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0广东省电信有限公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemostKPI设计方法中国电信广东公司人力资源部2009年5月本资料选自国内最具含金量，最全面的《人力资源顶级方法与实操大全-2011铂金版》资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询qq：514457731（加qq无需验证）———————————————————————————————————————1广东省电信有限公司1用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost你喜欢绩效管理吗？你喜欢吗？这个重要吗？YESNONOYES约会闲聊与女朋友购物？2广东省电信有限公司2用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost价值创造价值评价价值分配创造要素的价值定位•谁创造了企业的价值，价值创造理念的整合•知识创新者和企业家是企业价值创造的主导要素（2：8原则）•依据战略要求对价值贡献排序基于人才价值本位的价值评价机制与工具•以素质模型为核心的潜能评价系统•以任职资格为核心的职业化行为评价系统•以KPI指标为核心的绩效考核系统•以经营检讨及中期/年终述职报告为核心的绩效改进系统•以提高管理者人力资源管理责任为核心的绩效管理循环系统分配机制与形式•多种价值分配形式：机会、职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、学习•分权的机制与分权手册•分享报酬体系的建立•两金工程（“金手铐”、“金饭碗”）•报酬的内在结构与差异•确定富有竞争力的薪酬水平•核心是组织权力和经济利益分享绩效管理体系的核心企业人力资源价值链条3广东省电信有限公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost一、KPI的基本概念与关键原则二、岗位KPI设计7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录contents4广东省电信有限公司4用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemostKPI的基本概念•CSF/KPA：强调“做什么”•KPI：强调“如何衡量”“量化”要求指标具有可操作性，易于获得，并能够被定量的（Quantitative）或定性的（Qualitative）衡量。可衡量的工作任务类的指标也应属于KPI的范畴之内。•目标值：强调了“做到什么程度”5广东省电信有限公司5用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost制定KPI的关键原则•1.KPI来自于对公司战略目标的分解A、KPI指标最终来源于公司的战略目标。B、部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并且支持上级指标。C、KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整。•2.KPI衡量的是重点经营活动A、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。B、KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺作用的工作产出进行衡量。6广东省电信有限公司6用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost制定KPI的关键原则•3.KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。•4.KPI应该为组织上下所认同A、KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程。B、通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。KPI是进行绩效沟通的基石。7广东省电信有限公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost一、KPI的基本概念与关键原则二、岗位KPI设计7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录contents8广东省电信有限公司8用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost一个原则，七个步骤七个步骤：•梳理考核指标（重点）•界定指标解释•确定指标目标（重点）•分配指标权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期一个原则（SMART）：•S（明确性）•M（可衡量性）•A（可达到性）•R（实在性）•T（时限性）注：1、以SMART原则为七个步骤的基本准则。2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从“多（数量）、快（效率）、好（质量）、省（成本）”四个维度梳理。9广东省电信有限公司9用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期10广东省电信有限公司10用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost战略目标和经营重点企业级KPI部门级KPI个人业绩KPI个人行为KPI职业化行为要求行为标准任职资格部门职责岗位职责个人KPIKPI的承接关系11广东省电信有限公司11用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemostKPAKPI本部门和跨部门的工作任务及项目上级主管的KPA个人任务及项目工作目标个人承接的KPA岗位职责岗位基本职责领域员工KPI包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类来源选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的通过上级的反馈与辅导可改进的关键业绩指标部分关键能力指标业绩指标行为指标防范扣分指标扣分指标选择范围：执行公司各项规章制度履行岗位职责基本要求KPI的来源建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标12广东省电信有限公司12用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost业绩指标主要是由部门目标分解得出的，但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起。