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前言学会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想【故事分享】售后客服工作概述01售后客服电话技巧02售后客服问题处理技巧03售后客服服务标准04PART01售后客服工作概述售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后客服工作概述售后客服工作概述0102030605能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；04有利于公司企业形象的整体对外输出；售后服务对公司的重要性售后客服工作概述0102030405能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性售后客服工作概述PART01你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务PART02可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务PART03你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务售后服务的三个层次PART02售后客服电话技巧售后客服电话技巧客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”PART01售后客服电话技巧客服严禁用语PART02喂！不知道！01不管！不行！02不是告诉你了吗，怎么还问？03我就这态度！04自己看着办!05售后客服电话技巧1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满1.诱导法利用不断的发问•开放式提问：简答题（论述题）•封闭式提问：选择题（单选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户健谈客户的应对技巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应对技巧0103022.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间不同客户类型的应对技巧售后客服电话技巧改善倾听技巧十步法与客户交淡时注意每一句话作记录，记下要点在必要和适当时，复述客户的话并请他确认对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进PART01重视倾听售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望“我会在三点之前给您电话。”“产品会在星期五到。”“请您稍等，我会立即给您消息。”“我会马上打电话为您查一下结果。”使用积极的、以行为为导向的、明确的语言不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”“谢谢您”，“不客气”。“谢谢您的工作。”“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”“谢谢您的支持，再次感谢您。”“请您随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节“如有任何问题，我会随时给您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”随时通知客户左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；PART03售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧0203050401希望企业能提供更好的服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚的客户可以发现商机客户问题的意义售后客服问题处理技巧客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距PART01心理愉悦感PART02心理感知度PART03心理满意度客户满意心理分析售后客服问题处理技巧应对：为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型应对：不要太直接，注意语气委婉；自身原因问题型应对：自我疏散压力，严求律己；服务不当问题型问题产生的基本类型与应对售后客服问题处理技巧处理问题九忌0104030205080706你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会、我们从没你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么样09售后客服问题处理技巧处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我售后客服问题处理技巧沟通的三个行为音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅沟通的核心“说”获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面沟通的行为“问”认真的听适当的反馈同理心给出建议沟通的基础“听”售后客服问题处理技巧处理客户问题的基本功——7A法接受道歉认同分析建议协议保证用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。接受（Accept）道歉（Apologize）认同（Acknowledge）感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。售后客服问题处理技巧处理客户问题的基本功——7A法将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度分析（Analyze）建议提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议协议确认提出的方案对客户是可行的保证表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。（Advice）（Agreement）（Assure）PART04售后客服服务标准售后客服服务标准接受客户任务后第一时间反馈有计划的实施检讨实施结果售后客服服务标准如何做好售后服务售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。付出感情做好记录做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。分类管理针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。售后客服服务标准答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。坚守承诺夸赞客户在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。推崇公司要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。售后客服服务标准做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。心态自信调节承受积极乐观售后客服服务标准处理顾客投诉的十大技巧0105020304诚意对应道声谢，真诚说声对不起——给予回复将心比心同情心、虚怀若谷化情绪——表示感谢承认错误要坦诚，道歉熄火要适时——再销和讲解的机会提供台阶送正确，立即行动莫迟疑——确定事实情况认真倾听顾客说，弄清原由细分析——认真倾听售后客服服务标准处理顾客投诉的十大技巧赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决商品知识要学习，不明事情不随意对待工作要反思，多从自身找问题诉客变成忠诚客，举一反三提品质抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的PART06PART07PART08PART09PART10