美容美发企业战略规划

◎超凡美容美发事业运营战略＆总部规划1、如何制订公司战略规划？2、如何建立营运总部？3、如何制定连锁加盟策略？4、建立怎样的企业文化体系？5、建立怎样的品牌服务体系？6、建立营运总部的管理体系？◎探讨议题◎提纲事业概述事业描述事业价值事业分析行业趋势分析顾客价值分析竞争对手分析关键成功因素事业战略引爆原动力团队基础管理政策服务品牌经营战略事业发展总部价值定位总部组织结构总部经营策略发展阶段连锁经营策略发展管理规划◎超凡美业事业描述21世纪人们越来越重视美容美发消费，21世纪是美容美发经济大发展的世纪，超凡美容美发面临很多历史性的发展机遇，公司领导有很强的事业心和战略眼光，但目前的管理基础还比较薄弱，正处于单店经营成功向规范的公司化经营转变阶段，只有完成了这种转变，公司才具备对外大规模扩张的基础。为了协助超凡美实现打造国际一流美容美发连锁企业的战略构想，本文从企业文化、营运管理、品牌管理、人力资源管理、连锁经营管理、流程管理等方面制定系统全面的管理体系。力求达到与超凡美容美发事业共同发展之目的本战略规划是本人凭个人专业知识及经验规划而成，不是最终定案，在此基础之上将建立完善《企业文化手册》、《营运管理手册》、《员工管理手册》、《店面营运手册》、《组织管理手册》、《加盟手册》、《服务手册》、《品牌管理手册》，形成系统科学、执行有效的政策。◎项目价值通过本事业的成功实施，可以为超凡公司、顾客、员工、行业、社会带来价值，实现多方共赢的目标。超凡公司：顾客：员工：行业：获得清晰的企业定位和发展方向,建立规范的管理流程和体系，培育管理能力制定连锁经营方案，实现稳健快速的增长提升品牌形象，提高社会影响力获得专业规范的美容美发服务释放压力，舒展身心，体验现代时尚美的文化提高收入，改善生活水平提高个人能力，实现自我价值人性化管理环境下，工作愉快以现代企业经营理念和手法经营美容美发项目，壮大行业整体规模通过规范、专业化经营，树立行业典范和标竿，提高行业的社会地位社会：创造价值、获得经验、实现发展超凡美容美发事业◎美发行业分析伴随国内经济的高速发展，消费者美容美发的需求日益增加，休闲产业近年获得了长足的发展，也获得了政府层面的重视和扶持，外部环境非常有利于超凡公司的扩张和发展。◎行业趋势分析市场规模和增长预测：商务部商业改革发展司与中华全国工商、业联合会美容化妆品业商会于2008年开展专项调查分析据调查分析，目前全国约有182万家各类美容美发机构，3100余家化妆品生产企业，600余家美容美发培训机构。形成了约2585亿元人民币的美容美发服务产值和约960亿元人民币的化妆品产值。全国美容美发机构巾约52.6％为盈利，38.5％为持平，8.9％为亏损。美容美发机构经营处于良性的运行状态中。由于美容美发属于发展迅速的行业，各项基础数据还不完善，准确预测未来的市场规模和增长速度比较困难，但是，美容美发行业乃至休闲产业将持续高速增长是可以肯定的，这是超凡公司扩张发展的基础。美容美发市场现状原因•1、品牌形成先天不足：•美容美发市场品牌形成先天不足，大部分是由理发店转道而来，没有足够的企业管理内功，品牌宣传比较单一、消费群体相对弱小。•2、市场混乱：•行业门槛低，从事兴趣高、利润高，形成投资无序，大多数经营者受短期暴利思想的影响，不能沉下心来进行经营，反而大搞概念，行业内人心浮躁。因此市场一片混乱。知名品牌很难造就。•3、管理不善：•由于整个经营品质、经营管理不能满足美容市场的发展，因此经营环境越来越恶劣，企业之间的竞争日益激烈，甚至出现美容院出门抓人的现象。这就是为什么只有不到三分之一的美容机构在赚钱。•4、缺乏行业管理机构：•没有强有力的统一行业管理机构，也就没有相应的法律法规及统一标准，行业发展无法可依、无章可循，形成美容市场信任危机，同时也直接影响了美容专业线加盟市场的混乱和危机。