网络舆情应对策略

网络舆情应对策略主要内容一、正确认识社会冲突二、关注群体生态三、把握舆情动向四、舆情应对原则五、舆论引导策略六、信息发布与发言七、处理与善后一、正确认识社会冲突（一）冲突是常态社会冲突是人类互动的一种基本形式，是人类社会的一种常态。群体性事件是冲突的一种。人类社会自我修复的行为，无需恐惧和敌视。冲突本身就已指明了修复的必要和途径。冲突管理（ConflictManagement），不断革新，保持活力。两种类型：质性冲突：即制度性的对抗，如暴力革命。量性冲突：即机制性对抗，调整机制，实现灵活开放的社会结构。问题关键是基于立场（对与错）还是基于利益（得与失）的处理方式，即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛，即导致冲突的升级。基于利益的冲突处理迫使人们走向双赢的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意，用同理心，采取适度的坚持，并注意妥善处理自己的负面情绪。（二）话语表达1.社会安全阀机制：信访制度2.利益表达渠道：拥有媒介就拥有话语权，就拥有利益表达的机会和利益维护的可能。大众传媒的局限，网络成为实现多元化言论的最佳场所。起到解压和利益表达作用。广阔和自由传播的空间：无极限。虚拟性：无顾忌。事态缓解、情绪释放后，议题衰变而终止。我国近年来频繁出现百万级点击率的网络群体性事件，说明网络作为利益表达渠道和“安全阀”的重要性日益得到体现。群体性事件从现实转向网络，有利于稳定社会和消除暴力。二、关注群体生态（一）关注群体弱势群体（adisadvantagedminority）妇女、儿童、老人、残疾人下岗和失业人员大多集中在收入水平较低的制造业、服务业和商业部门，家庭人口多，就业少，户人均收入低。据2000年住户调查，5%的最低收入户每户家庭人口为3.6人，就业者负担人口为2.34人，分别比最高收入户的2.66人和1.67人高35%和40%，再由于文化技术素质偏低，再就业比较困难，还有相当一部分因病残致贫，医疗费没有保障，处于绝对贫困状态。农民工贫困和灾难中的求助者非正规就业者以及在劳动关系中处于弱势地位者做好弱势群体工作的基本原则：关心、支持、自助、增权。关心，就是全社会都应当关心弱势群体。支持，就是我们这个社会应当建立健全相关社会政策，为弱势群体提供有效的制度性支持。自助，就是使弱势群体走向自立、自尊、自强。“惟自助者天助之”。增权，尊重和保障弱势群体的政治、经济和社会权利，特别是要加强民主制度建设，保障弱势群体的参与权利，尤其是保障其参与与其有关的各项决策的权利，使其能够表达和维护自身的权益。目的：做到心中有数小事及时处理方式：培养民意观察员设置民事调解员（二）关注特殊个体三、把握舆情动向正确对待网络民意，建立网络信息分类处理、反馈解答的长效机制，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台。设置舆情信息员（一）基层机构设置线人：在闹市区有一定密度，对异常导火索事件，迅速报告相关部门。（二）传统媒体（报纸、广播、电视）群众反映信息机制：新闻报料人设置线人：依据媒体分块、分片的安排（三）新媒体（依托网络和手机的论坛、博客、MSN、QQ、微博等）网民反映信息机制：政府网站，开辟自由论坛，缓解舆情，当然要有引导网络、微博：意见领袖，舆情监测员。微博让人人都拥有“麦克风”。舆情预警机制（监测系统）《微博当事人》关注微博里最新的热点话题，关注生活民生、热点新闻、重大事件；邀请第一手当事人或者权威专家，对事件做出第一手解读！孙春龙谈中国远征军遗骸归国翻越护栏摔倒的老人，该不该扶？你的人生，谁在操盘？《政府零距离》，与官员对话，和政府同行。解读新政，传达民意，真正与政府官员零距离沟通的平台。