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是谁惹怒了客人2010年元月“智者千虑，必有一失”•投诉的类型：对服务态度的投诉对服务质量的投诉对设施、设备的投诉对异常事件的投诉…………2009年12月6日---粗心，不规范，没有责任心•客人四月份在西安建国门店花158元购买了一张蓝鲸卡，会员卡号G0070590。到北京连锁店读卡时，被告知此卡是老年卡，不需要花钱即可申请。客人觉得莫名其妙，王先生还未满55周岁，怎么能办老年卡呢？要求门店给个解释（此卡号在CRS系统中查不到任何信息）•其他门店：服务员误将客人的蓝鲸卡留在前台，还给客人了一张红枫卡2009年9月2日•客人反映此店所提供的热水有很重的热水气味很难闻。客人向前台要漱口水，前台态度很不好，后来虽然前台经理态度很好向客人道歉，并解释了下热水是由外面送过来的，但是客人现在担心这些水对皮肤是不是会造成影响，会不会对皮肤有害•原因：客人9月10－12号入住，12号早晨打电话向前台要两瓶矿泉水洗漱，并反映热水有味道，但是营业部经理没有同意免费送矿泉水给客人，导致客人不满意2009年11月6日----卫生问题，未满足需求•客户10.29入住西安建国门店，发现客房椅子很脏，要求门店更换，住店期间门店未帮客户更换，客户表示不满•原因：客房领班在安排更换后没有检查确认，导致员工忘记更换后没有及时发现补救。前厅经理态度的问题在于缺乏最基本的服务人员应具备的素质，店经理没有代教好2009年9月6日•一般，服务态度很一般，拉着长脸•原因：张先生指出是在办理续住时的一名服务人员表情不好，没有微笑，拉长脸2009年7月24日---粗心，不规范，没有责任心•客人两次都在西安建国门店续的卡，但都没有续成功，而且两次所花的20元也都没有退还给客人。H0407743•王先生4月8号在我店续卡收费20元，PMS会员卡续卡记录显示续卡成功。5月8号再次入住我店时发现会员卡仍然是过期卡，前台在办理入住时与客人协商后再次续卡收费20元2009年7月20日•餐厅服务太差•连续两天一直打电话给客人，但无人接听。店经理已经给客人发了短信，希望与客人取得联系，联系上后会再次回复。针对餐厅的服务已经开会分析并加强培训，设立厨房和餐厅培训员，由前厅经理担任。一定提高餐厅的服务质量。2009年6月22日•前台那些小姑娘指甲留得长就算了还染得五颜六色让人看了真不舒服，2009年6月26日•西安天气比较热，客人晚上到店洗澡。洗到一半的时候水质变成了黄色的那种。客人于是找酒店。酒店给出的答复是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黄色水属于正常的，客人不能接受。客人提出要换酒店，酒店也答应的。客人在建国门店住了2天。那客人要求换别的酒店的话房费是由酒店出的。（客人只出自己住的2晚的钱）酒店也答应了。今晚只有小寨有房。但由于时间过了晚上12点了。建国门店要客人付了今天的房费。（意思就是说到小寨店，客人要自己多付第3天的房费），客人不能接受。客人今天回上海，要求我们总部这里今天给客人回复2009年5月12日•客人反映门店早餐备量不足，而且电视也没有开通股票频道•处理方式：您好，已经和客人联系过，今天早餐主食用量超出平时备量，导致客人提出意见。已经给客人真诚道歉，并赠送了明早的免费早餐卷。厨房已经安排调整了早餐食品备量。另外关于股票频道，广电目前开通了68个数字电视频道，股票频道没有包含在内。已经向客人解释清楚。同时感谢客人提出的建议帮助我们提高服务质量。客人还将在酒店入住4晚，我们会照顾好的。•2009年5月11日•连续3天都有西安的酒店打电话给客人问他是否要入住,电话0296867888802968670164。客人之前办过交通银行的锦江之星联名卡，但是这张卡客人在没有拿到之前就注销了，现在客人想问为什么连锁店有他的详细资料•1.关于闫先生反应的问题已经查明，我店有一名西安会员常客与“闫海涛”同名，员工在入住登记时错误的在客史记录中选择了武汉的闫海涛（提建议者），所以导致催费时误拨打了电话。这方面我会加强对员工的培训，避免事情的再次发生。•2.关于客人已经注销的交行联名卡仍然可以在每家门店的PMS中查到，并且显示是有效卡，我已经和市场部联系过，说是无法从PMS中删除，目前我已经发邮件到IT部要求删除该客人交行联名卡信息，尚未回复。•3.我已经和客人通过两次电话，道歉并且解释了发生的原因，闫先生表示理解，要求删除他的联名卡资料，我答应客人有结果马上回复他。2009年4月21日•客人（金城）之前办理了一张会员卡R0237163，这次到西安建国门店入住，前台说客人会员卡过期，不能享受会员价。客人询问到底能不能给他打折，因为其他店都给他打折了。•处理方式：接到信息后立刻与客人取得联系，并提供了会员价，同时进行了道歉。问题已经在16：00解决。•2009年3月9日•客人（陈超）通过网站上预定的房间是NOSHOW状态。实际上客人入住了的。门店说会帮客人修改过来的，但门店到现在还没修改过来。•发生原因：在处理完客人的事件后没有再次电话联系跟进处理结果。确保事情的处理落到实处。2009年3月4日•2/20入住西安建国门309房到2/22续住两天但是后两天的网上订单显示noshow。为什么？要求更正。（客服部回访：客人说有跟前台说在网上续订了，但是门店没有帮客人补登积分）•前台员工在受理客人续住时没有同时取消客人的网上预订，并帮助客人积分。