03、05职业经理人的职业化素养(张相波)1

2006年9月25日职业经理人的职业化素养系列培训张相波2006年9月25日第一部分职业经理人的职业化素养从职业走向专业内容：一、职业经理人的职业化素养二、科学管理与科学的工作方法二、专业化的办公应用管理职业经理人的职业化素养系列培训（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！3引子－职业经理人职业经理人是以做经理为职业的人？谁应该成为一个职业经理人？经理人就是基于预期目标，拥有管控资源，组织协调人员，执行并保证方向，确保达致目标的（资本）经营者。职业经理人拥有职业化素养的管理者/经营者（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！4引子－职业化素养什么是职业化？–持续从事某一具体工作范畴并以此为职业–拥有胜任该工作范畴的所必需的工作素质什么是职业化素养？–为了达到职业的要求所必须具备的素质，即能将工作职责中所要求的事情做好的素质–职业化素质包括职业化精神和职业化能力两大部分。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！51、从重新认识几个概念开始企业/公司工作/工作场所职务客户服务职业规划（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！61.1什么是企业•企业是为了达成经营性目的而组合成的写作组织。企业组织由“工作分配（业务）”和“工作执行（人）”构成。•企业的根本任务是创造顾客和创新。•一个好的企业，应该是：•个人目标和企业目标的磨合趋同，企业发展和人才发展协调•组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。•组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。•报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！71.2什么是工作职业成长的机会发挥个性、能力获得认同是一种谋生手段，用以获得生活费是一定的社会角色，建立维护人际关系通过竞争和合作实现个人价值生活的重要内容工作的成果可以改变你的生活（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！81.3什么是职务了解你的职务–职责–权力–职位了解你的前后手、上下级（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！91.4客户是谁？客户是：为你的工作成果买单的人！承受你的工作结果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我们而活，而我们却少不了的人！客户不是：不是打扰你工作的讨厌鬼！不是你辩论的对象——一时口快之时，也是失去他们的时刻不是任你忽悠的傻瓜！（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！10思考谁是你的客户？（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！111.5客户服务什么是服务？–广义的就是人与人的交往–狭义的是指对客户的需求的实现建立新的概念–对内服务、对外的服务–当产品没有差别的时候，就只有人的差异–对外服务中，顾客的眼中没有个人的概念，只有集体–对内客户服务往往不被重视或以内部规定的名义变形（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！121.6职业规划什么是职业规划？结合个人特质、发展机遇、各种内外条件，设定个人的中长期职业发展目标并为之所做出的全部有效努力。职业规划是你职业化的第一步关于职业规划的提示知识的准备是最充分的准备、素质的培养是最根本的培养、能力的提高是最有用的提高•企业要求的是用合适的时间、合适的成本、合适的人物、合适的价钱来完成合适质量的事情。必须根据社会和企业的要求加强你的职业能力建设。•和行业发展趋势结合的职业规划是最容易实现的职业设计。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！132、首先要有职业化的态度积极乐观的人生态度主动负责的敬业心态客户为尊的服务心态结果第一的执行心态协作并关爱他人的团队精神谦虚学习和持续发展的进取心态正确对待工作和生活的心态诚实和正直的道德品质（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！143、职业化必须具备的职业能力职业化能力是职业化素质的一个组成部分，是职业人必须具备的。包括：沟通能力人际交往能力组织管理能力决策能力自我管理能力（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！154、协作与沟通协作与沟通是本身就是工作主题因为：企业的人际关系，就是赢得合作的关系。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！16从友善开始自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊4.1如何赢得合作的人际关系（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！174.2管理你的上司与上司的相处之道：–理解、尊重上司的立场–学会向上司报告–说出你的意见–依上司的要求提供结果–上司也是普通人上司也是要管理的–上司是你的资源–上司的时间和精力是给你抢的–上司的工作目标是你的工作目标的来源，及时跟踪上司的工作目标变化是你把握主动的基本工作（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！184.3管理你的同事尊重同事的工作了解对方的立场并习惯换位思考明确告知你的要求对所有事情确认好结果和时间支持多于要求（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！194.4管理你的团队（1）1）什么是团队–团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，优势互补，一起工作，解决问题，达到工作目标。2）团队的特征：–核心人物的存在–共同目标和共同价值观–不同角色优势互补、共享与分享–融洽的协作沟通机制–强有力的凝聚力、归属感–共同的行为规范–有效授权（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！