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上篇秘书概述之第三章秘书人际关系第一节秘书人际关系的重要性第二节人际关系处理的36计•第1计：如何懂得“听人说话”是受别人欢迎的前提。•第2计：只有善于展示“真实的自己”，才能更加吸引别人对自己的注意力。•第3计：初次交往的成败关键是适当的寒暄。•第4计：赢得别人对自己的信任必须先做给别人看。•第5计：与人交往注意不要过于亲密，保持适当的距离，有助于友谊的持久。•第6计：微笑是增进人际关系的宝贵财富。•第7计：记住对方的姓名有助于进一步的交往。•第8计：“守时”能展现个人的良好品德。•第9计：适当的穿着打扮有助于增进人际关系。•第10计：良好的姿态，能促进双方的交流。•第11计：恰如其分的赞美使人相交更愉悦。•第12计：与朋友相交不念旧恶，对对方的良好表现要及时地给予褒扬。•第13计：对朋友的夸奖要有度，不能过分，过度的奉承反而显得有失诚意。•第14计：面对朋友的要求不要有求必应，而应量力而为。•第15计：朋友之间如有点小误会，可利用“第三者”作为缓冲，以解除误解。•第16计：学会借“第三者”的口传达自己的仰慕之情、赞美之意。•第17计：与人交往必须把握宽严分寸。•第18计：养成“推己及人”的精神。•第19计：善解他人“爱屋及乌”的心理。•第20计：善用“内方外圆”的处世哲学。•第21计：学会用“忍让”“宽容”接纳他人，更能促进相互理解。•第22计：有时主动认错，不仅不会降低自己的身份，反而提高自己的信誉。•第23计：豁达大度方能不致伤人伤己。•第24计：“理解”不是强加别人的，而是通过自己的举动感染别人。•第25计：直视对方，诚心诚意说：“对不起。”•第26计：“信任”是友谊的根本。•第27计：放弃私我，从对方的利益出发，能轻易地感召他人为己所用。•第28计：宽以待人，严以律己。•第29计：友好相处的基础在“与人为善”。•第30计：与人相处应当虚怀若谷。•第31计：待人必须谦虚有礼。•第32计：适时来点幽默可以化解敌意，化解紧张的气氛。•第33计：对待朋友以宽宏大量为度。•第34计：人际往来不要害怕主动。•第35计：坦诚布公是交朋友的基本法则。•第36计：适时的“糊涂”是难得的人际关系润滑剂。第三节秘书如何具体处理与几类人的关系一、与领导的关系秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同步行进的一条曲线。因此，没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。秘书与领导的关系是秘书工作的核心问题，也是秘书人际关系中最重要的关系。（一）秘书和领导的绝对关系1、上与下的关系：下非下人（仆人），人格上的平等2、主与辅的关系（最本质）：辅助非参与，不能越权3、令与行的关系：协调非指挥，不能发号施令4、失与谏的关系：天然的互补关系，劝谏要讲求方法（二）秘书与领导的相对关系互相为师、互相尊重、互相帮助（三）秘书与领导关系处理的原则1、服从原则讨论：秘书服从与军人服从的区别军人的服从以刻不容缓的军事行动为前提，因此强调绝对服从。而秘书的角色相当于参谋、助手，由于接触文件较多，对客观事实较了解，负有提醒、建议的责任，因此强调服从但不盲从对领导决定如有意见，可以委婉提醒，如不被采纳则要严格按照领导意见行事2、尊重原则•1、对领导工作的繁忙予以体谅，为领导排忧解难•2、做好分内之事，甘当幕后英雄•3、自觉维护领导形象，不做有损领导形象的事案例讨论某公司召开年终总结大会，经理讲话：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到47个”话音刚落，他的秘书站起来冲着台上的经理高声纠正：“讲错了，那是年初的数字，现在已达到63个。”全场哗然，经理羞得面红耳赤。你如何看待这一件事？•1.领导出现失误，秘书人员要提醒，这是分内的事情。•2.注意提醒的方式、场合、语气，不能让领导当众出丑。•3.