投诉是沟通酒店管理者与客人的桥梁有抱怨的顾客最容易成为酒店的回头客Complaints～ProblemsorOpportunities?投诉～是问题还是机会?您如何看待投诉？•PositiveViewpoints对待投诉的积极态度________________________________________________________________________•NegativeViewpoints对待投诉的消极态度________________________________________________________________________事实确实如此•_____%的生气客人不给我们纠正的机会.•_____%或更多的客人因对服务不满而不再回头•如果客人不满而归,他们会把自己的经历告诉平均__________个人,_____%的客人会告诉20个人.•_____%不再与我们做生意的客人是因为不满员工的漠不关心的态度而离开的.96906~101368客人投诉时的表达方式一般为：•理智型•火爆型•失望痛心型•…………投诉解决的策略•聆听•诚恳的道歉•找到解决的方法•负责落实到底步骤一：聆听•全神贯注地聆听客人的意见，倾听会让你了解客户的真正意图沟通的三个渠道：•Vocal（声音的）:说话者的声音。例如：质量、速度、音量_____%•Visual（视觉的）:我们从说话者身上所观察道的。例如：姿态、面部表情_____%•Verbal（言语的）:说话者的实际用语言语_____%聆听不仅仅是用耳朵去听，它还蕴涵着更多的信任、尊重、投入与信息倾听可以产生共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞：倾听转换话题（成功：70%）切换话题固化朋友关系……步骤二：诚恳的道歉A.及时--Timely不要等找到发生问题的原因后再道歉及时会让客户感到自己的问题得到了重视拖～激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾客户的流失换位思考步骤二：诚恳的道歉B.亲自--Personal使用“我”，例如：“对您遇到的问题我深表歉意.”要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……”步骤二：诚恳的道歉C.不指责--Blameless不指责任何人，只是就当时的情况向客人表示道歉例如：“未能让您满意,我十分抱歉”“对您遇到的问题我深表歉意”“对产生的误解我深表歉意”“十分抱歉，这是意外收费”您和您的员工、同事是一个团体步骤二：诚恳的道歉D.表示理解--Understanding让客人知道您了解他或她当时的感受.例如:“我能理解为什么这令您沮丧.”“我能理解您为什么难过.”“我知道这多么令人失望.”道歉并不表示承认犯错误。道歉只是表示您个人对令客人失望感到抱歉步骤三：找到解决方法当找到解决问题的方法后，您……迅速纠正问题问题解决的越快越好如果您以前遇到过这种问题您可能已经就知道解决问题的最好方法步骤三：找到解决方法当方法不很奏效时,您……讨论其他的选择方案提供几个选择方案并且/或者请客人作出选择.让客人参与其中不仅可以重新建立关系,而且可以让客人知道您确实在极力满足他们的需要步骤三：找到解决方法•当发生客人认为非常严重，而且从客人角度看应该由酒店负责的事情，而您用任何其他方法都不能圆满解决问题时，那么您就要……承诺步骤四：负责落实到底一旦决定好解决问题的方法,如何对所做的承诺负责落实到底就变得非常重要了A.解释您正在采取什么措施:告诉客人您正在采取什么措施解决问题当要启用承诺时,应详细的记录具体情况告诉客人要花多长时间向客人表示感谢告诉客人自己的姓名步骤四：负责落实到底B.给客人超值补偿--PlustheGuest跟踪检查,确保问题解决的确实令客人满意寻找途径给客人以意外的惊喜…………步骤四：负责落实到底C.通知管理层--InformManagement确保管理层了解客人的所有投诉～这有助于确定哪些是反复出现的问题当您为客人承诺后,在记录表上作好跟踪记录…………锦江之星客人投诉处理•标准：妥善处理客人投诉，让客人满意•规定：公司处理客人投诉的部门是品牌绩效客户服务部所有顾客投诉应在三天内在连锁店给予解决从客户服务部收到顾客投诉的三天内，若连锁店无法让投诉得到解决，将由客户服务部代表公司出面解决，所产生的费用由连锁店支付设计公司相关只能部门的投诉，品牌绩效部将转发至相关部门并跟踪处理结果，并在三天内予以解决连锁店必须在三天内将《宾客投诉反馈表》反馈至地区经理，区域公司总经理，品牌绩效部。服务理念与改进1.在任何服务中，礼貌用语和热情的态度总是最基本和不可或缺的，面对客人要始终保持微笑和语言的交流，表示对客人的尊重。2.培训工作要常抓不懈，培训内容要全面。3.主管、经理要经常在现场进行督导和管理，便于及时处理和解决问题。4.主管、经理在平时要勇于承担自己的责任，不要将错误和责任推给下属。我们的目标•了解对于您和您的旅馆来说投诉就是机会,无须回避•设法鼓励客人与您分享他的想法•利用处理客人投诉的策略使不满意的客人满意•知道何时以及如何使客人100%满意•锦江之星投诉处理流程通过这个培训课程,您将:•学习处理客人投诉的四个步骤和策略•学习在处理客人投诉时,如何利用处理客人投诉的决策作出正确的判断.•处理您部门中出现的典型问题