说说遭遇网络安全的那些事儿“清网”追逃进行时(嘉宾：珠海公安)太原公安畅谈派出所那些事我心中的便衣警察泉州公安邀请你关注民生促发展安徽公安亮剑行动保护知识产权（嘉宾：安徽公安在线）徐海军：信息化引领警务机制改革朱潘杰：执法为民，零距离沟通威海公安：基层驻村民警的酸甜苦辣名人堂-政务厅安徽：22北京：4重庆：4福建：80甘肃：8广东：132广西：23贵州：16海南：6河北：96云南：39黑龙江：22北京：4重庆：4福建：80甘肃：8广东：132广西：23河南：137湖北：30湖南：23内蒙古：34浙江：59江苏：99江西：73吉林：8辽宁：124宁夏：11山西：69山东：66上海：6四川：61天津：3新疆：13陕西：16（四）知信息，防感染外地或本地出一事，及时预防，防模仿和感染同时，对各机构、媒体设立信息公开和报道制度，要适时公开、公布，正面引导，而不要追求轰动效应，盲目公开、公布。做好媒体应对和协作工作（五）分清主次1.一般网络舆情涉及道德审判：艳照门、虐猫事件、铜须门人肉搜索网络恶搞、流言、集会2.重点关注：网络群体性事件涉公权力涉腐涉富涉权（政府、公检法）3.重复发生率高强拆刑讯逼供服刑人员非正常死亡招考寻租四、舆情应对原则（一）黄金24小时“说话”原则在网络热点形成的24小时内，站出来“说话”，向网民传达至少两个信息：一是大家的关注引起了政府的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视。同时，防止了网上热点扩大。（二）不断“播报”原则。网络舆情热点应对中，一要切忌不予理睬，二要切忌没有下文。我们说“黄金24小时”要出来“说话”，但24小时之后更要“说话”。要不断地告诉网民政府在做什么，事情有了什么样新的进展。这样才能稳定情绪，消弭热点，解决问题。（三）“网言网语”原则。面对网上热点，无论是网络新闻发言人，还是网络评论员，切忌讲空话套话，一定要网言网语说网事，这样在形象上容易为大家所接受。只有取得信任，才能通过网络说明事实，澄清真相，梳理情绪，引导舆论，解决问题。否则，只能适得其反，引起反感，激化情绪，扩大事态。五、舆论引导策略培养民事调解员培养舆论引导员培养新闻发言人灵活转换角色责任管理者角色冲突管理者角色（一）基层机构主要在于如何用人（二）传统媒体1.报纸：深度解析，针对精英2.广播：老年，青年3.电视：普通大众（分时段）（三）自媒体1.网络：官方网站2.论坛、博客、MSN、QQ：3.微博：意见领袖面对媒体的态度：（一）重视媒体，树立三种意识：忧患意识：党管媒体，事关存亡管理意识：掌握媒体，天下同理责任意识：千里之堤，毁于蚁穴当前在我们少数媒体中存在不负责任的倾向：小报小刊“去喉舌化”、地方干部被“妖魔化、媒体情绪“民粹化”、改革成果“虚无化”（2）善用媒体：借助媒体之力重在“策划”，借助媒体之力做好正面宣传让中心工作深入人心、让地区形象不断增值、让政府形象充分优化、让先进典型层出不穷重在“督辅”，借助媒体之力做好舆论监督“督”就是监督：充分尊重媒体的监督权，善于发挥媒体的监督作用。“辅”就是铺政：围绕中心工作进行舆论监督，让媒体在舆论监督上做党委政府的参谋和助手。重在民意，借助媒体之力做好政府决策调查重在设计，借助媒体之力做好政府形象塑造（3）引导媒体：主动面对媒体主动面对媒体去引导，就是公开、透明，抢占主动，占领新闻资源的制高点新闻发布：把信息主动“喂”给记者新闻预案：把周密的解释留给记者突发事件：把通稿在第一时间分享给记者横向沟通：把换位思维传递给记者（4）善待媒体：理解尊重宽容服务理解新闻尊重记者宽容舆论服务媒体记者不是你的学生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敌人，而是你的“挑战者”——赵启正六、信息发布与发言目前我国新闻发言人制度的主要问题1.