息与事实完全不符，纯粹栽赃陷害或个人攻击。发表声明，要求对方提供事实依据，并停止侵害行为，保留追究责任的权利。严重的，报警、诉讼处理。必要时才辩解，否则可能因辩解存在漏洞引发问题。还要得饶人处且饶人，避免节外生枝。2、负面信息与事实部分相符。适当回应，承认存在某些问题，同时澄清部分事实，适当宣布相关处理结果，表态下一步做好相关工作。案例\河南淮滨路政执法人员狂扇司机数十耳光(图)_新闻_腾讯网.mht案例\河南路政人员猛扇司机耳光事件当事人被停职_新闻_腾讯网.mht案例\老人为征地磕头村干部嬉笑续当地称村民被煽动-搜狐新闻.mht3、负面信息与事实完全相符或基本相符。（1）一是及时回应，态度真诚，用事实说话，对缺乏鉴定的引用权威声音(权威部门、专家、中立机构)。（2）敢于承担责任，迅速自查自纠，以退为进，寻求谅解，切忌硬扛死扛，以权压人。（3）统一编写新闻通稿，内外口径一致，尽量通过正面报道（以人为本，救死扶伤，好人好事等）展现正面形象，把不良影响降到最低。必要时，设立媒体接待室，确定新闻发言人，举行媒体沟通会、新闻发布会、领导访谈等。案例\桂平市3_11沉船事故.mht案例\广西桂平311沉船事故安监总局桂平市政府存在迟报问题_在线视频观看_土豆网视频新闻.mht=rec1案例\广西桂平“311”水上交通事故存迟报行为-广西桂平,交通事故,迟报-长城网-名人名企网.mht案例\湖南路政穷追超载车致1人死漠然离去见死不救_新闻_腾讯网.mht案例\湖南路政人员见超载车翻车见死不救称怕挨打_新闻_腾讯网.mht案例\安徽巢湖路政车钓鱼执法追翻超载大货车(图)_新闻_腾讯网.mht（四）论坛（BBS、Q群）负面信息处理1、回贴灌水。将负面信息涉及的问题分类准备好相应的“应答库”（集中准备好，或者直接选取网民的正面回复段落），然后遇到同类问题的时候直接粘贴，回复越快，回帖就越排在前面，对围观者的认知和态度的影响就越大。2、发布回应主题。单纯灌水，只能在贴子里面看到，首页上还看不到，因此需要发布相应的主题回应，以澄清视听。发布的反对主题越多，对围观者的引导就越大。3、首页灌水。通过在首页不断灌水，将帖子压到下面，影响力就会大大降低。其形式有：A、发无关的帖，转移关注，破坏用户体验，使该论坛的登陆和阅读人数减少；B、发布权威报道或正面信息，建立用户正面的认知；C、发布对手负面信息。（容易引发网络舌战，关注升级，慎用）谨慎使用“删贴公司”，警惕网络“左右互搏”。“网络舌战”使负面信息在网络上获得更高的关注度