民营医疗论坛

民营医疗论坛第一章：民营医院网络咨询演讲脚本及答题技巧一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。可以加上王先生……。3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陈医生在线01-1109:30:1101好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01客人01-1109:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-09:31：陈医生在线01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01客人01-1109:31:30哦，好的客人01客人01-1109:32:30谢谢，88谢谢，884、提预约技巧：“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一吴医生在线01-3109:22:1301你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人18201客人18201-3109:23:38你们医院在哪里啊?你们医院在哪里啊?吴医生在线01-3109:23:58路3号。案例片段二：王医生在线01-2817:52:1701这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。客人131101客人131101-2817:52:45好啊,好啊,王医生在线01-2817:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班客人131101客人131101-2817:53:52明天下午吧,明天下午吧,王医生在线01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101客人131101-2817:56:00我叫阿丽5、欲擒故纵：在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。案例片段：客人10732007-09客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，离你们医院很远2007-09李医生在线2007-09-0919:07:05没关系，你可以到附近正规医院看客人10732007-09客人10732007-09-0919:08:07请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那6、换位思考：可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。7、热情服务，口碑营销：1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。案例片段：客人58701客人58701-3109:38:28我是想咨询一下强直性脊柱炎刘医生在线01-3109:39:23不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问客人58701客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比较好吗?您知道深圳哪家比较好吗?刘医生在线01-3109:40:3801可以问问北大医院或者是人民医院客人58701客人58701-3109:41:15哦,谢谢您,您肯定是个好医生!谢谢您,您肯定是个好医生!刘医生在线01-3109:41:39不客气0101-3109:42:31客人对本次对话作出评价,客人对本次对话作出评价,选择的条目是:选择的条目是：非常满意评价的具体说明：非常好!评价的具体说明：非常好!2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。8、发医生简介给患者时：可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。举例：副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。9、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。三、技巧用语示范：1、问到治疗痛不痛？2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。5、你们医院某某项目收费很贵？6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。7、某某病能100%治疗好吗？、某某病能100%治疗好吗？8、科学的不是100%，100%就是伪科学的不是100%100%就是伪100%，科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。