分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的KPI进行评价。确定流程总体如下图所示。部门目标岗位1岗位2岗位KPI确定工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X业绩指标的确定自上而下目标分解自下而上职责补充13广东省电信有限公司13用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost部门目标部门指标1部门指标2部门指标3部门指标4岗位1岗位1岗位1在这个过程中，部门应该召开会议。在会议上的一项主要工作就是指标的分解（当然，有时候部门并不以指标的形式进行分解，而是以布置工作的形式进行），另外就是对一些工作的界面进行划分和澄清。这样能使得员工在与部门领导的沟通中认真思考要干什么和怎么干，即使最终结果没有完全达到预期的目标，搞清楚这两个问题本身就很有价值。各个岗位依据岗位应负的责任对部门的任务/目标进行分解。但通常一个部门的任务/目标并不是由一个岗位承担完成的，而是由几个岗位共同承担。14广东省电信有限公司14用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost两种主要方法之鱼骨图法降低社会化员工流失率人事经理薪酬经理培训经理人事经理薪酬经理培训经理统一社会化员工的薪酬结构修改和更新福利项目更新劳动合同管理制度审核、修改其他一系列人事政策为社会化员工提供培训机会改良社会化员工的职业发展途径人力资源经理目标分解人力资源经理目标分解人力资源经理目标分解15广东省电信有限公司15用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost两种主要方法之一一对应法16广东省电信有限公司16用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost工作模块1工作模块3工作模块4工作模块2指标X指标X指标X指标X指标X指标X岗位X员工在制定计划和确定指标的时候，除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外，还应当对本岗位的工作进行分析，因为越是基层的员工越难与企业或部门的KPI建立直接的联系，有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个指标有直接的联系。分析的依据是什么？岗位说明书！（有效的文档或交附件）17广东省电信有限公司17用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemostKPI梳理：职责分析法职责客户需求指标库KPI18广东省电信有限公司18用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）职责输出（交付件）客户客户需求可衡量指标负责组织、指导全省开展绩效管理工作，并持续优化，不断提升员工和组织绩效考核结果指导意见执行效果领导及时获得决策参考信息信息或通报及时有效性薪酬管理室及时得到准确的考核结果绩效结果及时、准确性各单位（部门）得到充分的指导意见及信息指导意见及时有效性员工被公平公正考核，及时了解考核结果并获得反馈，以利于提升绩效员工满意度、绩效沟通满意度等19广东省电信有限公司19用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost绩效管理业务经理职责列表（例）职责输出（交付件）客户客户需求可衡量指标指导意见领导及时获得决策参考信息信息或通报及时有效性考核结果薪酬管理室及时得到准确的考核结果绩效结果及时、准确性各单位/部门得到充分的指导意见及信息指导意见及时有效性员工被公平公正考核，及时了解考核结果并获得反馈，以利于提升绩效员工满意度、绩效沟通满意度等负责公司绩效管理IT系统的建设与管理，牵头完善绩效管理IT系统，并确保使用。IT系统使用对象平稳、高效的系统运作IT系统运行报告、故障处理及时有效率等负责绩效考核的全过程管理考核结果薪酬管理室及时得到准确的考核结果绩效结果及时、准确性……负责组织建立公司绩效管理体系，拟订相关制度与流程。执行效果20广东省电信有限公司20用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost指标整合：KPI的有效性测试原有KPI整合＋原有KPI新增KPI用SMART原则测试其是否有效（主要从是否有明确标准、是否容易衡量、是否能获得考核数据/信息、是否可日常观察、是否基本以月度为频率等方面切入）拟设置KPI1、用矩阵测试筛选出更关键、更可控的指标；2、将目标一致或接近的指标进行合并；3、抽取部分内容相关的工作，转换为过程性指标。验证本次设置KPI1、充分讨论，用SMART原则再次测试其有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及工作1－4月的完成情况进行评价，验证是否有可信的交附件与考核信息以及考核结果是否有区分度与客观性。指标整合的案例21广东省电信有限公司21用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost指标筛选：KPI的有效性测试1全面性测试SMART原则2有效性测试3内部逻辑关系测试4关联度测试5矩阵测试平衡计分理论重要程度可控程度与公司指标关联22广东省电信有限公司22用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost全面性测试：•KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职责领域。23广东省电信有限公司23用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost有效性测试q该指标是否可理解？•是否用通用商业/职业规范语言定义？•能否以简单明了的语言说明？•是否有可能被误解？q该指标是否可控制？•对该指标的结果是否有直接的责任归属？•绩效考核结果是否能够被基本控制？24广东省电信有限公司24用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost有效性测试q该指标是否可实施？•是否可以用行动来改进该指标的结果？•员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？q该指标是否可信？•是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？•数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？•数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？q该指标是否可衡量？•指标可以量化吗？•指标是否有可信的衡量标准？25广东省电信有限公司25用户至上用心服务