以巧妙的方式为领导解围，也可以私下里与领导沟通，切忌当众指责，让领导下不来台。3、距离原则刺猬取暖的启示西方有个著名的“刺猬理论”，说的是天气寒冷时，刺猬就会彼此靠拢而取暖，但他们之间却始终保持着一定的距离：距离太近，身上的刺就会刺伤对方；距离太远，又会感觉到寒冷；只有保持适当距离，才能拥有理想的温度，又不会彼此伤害。人际交往中的“心理距离效应”。秘书与领导相处时要把握分寸，要保持一定距离。过度亲密会卷入上司的私生活，过度疏远会让人感觉你不可靠4、协同原则秘书是辅助领导进行工作的，其从属性决定了秘书必须适应领导的行为规律，同领导保持一种默契、协同的关系,主要体现在：•秘书的工作目标要和领导工作目标保持一致•秘书在工作内容、工作节奏上要尽量配合领导•秘书在心理上都要适应领导习性以及工作方式（四）秘书处理与领导关系的方法1、摆正位置，主动服务新时期秘书工作的“四个转变”：•从偏重办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策；•从收发传递信息，转变为综合处理信息；•从单凭老经验办事，转变为实行科学化管理；•从被动服务，转变为主动服务。经典案例•20世纪80年代，美国电视台直播了“挑战者号”航天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员是一位中学教师，她将在太空为学生们做一系列物理实验，所以数以万计的学生和家长观看。•然而起飞仅数分钟就起火坠毁了，全国人民为之震惊和悲痛。当时美国总统里根正在国会开会，白宫办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘•当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情并茂的念了起来。美国人民被感动了。后来的民意调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。2、正确领会、贯彻意图•领导意图：领导在布置工作、下达任务、发出指令时的本意，希望达到某种目的或标准。•正确领会、贯彻、执行领导意图，是赢得领导信任的重要一环。•领导交代的事项，大都由三要素组成：1、内容——办什么事2、时限——什么时间完成3、要求——工作标准、原则、注意事项等。准确领会领导意图应注意以下问题：1、受意时不能一知半解。2、理解时不能生吞活剥3、贯彻时不能唯命是从4、处置时不能固执已见。案例•清朝雍正年间，曾经发生了这样一件事。当时皇帝下诏书，要清查自康熙五十一年以来江苏地区拖欠的1200余万的税款问题。•江苏巡抚接到圣旨，认为应该严加追缴。于是就要求欠税的人几天内要缴清，否则，予以逮捕。结果抓了1000多人。•苏州知府童华提出疑义，认为圣上没有下令严追，而是下令清查，就是想弄清来历，查明原因。如果积欠马上解决，会变成暴征。因此请求宽限三个月，上奏圣上，将情况搞清楚。•江苏巡抚的事惊动了朝廷，皇上很生气，下令要严加处理。圣旨的本意果然如童华所言。3、加强沟通、形成默契以色列一动物研究所所长门策尔博士对“猫狗不和”问题进行了研究，终于揭开了谜底狗在高兴时会竖起尾巴摇晃并伸出一只爪子，这一动作在猫的语言里则是表示：“走开，不然我对你不客气”；猫发出“呼噜噜”声音表示好意，而狗却认为是一种挑衅：“少烦我，要不你死定了”。结果猫和狗碰在一起就打起来了猫与狗的误会4、加强了解、融洽感情•领导也是人，也有七情六欲和喜怒哀乐，作为秘书应该主动与领导加强情感联系，进行感情交流，主动为领导分忧解难，排遣压力。•不违背原则下，不妨与领导下下棋、打打球、增强与领导的交往,建立良好的关系案例讨论：如何与苛刻的领导相处？王经理对下属一向很严肃苛刻，手下跳槽率很高。小李不幸做了王的秘书。小李该怎么才能与经理相处呢？她暗自制定了一套方略：努力工作，任劳任怨，凡是经理吩咐的事情都往好的一面想时间久了，小李知道王也有不幸的感情生活，离了婚还带着一个女儿，全靠自己打拼才有现在位置。同是女人，小李不禁同情经理并想法帮助她。