04怎样当好康乐部经理

2019/9/91康乐服务与管理主讲：刘庆广2019/9/92第四章怎样当好康乐部经理2019/9/93第一节康乐部经理的设置2019/9/94康乐部经理是康乐部的主要领导者。康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的经营会产生十分重要的影响。2019/9/95一、康乐部经理的地位和作用(一)康乐部经理的地位饭店管理体系一般可以划分为两个方面、五个层次。两个方面是纵向划分的，即直接提供服务的业务部门和间接提供服务的职能部门。五个层次是横向划分的，是指决策层、管理层、督导层、执行层、操作层，与此相对应的岗位是总经理、部门经理、主管、领班、服务员。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。2019/9/96(二)康乐部经理应该发挥的作用上传下达作用参谋作用康乐部的日常经营管理作用康乐部内部的决策作用2019/9/97二、康乐部经理的权力和责任范围(一)康乐部经理的权力与权限经营管理权人事调配权财务初审权奖励惩罚权2019/9/98(二)康乐部经理的责任范围对上级负责对下级负责对顾客负责对行业负责对自己负责2019/9/99三、康乐部经理的工作特点(一)经营性强康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的总营业额产生很大影响。经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门的经营情况。2019/9/910(二)管理性强康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。管理的内容和方法很多：从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面质量管理、制度管理、现场管理等；从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、人员管理等。总之，“管理”贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。2019/9/911(三)人际关系的协调性强康乐部经理应该具有比较强的协调能力，需要其协调的对象包括四个方面：对上级，需要与总经理、副总经理、总会计师等领导协调；对下级，需要与下属主管、领班、普通员工协调；对平级，需要与客房部、餐饮部、工程部、总务部、绿化卫生部等部门协调；对外部，需要与顾客协调，还要与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、电台、电视台、报社等部门协调。2019/9/912四、康乐部经理的职责和素养(一)康乐部经理的职责全面主持康乐部工作的职责经营职责行政管理职责教育和督导职责制定编制和培训下属的职责做好考核工作的职责及时处理本部门发生事故的职责处理好公共关系的职责激励职责2019/9/913(二)康乐部经理应具备的素养文化程度工作资历道德修养知识结构业务能力协调能力2019/9/914第二节康乐部经理的工作内容2019/9/915一、康乐部经理的日常工作康乐部经理的工作内容也很多，应该在全面了解本部门工作的基础上，将众多工作分清轻重缓急，安排顺序，做到有条不紊、忙而不乱。2019/9/916(一)计划工作制订康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划制订促销计划制订成本支出计划知识结构制订物料消耗计划制订项目更新计划和设备更新计划制订员工的日常培训计划制订考察计划2019/9/917(二)主持会议康乐部经理应定期召开下属主管会议或主管、领班联席会议，这是一种例行会议。会议内容如下：传达部门经理办公会议的有关内容，将经理办公会上总经理布置的工作向有关人员布置，并落实实施措施。听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下一日程的工作安排。了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。听取下属主管的汇报。与参加会议的人员研究改进经营管理的方案和措施。2019/9/918(三)巡视和检查检查员工的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的情况。了解和掌握设施设备的运行情况，例如：电子游戏机是否有故障，保龄球的回球机或升瓶机是否运转正常，游泳池的水处理循环系统是否正常，台球厅球台的台呢有否破损等等。了解顾客对设施项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特殊要求等等。及时处理顾客的投诉，尽量把问题还在萌芽状态中就处理好。了解员工工作中的困难，及时解决他们的抱怨。检查营业场地的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。2019/9/919(四)汇报与沟通出席总经理召开的例行会议和其他业务工作协调会，报告康乐部各项工作的进展情况及取得的成绩、遇到的问题，提出改进工作的建议，并提出需要总经理出面协调和解决的困难与问题。出现重大突发事件时要及时向主管副总经理或总经理汇报，并汇报自己处理该事件的思路和方法，以取得理解和支持。当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营业部门或职能部室沟通情况。在工作中，经常与下属员工沟通思想，以增强信任感。(五)康乐部经理的工作时间安排2019/9/920二、正确处理工作中的人际关系人际关系是指人们在心理上的接近程度，即心理距离和联系，也就是说相互接纳的情况。建立良好的人际关系能够使工作人员和谐、愉快地相处，从而使经营管理工作顺利开展。这是一项重要的工作，尤其对处于饭店中层领导的康乐部经理而言，这项工作更显重要。一个团队应该建立良好的人际关系，这样才能形成凝聚力。康乐部能否建立良好的人际关系，关键看康乐部经理是否具有这方面的能力。康乐部经理应该具有比较强的处理人际关系的能力。