20行动表现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。4.4管理你的团队（2）3）团队发展的三个阶段（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！214）如何达成团队协作与信任团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好坏之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳4.4管理你的团队（3）（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！224.5有效沟通是一切协作的基础什么是沟通？–两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。沟通的六要素–信息传送者–信息–表达方式–信息接收者–反馈–跟进（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！234.6有效的沟通方式（1）有效沟通的要诀推敲意念-知己认清对象-知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效时刻想到对外部客户的影响及时反馈用什么样的语言沟通不要使用术语或方言避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化明确性谈行为不谈个性学会赞美,表达感激换一个说法告诉他们你的要求（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！24身体语言比语言更可信1.点头与微笑2.身体前倾3.和对方目光接触4.不要双手抱在胸前积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想（同理心）4.6有效的沟通方式（2）（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！255、职业化的目标职业化的目标就是:全面客户满意TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客户（Customer)满意（Satisfaction)我们所做的工作最基本的目标就是要满足我们的客户的需求。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！26外部客户内部客户事前期待实际效果→满意→成为常客赞赏合作回馈事前期待实际效果→不满→不再光顾不合作阻碍事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手不确定客户需求满足的层次（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！276、从职业化到专业化要职业化，更要专业化！（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！286.1什么是专业化？专业化的标准–应有高度的心智活动；–具有系统而明确的知识体系；–受过长期的专业训练，并不断在职进修；–属永久性职业；–适当的专业自主能力；–以服务社会为目的；–能遵守专业伦理；–组织自治团体，选择组成的成员。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！296.2职业化？专业化？职业化只是具备了一个基本的素质和行为标准；专业化是在领域内建立自己的影响力和自主创新能力，是值得尊敬的人群。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！30我们的目标：职业人士专业人士2006年9月25日第二部分科学管理和科学的工作方法方法！方法！方法！内容：一、职业经理人的职业化素养二、科学管理与科学的工作方法二、专业化的办公应用管理职业经理人的职业化素养系列培训（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！32引子-经常遇到的问题当一个管理单元（例如一个商务部门）的管理长官更换的时候…–新任经理没有任何关于这个部门过去的管理记录和资料–这个部门的文化或许能够得到很长一段时间的延伸；–一些管理方法和流程很难延续…当经历了一段时间部门管理的时候…–突然发现没有什么头绪；–经常会通过“直觉”，“感觉”来判断一些事情；–整天埋头在处理事情，又好像永远做不完，工作越来越没效率；–一些策略往往无法有效持续地执行，突然发现有些事情以前曾经做过…（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！331.1管理的定义管理：是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。管理的目的是追求效率和效果资源利用目标实现目标低耗费高成就手段：效率结果：效果（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！342科学管理的方式从改变自己的思维模式（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！352.4改变思考问题的方式由下至上的思考方式由上至下的思考方式发生问题解决问题形成策略系统思考解决局部问题的思考方式形成长远管理体系的思考方式（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！362.1科学管理的原则科学管理的目标：应用科学的方法确定从事一项工作的“最佳方法”。科学管理的四原则：–工作方法：对每一个要素开发出科学的方法，用以替代老的经验方法；–合格员工：科学地挑选职员，并对他们进行有效的培训、教育使其快速成长；–有效协作：与员工衷心合作，保证一切工作按照已经形成的科学原则办；–职责明确：管理者与操作者的工作和职责划分基本平衡，管理者把自己比操作者更加胜任的各种工作承揽过来。（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！372.2人为管理和科学管理的行为区别人为管理：我认为…你按照我的要求来做，没错这件事就这样处理把强调主观决策空间大不易规范科学管理：你看…根据数据分析，你觉得应该…你需要根据规范来强调客观决策范围小容易规范（c）张相波，2006止于至善-Notop，Nostop！382.3