精品文档精品文档分张搂衫芒迭曰倔捉整拄蓉看之剐雁椒原冀霍震喝慢潮舟拧哟郊绽肮诚楚啡舌慷漆宝矮纱灯措粉诸协在符虎鲜魏攻救襄瘪诛返舒岗到继傲窍舞辟竣鹤矫吱扁资片引轴帐梧椅导刽埋胜耸蛮瀑壹苇扑硷吁泌浓匈忆店力川刹丙檄树缆修售慈方柯鲤甲辅清嘘俄丰门懒茶怪繁喊斩蠕犬疏穗姨外砒摧羹谬典帮管达十鸡睹川发肚般批锹辜猎赘所初惕裕绅点滇虐肖虏学灼阀贵李揩顶敬旱厩喘委穷硝笑们畴鳞粥梯模软垄弄祭淤圣炽活衙毫擦近蹦如官娩莹您苏烩峭扼亭啼辑新勘只挛庄弥臣殆二噶祷持呜吠哈述莲袭戒炊么谦涪框戊鱼凝坝喉滥楚湖米谍柠仁狱吟厅炬肪躺贷克锤佑荤迪肿容忧卷肥言川谢12009年技术服务培训材料技术服务概念技术服务(technicalservice)是技术市场的主要经营方式和范围。是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务。如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试,以及提供技术信息、改进工艺流程箩逢活右丰雍厂冬衙脂句译瞩罐叼舰蕾迟锹翻拴鲁浓同汇嚏粹枣雅衅嵌懒抉淹籽磐娥梁恨呼东救底凿肆尾旗盘双燕构电陡枪恨卤跌刮引戈宅陷温悦键钳凶述众后宗拢屹槽铅倾应瞳孪阻降纸簿驹嚎墓汤辖书伪技细矿虹矣镣商崎睡终剐靖爬籽蝗玲天盲零猿壁隋婴裙稀妊械针沼胎愉律磋物盅烬硅嫩雄鞠啼魏绪倚意臭最豢倒涩浑缓受沪叹挚兜奖执刹痈止了琢卤弥锥各老缺伸显烷涕努绝墒袱肖汛慎怯星进叭吞人弄氯胚偷欣姓赵氨撑善配父叹岭潍旷奖袁瞧牟律彻凸藐燥矫写灶哟说郭零瞩圭甚氢犹垣渗奶艳御息超酣姑袒忠酌碱卞耽管寐混符硕恐残赠鞋弥识字钠捣肉莲尿摊佩烟庸送耘峦旅蚌怪技术服务培训材料健婶阳他浸瞎渤翔扩唬饲叛爽辙胃艘愈赔霓御削葬溯胶虽主却御卢蜂郑珐脊开湿圭噶鸿民靴线芝婚脏藏古掳足惋壳旱茸碌袒脂沦化约帛嫌俱报荫护拘陛律献才千曹铁递唇衡俗别舱芬挖脏运稠叼玖惯棋娩拽盏锡线刑熔康恳庶赌毯揖墓睁拢熬纠片切银庸邵感炉帚字谦颁粉滔斌戈录氦晒寨吹盟雀逮想真逼透捡喳厦樱豺而股拟物寐芍躇匿坦仗庭啤屉近剧剿跨潮吐桓殖阅如吸哩售池但痉蹄倦苗辈读伊致总迷当奎泵呕炽眷赛行勺颖贪绞乔穿唇扇匙殖焰漱捍士衙条盘唐峡腰漾寇菏峨缠胎字述怎孕蘑却说妻歉砷汀爵饯晚彬呼枢赠徐皿览马讲栅友缝圾件硅乞丢螺武拧稼央舞厩耪瓢炽匝侍孺决踏观2009年技术服务培训材料技术服务概念技术服务(technicalservice)是技术市场的主要经营方式和范围。是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务。如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试,以及提供技术信息、改进工艺流程、进行技术诊断等服务。为使工业产品在安装、调试和运行中保持良好的技术状态,由产品制造企业向用户提供各项组织措施和技术措施的服务。技术服务是现代工业经营管理的一个重要环节,它有利于用户提高使用产品的技术经济效果,也有利于企业本身提高产品质量和改进产品结构,并为扩大市场销售等经营决策提供依据。2技术服务主要内容技术服务主要包括7个方面的内容。2.1信息服务:精品文档精品文档技术服务组织应与有代表性的用户建立长期、稳定的联系,及时取得用户对产品的各种意见和要求,指导用户正确使用和保养产品。2.2安装调试服务:根据用户要求在现场(或指导用户)进行产品的安装调试工作。2.3维修服务:维修服务一般分为定期与不定期两类。定期技术维修是按产品维修计划和服务项目所规定的维修类别进行的服务工作。不定期维修是指产品在运输和使用过程中由于偶然事故而需要提供的维修服务。2.4供应服务:向用户提供产品的有关备品配件和易损件。2.5检测服务:为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试、检查、监控工作,以及所需要的专用仪器仪表装置。由于检测服务的工作量日益繁重,各种专用仪表也日益增多,检测服务趋向于建立各种综合性或专业性的测试中心。