高效率的沟通策略

浙江大学管理学院浙江大学管理学院严进博士[e-mail]管理学院严进博士12019/9/9沟通策略浙江大学管理学院严进博士[e-mail]管理学院严进博士32019/9/9GROUPDISCUSSION（1）每个人都谈一谈出生地、过去住过的地方。上过的学校、读过的专业。爱好和兴趣。经历。独特的技能及专业知识领域。想在这门课程中学习什么。10m管理学院严进博士42019/9/9GROUPDISCUSSION（2）群体讨论推选一名组长请用3分钟的发言概括你们这个组的特点与强项请讨论你们的队名、队标、队歌、队训请讨论你们小组想在这门课程中学到什么？10m管理学院严进博士52019/9/9小组发言管理学院严进博士62019/9/9测试你们小组的沟通能力管理学院严进博士72019/9/9沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过媒介传递解码管理学院严进博士82019/9/9沟通策略框架示意主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应信息渠道媒介文化管理学院严进博士92019/9/9主要的沟通策略FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGY管理学院严进博士102019/9/9沟通的主体策略客观地认识自身是沟通的前提条件：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？管理学院严进博士112019/9/9为什么不能说服他人？某日一辆从望江门至翠苑的X次公交车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，由于窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所。这时，汽车里有一妇人骂开了：“人家钱丢了管我什么事，我家里还有很多事呢。”便要求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来另一乘客的话：“司机，别理她，去派出所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴…”。管理学院严进博士122019/9/9沟通的客体策略他们是谁？他们知道什么？需要什么？他们对这个问题是如何看的？什么能够激起他们的兴趣？管理学院严进博士132019/9/9如何去说服他们？背景：《都市快报》报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。管理学院严进博士142019/9/9信息策略如何强调你的观点：BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？管理学院严进博士152019/9/9信息策略Howtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOTTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?管理学院严进博士162019/9/9目标确定：目标、战略、策略和任务目标：提高产品销售量。战略：使下属意识到这次会议的目标是为了实现公司持续发展的前景。策略：大家讨论如何才能获得公司更大支持，提高业绩；任务：向高层提出预算建议；向销售代表去开发有潜力的客户；开发广告与公关计划；提交会议建议；管理学院严进博士172019/9/9观点明确某机械企业会议上，生产主管与技术主管就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理认为，公司现在的当务之急是降低成本，如果现在加大技改力度，那样做是“找死”；而技术主管认为，市场竞争激烈，如果现在不加大投入，将会阻碍产品竞争能力，无疑是在“等死”。如果你是其中一方，将如何说服对方？管理学院严进博士182019/9/9内容与结构组织假设你是一个中层管理干部，在一个业务忙的季节去休假，这个时候你该如何与领导、同事与下级进行沟通？领导：同事：下属：管理学院严进博士192019/9/9信息组织策略信息内容组织的原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”信息结构：内容、论证和结构的整合演绎逻辑推理逻辑(GIVEN,SINCE,THEREFORE)管理学院严进博士202019/9/9信息组织策略说服依据事实和数据共同知识普遍认同的例子权威观点信息结构安排从对方便于行动与便于理解的角度去组织信息管理学院严进博士212019/9/9信息结构案例现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？管理学院严进博士222019/9/9渠道策略讨论选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：WRITINGORSPEAKING?FORMALORINFORMAL?INDIVIDUALORGROUP?管理学院严进博士232019/9/9沟通管道面对面谈话电话电子邮件小会大会现场直播录像信件小道消息这些方式各自有什么优缺点？管理学院严进博士242019/9/9口头易获得低成本高速度直接性受关注面谈+++++电话+++++开会+++讲演+++联网电话++闭路电视+++书面信函+++电报++传真++手册++布告++报告备忘++互联网++管理学院严进博士252019/9/9选择沟通管道应注意的问题一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行管理学院严进博士262019/9/9沟通管道的丰富性沟通管道传递信息的能力同时处理多种线索的能力提高反馈速度的能力个人化的程度管理学院严进博士272019/9/9沟通管道的丰富性管道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈电话电子邮件信件简报和报告管理学院严进博士282019/9/9非言语沟通身体语言（Kinesics）表情（FacialExpression）个人距离（PhysicalDistance）管理学院严进博士292019/9/9这些图片代表什么人？管理学院严进博士302019/9/9Discussion:Topic(20minutes)WhatarethedifferencebetweentheZhejiangUniversity’scultureandyourorganization’s?TheinfluencesofChinesetraditionalcultureandnoveltyculturetoeffectivemanagement?FormalcultureandinformalculturePresentation(10ms.respectively)Tousetransparencywithimaginarypictures管理学院严进博士312019/9/9文化背景分析思路沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNALCULTUREEXTERNALCULTURE管理学院严进博士322019/9/9群体沟通实例你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带10件，就只好放弃另外五件）。管理学院严进博士332019/9/9物品列表（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器154681411121391321075管理学院严进博士342019/9/9管理学院严进博士352019/9/9讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？管理学院严进博士362019/9/9顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的本质：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。管理学院严进博士372019/9/9联合化学公司要求：A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。管理学院严进博士382019/9/9案例：找他人会谈A沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？B如何改进？C下次会谈中陈振辉应做些什么？案例：被拒绝的计划A根据建设性沟通原则对谈话作分析；B谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？C为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？管理学院严进博士392019/9/9