都不敢保证每次都100%成功。9、某某病治疗要花多少钱？10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国篇二：全国首届眼科创业论坛举行共议民营医院机遇与挑战中国经济网北京8月5日讯(记者段丹峰)由美尔目眼科主办的“全国首届眼科创业分享论坛”8月2日至3日在北京举行。会上，众专家表示，目前民营发展缓慢，面临资金人才等瓶颈，但是健康服务业还有很大发展空间的同时，也留给了民营更多的机会，因此民营机遇与挑战并存。机遇与挑战并存办一家实属不易，操作起来更艰难。中国经济网记者了解到，在现场，美尔目眼科除了邀请到专家为大家讲授宏观政策外，更是邀请到了许多代表性的成功民营眼科院长，以身说教，给后来者提供经验及教训。这其中有美尔目眼科旗下的华都亚太业务院长甄静、山西晋中鹰华眼科院长马自勤等人，他们就“、组织架构建立”等细节问题进行经验分享。此外，深圳爱视医疗服务有限首席医疗运营官李伟力、宁波市眼病中心的杨路就“如何解决医护执业证件问题”这样的实操环节为大家出谋划策。会上，就当前民营发展情况，首都医科大学校长吕兆丰在在会上表示，民营发展缓慢，一是因为很多来自学院型的创业者固有的思维不适应现代发展;二是没有专门的院校为民营医疗培养人才;三是“多点执业”在执行方面遇到阻碍。尽管仍有这么多困难摆在面前，但中国妇幼保健协会眼保健专委会秘书长宋新表示，在解析大战略下的健康服务业的时候，明确提出目前开放医疗市场、也鼓励社会力量办医，健康服务业还有很大发展空间，也留给了民营更多机会。大量的热钱涌进，给社会办医带来机遇的同时也伴随着挑战，无论是管理还是创业者的心态，都是至关重要。北京广慈管理高级合伙人闫国俊认为，的绩效管理分为个人绩效、群体绩效和组织绩效三个层次，而沟通是绩效管理的灵魂。对于创业者的个人素质，他认为有一部分天赋的因素，因此提醒各位想要创业的人在决定之前一定要理性评估，确认自己有承担风险的能力和勇气。留住人才是关键在场的院长纷纷表示，人才始终是民营眼科发展的关键，一将难求与人才流失常常是院长们头疼的问题。科宏眼科CEO洪晓蒙和武汉艾格眼科院长刘宝松共同就人才问题与大家分享探讨，洪晓蒙表示，要打破公私壁垒、科室壁垒，分享培训平台。在留人方面要“借政策充实人才队伍”，比如医师多点执业的方式也能在一定程度上缓解人才匮乏的难题，激励机制和文化的建设也是十分有效的留人方法。谈到文化建立，美尔目叶子隆还专门就“企业文化的建立”这一问题做主题演讲。他提到美尔目的企业文化就是“分享与奉献”，鼓励员工之间取长补短共同进步，通过分享让每个员工都进步到十分。除此之外，民营要想生存还需要树立自己的品牌，走差异化竞争的道路。而“服务”很大程度上就是民营与公立的差异点。借力资本市场和移动互联据了解，在场的很多院长也希望能借助这次论坛了解到国外的行情和成功模式，美尔目眼科专门请到爱凯国际白杰夫为大家介绍印度阿拉文眼科的启示。尽管国情有差别，但是阿拉文在探索眼科事业发展时的思维方式值得我们学习，很多此前去阿拉文参观过的院长也纷纷表示很有共鸣。国外的经验有选择地吸取，但要想做好运营好一家民营，必须要了解资本市场的运作。华润医疗事业部投资总监樊启瑞在论坛上从投资的专业角度阐述如何评估价值?如何与投资机构打交道等等，以便有更畅通的通道引进资本助力民营的发展。有了资本还要懂得借助新技术，北京大学人民的赵明威教授这次在论坛上没有讲眼科专业知识，反而说起了如何做一款细分到眼科专业的微信公众账号，移动互联网的能量不可小觑，健康医疗行业与之结合一定会产生极大的篇三：民营医院的经营管理民营医院的经营管理从营销角度上来看，营利性医疗机构的性质，决定了民营医院运作的关键是如何把有限的医疗服务资源转化为最大的经济价值。在市场经济年代里，一个医生，无论其有多高的医术，如果不能让顾客接受他的诊疗，不能转化为经济效益的话，只能是虚有其名。一个医院，无论其有多好的设备与人才，如果没有几个顾客光临，没有什么经济效益的话，也只能是如同虚设。本人在与民营医院八年风雨穿行中，经历了不少的成功与失败，形成了一些民营医院经营管理的基础理论。一、医院的政治方向中国人民的伟大领袖毛主席曾经教导我们说：“没有正确的政治观点，就等于没有灵魂。”，又说“政治工作室一切工作的生命线。”什么叫政治？毛主席说：“政治就是如何让尽可能多的人支持我们，如何让尽可能少的人反对我们。”所以，我们办院，要有一个正确的政治方向。在院内，要争取尽可能多的员工支持我们，在院外，要争取尽可能多的顾客、同盟、机关、团体、工矿企业等支持我们。一个企业如果内部没有员工的支持，外部没有顾客的支持，一定会倒闭！那民营医院的正确政治方向又是什么呢？我认为：民营医院的正确政治方向就是要使投资者、政府、百姓、员工、支持者的愿景达成一致，形成五方利益共同体，建立长期的和谐关系。中国古代的著名军事家孙子在十三篇兵法中的第一篇就着重指出，只有君主与民众的意愿一致时，才具备了胜利的保障。毛泽东与蒋介石经过了22年的交锋，结果毛赢了，蒋输了。为什么？因为毛代表95%以上人民群众的利益，得到了人民的拥护，所以胜利了。蒋介石只代表了不足5%的少数官僚买办阶级的利益，失去了人民的拥护，所以失败了。从民营