ISO9001绩效指标KPI

ISO9001绩效指标KPI1chas888经营理念使命核心价值观共同愿景质量政策(经营策略)质量目标(经营目标)目标规划SWOT分析策略规划SWOT分析2ISO9001:2015两大宗旨：顾客满意。维持生存法则持续改善。成长永续经营3ISO9001:2015￾质量管理系统第4章组织环境(组织情况/前后环节)第5章领导力第6章规划第7章支持(支援)第8章营运(运作)第9章绩效评估第10章改善(改进)4过(流)程导向客户客户业务8.2开发设计8.3采购8.4生产服务8.5出货8.6不符合处理8.74组织环境6规划领导力5绩效评估9清楚的规范鉴别过程间相互的关系及管理满意度需求7支持改善105持续改善(PDCA管理循环)PCDA4组织环境5领导力6规划7支持(支援)8营运(运作)9绩效评估10改善问题分析资料分析对策提出6ISO9001:20156.2质量目标及其实现之规划6.2.1概述组织应建立与品质管理系统相关职能、层级及流程之质量目标。质量目标应：a)与品质政策相一致。b)可予以量测。c)考虑适用的要求事项。d)与产品和服务的符合性及提高顾客满意度相关。e)可予以监督。f)可予以沟通。g)适当时予以更新。组织应维持品质目标的文件化信息。品质政策、品质目标必须公告7ISO9001:20156.2质量目标及其实现之规划质量政策质量目标KPI质量政策6.2.2质量目标及其实现之规划在规划如何实现品质目标时，组织应决定下列事项。a)须完成何项工作。b)所需资源为何。c)由何人负责。d)何时完成。e)结果如何予以评估。8相关部门和阶层产品要求质量政策持续改善满足协调一致承诺展开(可量测的)各项品质目标目前产品状况顾客满意度管理审查结果目标富有挑战性审查品质管理系统的有效性最高管理阶层9八项管理指标1.生产制造管理2.营业销售管理3.人力资源管理4.开发设计管理5.财务会计管理6.质量管理7.服务管理8.信息情报管理10设定目标之原则(SMART原则)具体明确的(Specific)可量测的(Measurable)可达成的(Attainable)合理的资源(Reasonable)有时间性的(Time)11质量目标的SMARTSpecific具体明确的：明确的工作目标，欲达成的成果。三个月开发完成一项新产品Measurable可量测的：目标必须是可以用数字丶时间衡量的。顾客满意度80分以上Achievable可达到的：目标必须是可以被达成。产品不良率1%以下Resource所需资源：提供了多少资源给您的部属。员工人数可依计划增加3%Timeframe时程表：希望完成的时间点，以及过程中的检核点(CheckPoint)时间。半年内取得ISO9001:201512重要绩效指标：KPI:KeyPerformanceIndicator1.计划中的效益否有落实，需要一些衡量的方式。2.KPI是给管理阶层最重要的信息，高层管理者到底希望看到计划产生什么改变，和KPI的制定有极高的关系。3.KPI是可量化且客观的衡量，要求由系统中的数据统计、汇整而得到而并非「感受」或「感觉」。4.KPI应该和计划目标有直接和强烈的相关。13KPI的实施步骤1.策略方向的订定2.找出关键流程与关键结果3.发展订出KPI4.设定行动方案5.回馈与定期检讨14KPI的选择和进行选定可量化的KPI（可量测、可计算、一般性、容易理解、期间性）。KPI必须和政策、目标相配合。开始时应先进行评估，并设定未来目标（避免陈义过高、低空掠过）。要考虑：目标与预算之关系。企业过去的状况。同业之平均值。计划进行期间及结束后，都要定期衡量。针对达成状况加以检讨、改善或修正。15选择适当的KPI每家企业或部门皆不同。例如：1.产品设计到上市时间。2.库存周转率。3.缺货频率。4.出货质量状况。5.订单错误率、修正率。要避免太细如（捡货时间），但基层小单位则合适。