缺乏法律上的支撑和保证，还有待相关机制的改进与完善A.新闻发言人的地位不明确B.具体操作程序不明确C.发言人权利义务不明确2.公开内容有限A.形式上多，实质上少。B.结果上多，过程上少。C.原则上多，具体上少。D.正面的多，负面的少。3.缺乏有效的互动机制，注重发言多于反馈注重发布，忽略反馈→不知道公众关注什么，需要什么→有上情下达，少下情上达（一）基层机构经常性潜移默化便民、利民（二）传统媒体权威性指导性服务（三）自媒体公共空间民主论坛议程设置（四）媒介素养学校教育公共服务职业教育特殊培训七、处理与善后解决现实问题解释各种关系解除后顾之忧具体策略（1）做大馅饼双方如何各取所需？是否存在资源短缺？如何扩大关键性资源？创造性地将原先冲突的资源扩大，产生更多的资源。（2）滚木法我的重要和次要问题是什么？双方的重要和次要问题是什么？我的重要问题在对方是次要问题吗？对方重要问题在我是次要问题吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？（3）交易法对方的目的和价值观是什么？我如何才能满足对方的目的和价值观？（4）减轻代价我的建议给对方造成哪些风险和代价？如何降低风险、减轻成本？冲突时替对方考虑，如何让对方能赢。（5）目标升级出现冲突时，提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。（6）搭桥法思考对方的建议是想要解决哪些关切点？我的建议是想要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？总之，相互寻找共同点，建立冲突中的“桥梁”。（7）谈判法双方选出谈判代表，订定目标底线与期望上限，并在协议中我希望包括哪些内容？并彼此为对方找台阶下。同时双方要明白天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。（8）调解法调解人要清楚说明调解事由与目标，在立场上要扮演桥梁的角色，创造互信的气氛，缓和冲突场面。调解时引导双方寻找解决之道，不宜主动提出解决的方案。应记录双方发言的重点，最后供对方确认；调解成功要将调解方案内容印发给双方，并签名负责。（9）权威法这一般适用于情况紧迫时。当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。微博的应用及舆情应对一、选择平台现在用得较多的品牌有新浪微博、腾讯微博、天涯微博、凤凰微博、搜狐微博等平台。新浪微博互动性极强，人气很旺。二、微博的主题和命名要有明确、具体的主题和诉求，比如旅游、摄影、健康、或个人微博之类，尽量做到具体、细化、准确。依据主题，要策划出富有特色、主题鲜明、易懂好记的微博名字。还要几个关键词，最好加三到四个就可以了。三、维护时间10:00—22:00四、重视原创主动、有目的地设置议题，每日一两条，最好配图。每条间有间隔，半小时以上。引用内容要整合精编。五、勤于反馈粉丝评论、私信逐条反馈，择优转发。转发有间隔，15分钟左右。每一位新增粉丝必须发问候私信。负面评论及时回复，并私信沟通（劝主动删除），不能直接删除。六、线上线下配合微博用户“重体验、轻真相”的个性易使谣言在微博平台上泛滥成灾，加大了舆情信息收集与研判的难度。（一）掌握舆情动向，及时公布信息微博舆情应对（二）重视意见领袖，主动设置议程1.培训专业人才队伍职能部门负责人，包括宣传部门、公安部门等传播领域的专家学者，以及专业化的“舆情分析师”、网络工作者等新闻发言人或危机谈判专家，让他们参与舆情处理，有益于他们掌握信息发布的节奏，恰到好处地回应网络舆论心理干预专家。适当时甚至可以邀请纵横网络江湖的意见领袖参与、会商。（三）借力传统媒体，加强合作互动（四）依法事后追究，加强研判总结