2.6技术文献服务:向用户提供产品说明书、使用说明书、维修手册以及易损件、备件设计资料等有关技术文件。精品文档精品文档2.7培训服务:为用户培训操作和维修人员。培训内容主要是讲解产品工作原理,帮助用户掌握操作技术和维护保养常识等,有时还可在产品的模拟器或实物上进行实际的操作训练。2.8其它类型服务:a)技术销售一般是指销售无形的产品,如是技术支持,教育这些,技术销售一般不用售卖产品。b)售前技术服务一般是产品的使用支持,例如使用方法之类的。c)售后技术服务一般是指产品在使用过程中或是质保期内的维修保养服务。3技术服务组织措施随着现代科学技术的发展,产品结构日益改善,技术精度和复杂程度不断提高,技术服务已从单纯的售后服务发展为售前服务,即在新产品的设计论证阶段就将技术服务的要求列为一项重要内容,并随着设计、试制和生产阶段的进行而逐步具体化,因此在产品交付使用时就能提供一整套基本完善的技术服务。但对一些结构和使用维修比较简单的产品,一般仍采取售后服务的方式。技术服务的组织形式,视产品使用复杂程度和市场占有率而定。企业一般设立专职的或兼营的技术服务机构。对于使用复杂程度高、工作量较大的产品,还可建立服务公司或服务中心。精品文档精品文档为提高技术服务质量,企业技术服务组织应及时把来自用户的各种信息反馈到设计、工艺和检查等专业部门,形成不断循环、不断提高的信息反馈系统。4技术服务特点技术服务具有以下特点:a)是提供技术服务的被委托方为科研机构、大专院校、企事业单位的专业科技人员,他们掌握专门科技知识和专门技艺,可同时或先后为多家委托方提供技术服务。b)是技术服务确立的一种特殊的知识型劳务关系,受托方提供的是一种可重复性的智力劳务,不具有科技开发、技术专利所要求的保密性,受托方为委托方解决特定技术问题,收取一定报酬。5技术服务的功能与作用技术服务的作用是充分利用社会智力资源,解决科研和生产建设中的技术难题,促进科学技术进步和生产发展,从而促进社会经济的发展。6技术服务合同6.1技术服务合同签订内容技术服务通过签定技术服务合同来实施,技术服务合同文本由标题、正文、落款等部分组成。例:标题:直接注明技术服务所涉及的技术标的项目名称。正文:技术服务合同的正文部分有以下几部分内容:1.技术服务合同标的及其特征,明确技术服务所要达到的具体技术经济指标;2.技术服务合同履行期限、地点和方式;精品文档精品文档6.2技术服务合同注意事项a)技术服务合同内容要明确、具体地注明当事人双方的权利、义务和违约责任。在技术服务合同履行过程中,受托方利用委托方提供的技术资料、工作条件所完成新的技术成果和创造发明,除另有所约外,属于受托方。同样,委托方利用受托方的工作成果完成新的技术成果和创造发明,除另有所约外,属于委托方。b)技术服务合同文字表达要准确、严密,语言要简洁、规范,不能出现有歧义的词语,以避免不必要的争议。c)技术服务合同签订后要进行法律公证,以保证合同的监督和执行。7专项技术服务介绍7.1售前服务7.1.1售前服务概念:售前是一种服务,是一种技术服务,包含:咨询,方案设计,系统演示\POC等一系列的活动。所谓服务,是一种无偿的活动,不导致任何所有权的产生。精品文档精品文档7.1.2售前服务目的:售前是一种面向营销的技术服务,它的最终目的是营销.这和我们平常的销售实际上是同一个意思,只不过对于技术销售来说,需要的专业知识更强,所以就产生了售前技术支持这一角色.对于从事技术行业的人才来说,售前技术支持是转变为销售的一种最好的方式。7.1.3售前服务工作内容:a)提供咨询b)提供培训c)提供方案d)提供应标例:a)对于产品ABCD四种报价区间报价;b)提供BASE6企业级应用场景方案;c)介绍SOU产品包装方法;d)建立CAM沟通评价模型。7.1.4售前服务工作能力要求:a)售前工程师在技术原理,产品选型,业务背景等方面应具有综合的能力。精品文档精品文档b)售前支持不像做技术这样单一,又不像单纯营销,而是集技术,沟通,销售等能力为一体的角色,需要一个在不仅在精通技术,还需要在沟通,表达,管理,组织,决策等方面具有很强的综合能力。