2019/9/921(一)建立良好人际关系的标志和谐的团队精神公平的报酬公平的晋升机会个人能够被群体所接受良好的外部关系2019/9/922(二)正确处理与总经理的关系尊重总经理的价值执行总经理的指示积极建议距离适当2019/9/923(三)建立良好的康乐部内部关系尊重员工的人格宽厚待人公平透明关心爱护因人制宜严格要求2019/9/924(四)正确处理与平行部门的关系协作与制约：一个企业中的各个部门之间首先是协作关系，即相互间的联系与支持；企业中各部门之间的关系还应该是相互制约的关系，即相互间的影响与牵制。某个部门经营的好坏与其他部门的支持与否有很大关系。沟通与谅解：企业中各部门之间应该积极沟通，即相互间的信息交流；还应该相互谅解，即体谅和理解。各部门都有各自的运行规律，各部门经理又有各自的风格与作风。作为康乐部经理，不应该以自己的认识和想法去衡量和要求别的部门经理，有了困难和要求应该积极沟通，出现了问题和麻烦应该多加谅解。这样才能得到其他部门的理解和支持。2019/9/925(五)妥善协调与公司外部的关系在实际运行中，康乐部对外联系的情况经常发生，特别是在大型饭店或者大型康乐企业，这种情况尤为普遍。例如歌厅、舞厅、游戏厅等项目是由文化局和公安局联合管理，游泳池、桑拿浴室等项目是由体育局和卫生防疫站共同管理。康乐部经理要经常与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、电视台、报社的工作人员发生联系。康乐部经理应该善于和这些部门的人员沟通，妥善地协调与这些部门的关系。2019/9/926第三节康乐部经理应当避免的管理错误2019/9/927本节共归纳出十三条康乐部经理应当避免的错误管理行为，姑且称为康乐部经理的十三大失误。2019/9/928一、拒绝承担个人责任若想发挥管理效能，个人就应当勇于承担责任。人们在面对责任时有两种行为模式：一种是重实践型，另一种是重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人，特别是在挫折和失败面前更能显出这些人的英雄本色。重辩解者一遇事情总爱辩解，往往不尊重事实，抓住事物外表上、形式上对自己有利的条件来掩盖事实真相，把失败归咎于外在原因，是一种责任转嫁型的人。优秀的经理应当勇于承担责任。其实，敢于负责，敢于承认自己的失误，不一定会使事情恶化，反而可能会向好的方向转化。2019/9/929二、疏于培养部属判断康乐部经理是否胜任的重要标准之一，是随时间的变化、人事的变迁或者当经理暂时不在时，康乐部能否持续正常运行。如果不能正常运行，那就说明这个经理玩忽职守，不是一个胜任者。例如，当康乐部经理外出考察时，台球厅的领班说：“经理不在，咱们该放松一下了。”这说明经理没有培养好这个领班，也说明这个领班素质太低。如果经理不在时部属什么事也不敢做，只能等经理来了才能解决问题，说明经理需要重视培训部属并提高培训能力了。2019/9/930三、不能激发部属的士气康乐部经理的主要管理职能就是通过激发和调动本部门员工的积极性，领导他们去完成工作任务，从而达到经营目标。因此，不能激发士气的经理是不称职的。激发士气的方法有两类，即鼓动和褒奖。鼓动是指用语言、文字等手段激发部属的士气，如较大活动前的动员报告、班组会上的讲话都是为了鼓动士气。另外，可以利用壁报、报纸等形式鼓动士气。褒奖是指表扬和奖励。2019/9/931四、忘记自己在团队中的角色康乐部经理担当的角色是多方面的：执行者、领导者、管理者、培训者、知情人。康乐部经理如果忘了自己的角色，就不可能做好工作。首先，康乐部经理是执行者，他应该执行决策管理层的指令。第二，康乐部经理是本部门的领导者。第三，康乐部经理是管理者。第四，康乐部经理是培训者。第五，康乐部经理是知情者。2019/9/932五、无法与部属一对一地相处一个成功的管理者能够把握每个员工本质上的差异，知道他们的性格、特长、优点、缺点，能够对他们施以个别管理和人格化的管理，使他们发挥各自的能力，共同做好康乐部的经营工作。优秀的经理能够随时观察到每个人的变化，随时与部属沟通。只要一看到员工有异常情绪，例如生气、沮丧、紧张等现象，就会与之沟通，并设法帮助他们解决问题，化解不良情绪。如果康乐部经理不能与部属一对一地相处，不能化解不良情绪，那么这种不良情绪就可能四处扩散，像毒气一样，会对周围的人产生不良影响。这对康乐部的经营是十分有害的。2019/9/933六、忘记利润的重要性利润是企业经济效益的主要指标，没有利润，企业就没有生命力，就无法生存。康乐部经营管理的目的就是通过组织业务经营活动来获得良好的经济效益，也就是获得较高的利润。忘了利润就是忘了主要工作目标，这样的经理就是不称职的经理。康乐部经理应当时刻记住利润的重要性，努力提高本部门的经济效益。2019/9/934七、拘泥于枝节而迷失了方向有的康乐部经理固执地追究某些小事的对与错，花费太多的精力在一些小问题上。这样往往会挤占解决重要问题的时间与精力。就康乐部来说，很多问题常会争论不休，例如，把按摩室归在哪个项目管理更好一些：归桑拿、美容美发、游泳池，还是单独经营和管理？再如，关于健身培训中心的市场定位问题：是实行会员制，不接待散客；还是主要接待散客，尽管管理难度大。康乐部经理应当花大力气引导部属，思考怎样经营才能使效益最大化这个主要问题。2019/9/935八、与部属不能确立平等相处的原则经理与员工要平等相处，经理要尊重员工，这样员工才会尊重经理。因此，康乐部经理在日常工作中要多一点微笑管理，对员工多一点尊重，因为尊重是人的五种基本需求之一，你满足了员工的基本需求，员工就会焕发出工作热情。有一则顺口溜很能说明这个道理：“你把下属当人待，下属为你出牛劲；你把下属当牛待，下属把你当猴耍。”2019/9/936九、不能制定工作标准和工作目标工作标准是衡量工作好坏的准则，是对管理工作和服务工作的强制性规定。康乐部经理对各项工作，特别是对具体服务工作，都应该制定出相应的质量标准，而且这种标准应该尽可能是具体的量化指标。这样做一方面能保证服务质量的水平，另一方面便于检查与考核。制定工作标准是康乐部经理必须具备的工作能力之一。2019/9/937十、过于相信部属天生的实务能力每个员工天生的资质是不一样的：智商、情商有高低之分，能力也有强弱之分。人的知识和能力是从后天的学习和实践中得到的。因此，不应该过于相信员工天生的实务能力。没有不经任何培训就能完全胜任工作的员工，员工常常是素质不同，接受培训的程