美容美发市场趋式1、迎来整合时代:•行业的发展是一个不断改变结构、重新组合相关行业要素、优化行业资源配置方式、推动行业进步的过程，逐步成就重量型美容专业线品牌，同时绝大多数美容院面临要么歇业、要么被吞并的命运，迎来整合时代。2、主流品牌形成：•已经成熟的连锁品牌继续快速扩张市场，逐步形成一定的市场统治力（文锋）。3、直营连锁继续壮大：•直营连锁美容企业以其紧密型管理的凝聚力继续发展壮大，显示出其持久的生命力（永琪、震轩）。4、国际品牌陆续进入：•一批具有知名度的国际品牌陆续进入专业美容市场，并以其强大的实力进行连锁经营，必将加剧市场的竞争态势。5、连锁特许经营将向规模化发展：•将发展成美容服务、美体、减压饮食、娱乐、健身、私秘等航母式服务。6、差异化特色•经营成为美容院竞争和生存的要点。7、利润分配合理化：•市场规范化程度日益提高，行业竞争变得更加有序，厂家、商家及终端的利润分配将相对合理，意味着美容专业线繁荣的来临行业未来的发展分析一、美发美容大洗牌趋势：•消费者更喜欢选择有实力的企业来消费，因为企业越大，品牌知名度越高，它的安全性、可靠性、责任感、技术实力等相应也会更好。将来的发廊将会更具有规模化。（当然人员应具规模、场场应具规模），不注重经营理念，管理模式、服务态度、技术品质、实力不够等的发廊将被关闭。二、专业化：规范行业使其标准化、专业化将是必然的发展趋势。美发业是服务性与技术性，技术性与艺术性相结合的行业。在这个特殊的职场中，美发从业者将统一经过国家劳动部的职业考核鉴定，领取上岗合格证、职业资格证与技术等级证。（了解头发的生理知识，有关脸形的结构与特征，发型与脸形、发型与身材等等的搭配设计知识，掌握相应的专业设计理论与实操技术。使从业者都能专业化的进行上岗。同时也要求我们：技术专业化、理念专业化、产品专业化、装修专业化、设备专业化、沟通专业化等）。三、品牌化：•品牌代表着实力、口碑、知名度、管理与服务等。四、连锁化：连锁化更要求经营者必须具备经济实力、管理实力，因为连锁店的成立，就像肯德基、麦当劳、德克士一样，不仅在装修风格上是一致，而且员工工号牌与服装都会是一样。同样，发廊连锁也将有自己的特色风格与企业文化氛围，连锁点的形成，能令投资者快速地组建客源网络，客户持卡可方便地到各连锁店享受消费。这也是锁定客源的一种经营方式。但要求经营者必须且备全面的管理能力。五、休闲化：整个发廊以休闲化设计并进行经营，相对投资较高，其发廊内设有茶艺、网吧、餐厅、运动中心等，其经营项目也包括泡脚、保健、桑拿、美容、美发、美甲等。早期的理发店是剃头铺，将不仅仅提供洗头剪发，而是逐渐在创造一个让客户享受、休闲、体验的服务场所，更是要创造成一个美的天堂。超凡美容美发事业机会点：•2585亿的巨大市场•无垄断型品牌•行业逐渐规范•10%市场的退出者在行业增长的大趋势下，由于门槛低，投入小，新的竞争者不断加入，原有竞争者也在进步，竞争将导致利润下降，企业分化，但竞争也将促进优秀企业的成长，逐步进入品牌制胜、文化制胜的时代。高端品牌、全国连锁中档品牌、区域连锁数量多、规模小、利润低据国家卫生部门统计：美容美发场所近年以25％的速度增加。据媒体报道，仅成都市美容美发至少有8000家以上。平均单人次收费为70．44元人民币，单人次收费为1l8.31元人民币，简单的美发和洗面的平均价格约在lO一40元之间，服务价格呈下降趋势现象和趋势未来行业的分化◎行业趋势分析通过行业五种力量的分析，可以看出美容美发行业是竞争极为激烈，很难建立竞争壁垒的行业，超凡必须通过高质量的差异化的服务，提高顾客满意度才能获得更大发展机会。供应商力量顾客力量新进入者威胁替代品竞争对手供应美容美发用品的厂商谈判能力不强竞争激烈，服务同质化进入门槛低投入不大桑拿、酒吧、茶艺、卡拉OK等都可能是足疗的替代选择作为服务行业，顾客有很强的谈判力成本领先战略差异化战略目标聚集战略创造顾客价值◎行业趋势分析消费者关键选择要素：◎第一要素：美容美发操作人员的技术水平和素质(占28.60%)◎第二要素：设备的先进性、可靠性(占15.2％)，◎第三要素：用具的卫生安全性(占12.1％)。