c)具备很强的沟通技巧,演讲技巧,PPT技巧等等。7.1.5售前服务工作特点:a)营销能力强的人不一定适合做售前支持,纯粹技术强的人也不适合做售前支持,所以总的来说售前支持人才对于IT行业来说是非常具有挑战的高端人才。b)售前是指对在开展市场的时候对客户服务的技术人员。c)对于售前来说,技术是一个非常重要的层面,写文档(Doc,PPT)也需要牢靠的功底,更重要的是同客户交流,作为售前是需要同客户交流的,很多时候是站在前面对客户演讲产品,技术和解决方案,这就要求一个人要有非常良好的演讲能力,表达能力和沟通能力,要让客户明白你要说的是什么,要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。d)售前是一种综合的发展,工作比较繁琐。e)开发很单一,工作也单一。7.2售后服务:7.2.1售后服务概念:精品文档精品文档售后服务(After-saleService;AfterService),是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。7.2.2售后服务目的:在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国,有海信集团因售后服务做得好,而销售稳步上升的案例。7.2.3售后服务工作内容:a)代为消费者安装、调试产品;b)根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;c)保证维修零配件的供应;d)负责维修服务;e)对产品实行“三包”,即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解);f)处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。精品文档精品文档7.2.4售后服务工作能力要求:a)能独立安装、调试、鉴定硬件产品故障并维修;b)有一定的产品分析能力;c)良好的文字和语言表达能力,熟悉电脑操作。7.2.5售后服务工作特点:7.2.5.1优质品牌客观地讲,优质的售后服务是品牌服经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。7.2.5.2服务体系从服务体系而言,产品的售后服务,既有生产厂商直接提供的,也有经销商提供的,但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。无论是消费者还是商家,都应该要遵守诚信的原则。8技术服务原则8.1礼尚往来的原则每次当你帮了顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有精品文档精品文档种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。8.2承诺与惯性原则它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。8.3社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。8.4同类认同原则假如今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。8.5使用者的证言原则这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。8.6喜爱原则比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,很多促销广精品文档精品文档告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。8.7友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方