16KPI需追踪列管1.设计KPI的评估方式和计算准则。2.定期衡量。3.检讨KPI的达成。4.依照检讨的结果来修订流程或程序。5.将KPIe化。17KPI计算的准则计算方式：百分比、次计算期间：月、季、年数据源计算区间例如：订单周期客户下订单客户取得全部供货客户下订单客户取得第一批供货客户下订单成品仓出货客户下订单下制令到工厂生产出货18质量目标订定定义清楚实施并追踪公司与部门与政策结合质量、服务、专业、客户满意、效率出货质量、客户抱怨、制程抽验分子、分母、区间、产品别每日/周/月/季的追踪检讨19常见的质量目标管理部业务部生产部品管部客户满意度总分80分以上机器故障次数1次办理品管课程内训3次订单延迟率3%教育训练出席率90%产品良率99%客户退货件数1件以内仪校100%完成库存准确率99%20流程关系图&流程分类(1SO/TS16949)5.1.1将之分为Realization(实现流程)&SupportProcess(支持流程)IATF将之分为CoreProcess核心流程(COP)SupportProcess支持流程(SP)ManagementProcess管理流程(MP)[流程关系图案例说明]21流程方法展开(乌龟图)KPI绩效指标25~33项输入(Input)输出(Output)用什么资源？(Withwhat)透过什么人？(WithWhom)适任能力如何做？(How)程序/指导书/支持过程/方法关键指标是什么？(Measurement)(KPI)流程COP、MP、SP22流程方法展开(乌龟图)输入(Input)客户要求、内外技术规格法规、经营计划、FMEABOM、物料价格表输出(Output)报价单、开发通知单客户基本数据表用什么资源？(Withwhat)合格报价员计算机管理系统透过什么人？(WithWhom)高阶、采购、技术、信息管理训练中心、文管中心、客代律师、会计师、客户、供货商如何做？(How)程序/指导书/支持过程/方法报价标准书风险分析关键指标是什么？(Measurement)报价周期、报价正确率报价成功率报价COP123COP-01顾客需求24流程方法展开(乌龟图)输入(Input)客户订单输出(Output)日/周生产计划表月生产计划表用什么资源？(Withwhat)计算机网络透过什么人？(WithWhom)合格生管员如何做？How程序/指导书/支持过程/方法生产计划指导书关键指标是什么？(Measurement)生产排程及时率生产计划COP225流程方法展开(乌龟图)输入(Input)客户订单、特殊要求、生产目标生产负荷标准表、库存表设备定修计划、生产制约条件输出(Output)周/月生产计划表、制令/广告牌仓库备料表、ERP出货计划表、采购需求单用什么资源？(Withwhat)合格生管员计算机管理系统ERP透过什么人？WithWhom客户、高阶、APQP小组、仓库工务、人事/训练、MIS、采购出货组、生产如何做？(How)程序/指导书/支持过程/方法生产计划指导书ERP操作说明生管员技能需求关键指标是什么？(Measurement)生产排程及时率交货准时率生产计划COP226流程方法展开(乌龟图)输入(Input)仓库备料表、物料/送货单成品/制令、检验报告最低库存量、出货计划表输出(Output)库存表、ERP采购、物料/成品用什么资源？(Withwhat)物管员、堆高机计算机管理系统ERP透过什么人？(WithWhom)高阶、生管、人事/训练MIS、采购、出货组、生产品管、供货商如何做？(How)程序/指导书/支持过程/方法仓储作业程序书ERP操作说明物料有效期控制表关键指标是什么？(Measurement)周转率、库存量温湿度计监测仓储SP1272016xx股份有限公司1.公司质量政策：诚信为本，质量是根，服务用心，创新不息，共创美好人生。2.