◎第四要素：工作人员的服务态度（占10.8%)◎第五要素：美容美发服务价格(占9.8%)◎顾客价值分析消费者对行业的期待：1、工作人员的技术及服务态度提升2、现代美容美发服务价格完全可以接受3、管理和服务质量有所提升◎顾客价值分析按照目前四川美容美发的顾客情况，消费类型可以简单分为四种类型，但基本类型是形象型和休闲型，即顾客的基本需求是形象和休闲。保健型5%形象型50%休闲型30%–是行业的基础服务，是大众性消费的必须消费服务–保健养生意识较强，希望消除疲劳，调养身体，对技师的手法要求高–已经习惯定期来消费，但在新开的店中比较少习惯型15%–来消费主要为了打发时间，希望轻松愉快，对技师的沟通能力要求较高主要活动形象–有形象或休闲的需要，考虑去找一家店–根据需要选择并到达一家店–进入店内，被安排好准备服务，或者等待服务–接受技师的服务，感受店内提供的整体氛围–服务接受，稍微休息后结帐买单1.产生需求2.选定美容店3.等待服务4.接受服务5.服务结束6.非直接接触状态–顾客没有直接的服务需求，和店不直接接触的状态–保健型一般会更容易选定去美容美发店–主要考虑技术手法因素，要求环境安静优雅，适于保健–不太介意等待，进门要感觉服务规范，专业–重点是技术好，手法到位。–一般无其他要求，礼貌的道谢即可–给予专业规范的品牌印象休闲–消遣型会有更多的选择，例如打牌、唱歌等，似乎有没有气氛轻松，适合消遣的美容美发店–主要考虑气氛是否轻松，环境欢快，气氛愉悦–比较介意等待，进门要感觉热情、轻松–除了技术好，还要求技术沟通技巧好，气氛轻松–告别要热情，让顾客感觉很受欢迎–给予轻松活波的品牌印象保健–取决于有没有档次较高、适合交谈的美容美发店–考虑交通方便，位于较好地段，装修够档次，技术和服务都可以–不愿意等待，要感到受重视，尊贵，有面子–对环境要求高，技术和服务都不能差，主管要多走动照顾–重点关照，给请客人面子，主管要留意–给予热闹，人气旺，主流消费场所的印象习惯–最易于考虑去美容美发店–根据自己的习惯选择–因人而异，但是要能体会去老客户的一些优待或优惠–重点是掌握老顾客的习惯–因人而异，掌握老顾客的习惯–给予优质服务一贯不变的印象◎顾客价值分析消费过程保健型形象型休闲型习惯型高中低浴场唱歌美容酒吧桑拿四种消费需求不同程度的可以被其他消费方式替代，休闲型和保健型顾客的选择较多，习惯型多数是老顾客，忠诚度高，请客型不确定性最高，顾客需要介于形象型和休闲型之间。形象型顾客的忠诚度较高◎顾客价值分析美容美发行业的消费者关键选择因素可以归结为五类，不同的顾客类型的需求侧重点不同。形象满意效果–接受服务时感受的效果–心里审美的长期效果服务质量–人员态度–沟通水平服务价格–价格档次–服务性价比服务环境–装修风格–音乐灯光–用品用具服务过程管理–接待安排–服务过程–买单告别价值选择价值交付价值沟通◎顾客价值分析根据消费者对五大关键因素不同倾向，找到了五个细分市场：基本形象型：所有年龄段的顾客，对形象服务产品均有社会消费需求，是美容美发行业重点关注的客户类型。特殊需要型：青年顾客，审美情趣较活跃，社交活动多，美容美发是其经常的选择之一，比较看重服务环境和服务过程管理的质量休闲娱乐型：中年人压力大、需要放松压力的要求较高，对价格比较不敏感，主要出于休闲、消遣、娱乐的心态来接受服务，但是对服务质量和服务环境要求都比较高尊贵享受型：高收入，消费能力强，对细节要求高，获取这部分顾客要在各个方面都做到最好，并且与众不同，这个市场的销售额不高，但利润率高白领减压型：中青年白领，收入比较高，工作压力大，迫切需要保健养生服务，最关注的是是否能在接受服务后感到消除疲劳、放松肌肉◎顾客价值分析基本形象型0－100男女均有各级收入水平均有注重生活基本需求特殊需要型20-40男性多收入水平较高专业技术人员、职员、老板、个人、离退休休闲娱乐型30-50男性多中等收入水平（