王胃不好，小李常为她准备胃药；经理约见客户无法接幼儿园的女儿，小李帮着接回家。小女孩病了，小李主动带她去医院。同事们聚餐，小李也邀请王同去。到了经理生日那天，小李买了百合花，标上部门全体员工的姓名送给她。渐渐的，员工们发现经理的脸上多了笑容，部门也有了笑声王也不再苛刻属下了，变得耐心温和许多。案例讨论：从杨修之死谈秘书如何与领导相处《资治通鉴》、《三国志》写杨修之死的原因：•卷入了曹操接班人的争斗旋涡之中。他为曹植出了几个主意，效果很好，可是后来被曹操发现，认为这是杨修与曹植联合欺骗自己，非常愤怒曹操叫人建造花园，他看了后只在花园的门上写一“活”字。众人皆不明其意，杨修看了说：在门上写“活”，就是“阔”字，丞相是嫌门阔了。竟不问曹操，擅自命人把门改窄。曹操知道后，口虽称美，“心甚忌之”。“一合酥”事件：人家送来一盒酥糖，还是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后写了一个“合”，联合的合。杨修拿过来就吃，大家说什么意思，你看，不是“人一口”吗？一人吃一口嘛。“鸡肋”事件：诸葛亮智取汉中曹操兵退斜谷中，曹操正在进退两难之际，适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”后来杨修被曹操处死。“杨修之死”对于秘书处理领导关系的启示•谦虚恭敬而不恃才傲物。•言行谨慎而不狂狷不羁。•严守机密而不违纪违规。•正常工作而不介入私事。•安守本分而不越权越位。（五）与上司的沟通技巧•1、向上司请示汇报的程序：•1.仔细聆听上司的命令•2.与上司探讨目标的可行性•3.制定详细的相关计划和方案•4.随时向上司汇报工作过程•5.工作完成后要及时汇报和总结2、养成主动向上司报告的习惯3、虚心接受批评•1.认真对待批评•2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹•3.切勿当面顶撞•4.不要因为受了批评就一蹶不振•5.受到批评不要过多解释（六）如何与各种不同性格的上司进行沟通•1.性情暴躁的上司（乐观、以静制动）•2.深不可测的上司（少提意见，多提建议）•3.大刀阔斧的上司（细心）•4.保守刻板的上司（注意请示、按命令行事）（七）说服上司的技巧•1.选对提建议的时机•2.在说服上司之前，要有充足的准备•3.先设想上司会问自己的问题，做到胸有成竹才去找上司•4.说话简明扼要，突出重点•5.态度真诚，充满自信•6.尊重上司，维护上司面子（八）与领导相处的技巧•要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导•体谅领导的劳苦，分担他的压力•不急于表功•不忙着提建议•不依靠领导（九）如何恰到好处地赞美领导•赞美要快•赞美要诚恳•赞美要具体•赞美他比别人更好•背后说人的好话（十）批评领导的12条原则1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示3、批评领导要注意沟通4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦5、批评尽可能单独进行6、以表扬的话语作为批评的开场白7、批评的是行动，而不是人8、一个过错，一次批评9、在友好地方式中结束批评10、以提醒代替批评11、以关心体谅代替批评12、私下批评（十一）给上司提建议1、建议要慎重1、建议的方式：应尽量让上司做“选择题”，避免做“回答题”。说话尽量婉转切忌命令式确认事实考虑结果选择时机（十二）注意不“越位”•作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意：1.未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。2.私自代表上司与客人洽谈业务。3.随便接待或回绝没有预约的客人。4.询问会议内容。5.不代替上司接待客人。6.不随意决定上司的工作日程。秘书与领导关系案例分析案例1：错误的手写的单据•公司经理交