公司各项质量目标2.1ISO9001:20157月正评换证通过2.2产品成品合格率≧95%2.3供货商材料合格率≧98%2.4客户满意度≧95分2.5及时交货率≧98%282930313233343536质量目标的比较与判断趋势比较目标比较同业比较比较判断绩效评估目标延展37质量检验的四象限客户端的质量检验不良率公司出货端的检验不良率高低高412338[案例]客户满意度调查表客户满意度调查表满意程度分数产品质量产品交期产品价格产品包装业务服务总分非常满意25很满意20满意15普通10不满意5非常不满意0其他意见公司名称填表人日期那里怪怪的？39102年度客户满意度调查统计表产品质量产品交期产品价格产品包装业务服务合计A公司2025201525105B公司152515152595C公司252520101090D公司151015101565E公司2520251525110F公司151525151080平均19.220.020.013.318.390.8102年度客户满意度质量目标为＞85分，故102年度质量目标达成。对吗？如何分析？应该采取对策？40量测过程资金＄材料方法人员机器管理环境为什么不良高？鱼骨图(要因分析图)41各部门管理因子参考表部門單位管理因子行銷部門業績達成率、利潤達成率、應收帳款回收率、利潤率、生產力機台稼動率、可用率、效率產品產量達成率、交期達成率、不良率生產人員出勤率、效率部門物料待料率、呆料率、正確率、天數設計變更率品質可靠度、拒收率、合格率、製程能力、不良率資訊使用者滿意度、需求報表提供率支援人資員工滿意度、人事規章滿意度、人力短缺增補率、人員異動率部門行政填表錯誤率、事務設備故障率、同仁滿意度財務付款延遲率、帳務錯誤率企劃同仁滿意度、標準化件數妨害效率的十六大损失故障损失刀具损失暖机期间损失短暂停机/空转损失速度降低损失准备/调整损失不良/整修损失停机损失•管理损失•动作损失•编成损失•自动化替换损失•测定调整损失•产率损失•能源损失•模具/治工具损失生产目标的达成制造成本管理目标的达成生产部门直接管理费用目标的达成出勤率目标的达成安全目标的达成人员计划的达成直行率的达成制成不良率降低生产部门绩效评估项目开发主题别进度计划的达成技术改善主题别进度计划的达成研究开发经费预算的达成研发主题提案件数目目标达成专利申请与通过件数目目标达成新产品业绩占比达成新产品目标成本达成设计不良率控制达成设计变更次数控制达成研发部门绩效评估项目营业额预算目标的达成商品构成比目标的达成销售数量、单价目标的达成降低退回、降价目标的达成商品库存与回转率目标的达成商品销售毛利目标的达成销售部门管理费用目标的达成新市场/新客户营业站比目标达成应收帐款达成率销售营业部门绩效评估项目管理预算费用计划的达成人力资源运用管理计划的达成教育训练计划的达成资本构成与资金运用计划的达成公司全体附加价值目标的达成管理部门绩效评估项目48/100.采购绩效管理1.采购绩效评估指标确定原则明确性可测量性(尽量量化)可接受性(即能让自已,顾客及相关的人员认同)现实可行性时效性2.采购绩效评估的标准以往绩效预算或标准绩效行业平均绩效目标绩效49/100.采购绩效评估指标价格绩效指针(成本降低)厂商效率指标(新供货商数量开发履约)质量绩效指针(合格率)数量绩效指标(库存成本.呆滞成本)时间绩效指标(停工断料紧急采购.交货及时率)采购人员绩效考核指标绩效考核方面权重（%）考核指标/指标说明时间绩效15停工断料,影响工时紧急采购(如空运)的费用差额质量绩效15进料质量合格率物料使用的不良率或退货率数量绩效30呆物料金额呆物料损失金额库存金额库存周转率价格绩效30实际价格与标准成本的差额实际价格与过去平均价格的差额比较使用时价格和采购时价格的差额将当期采购价格与基期采购价格的比率同当期物价指数与基期物价指数的比率进行比较厂商绩效10采购金额采购收益率采购部门费用新开发供货商数量采购完成率错误采购次数订单