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KPI與公司經營績效---理工背景的主管應具備基本的管理知識大綱•KPI的基本觀念•公司經營績效•系統的概念•品質的精神•顧客導向•領導與團隊合作•快速學習與創新•解決問題的方法與能力•激勵與向心力KPI(keyperformanceindicator)•KPI關鍵性的績效指標(重要資訊、非完整性)•KPI是公司內部溝通的工具•KPI是量化的數據並無法表達”內心感覺、做事的態度、努力的程度、決策品質”•KPI是根據內部客戶的需求而選訂•KPI與部門或員工績效表現並非正相關KPI的基本觀念為何需要KPI?•顧客需求•了解決策或努力的正確性•主管分配資源的依據•員工作業的依據KPI的基本觀念製訂績效指標?•KPI依據公司的年度目標或經營策略展開•KPI與公司經營績效有關•以內部作業流程中顧客需求而製訂KPI的基本觀念KPI依據公司的年度目標或經營策略展開VisionandStrategyCustomerToachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?InternalBusinessProcessTosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?FinancialTosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?LearningandGrowthToachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?KPI依據公司的年度目標或經營策略展開FinancialCustomersInternalBusinessProcessesLearningandGrowthProcessesCycleTimeProcessesQualityEmployeeSkillsROCECustomerLoyaltyOn-timeDeliveryReturn-on-Capital-Employed平衡計分卡中公司的績效指標FinancialCustomersInternalBusinessProcessesLearningandGrowthResponsetimeQualityEmployeeSatisfactionReturnoninvestmentRetentionMarketandaccountshareEconomicvalue-addedSatisfactionCostNewproductintroductionsInformationsystemavailabilityECI公司的經濟目標與績效指標FinancialPerspectiveGoalsMeasuresSurviveSucceedProsperCashflowQuatertlysalesgrowthandoperatingincomebydivision.IncreasedmarketshareandROECustomerPerspectiveGoalsMeasuresInternalBusinessPerspectiveGoalsMeasuresInnovationandLearningPerspectiveGoalsMeasuresNewproductsResponsivesupplyPreferredsupplierCustomerpartnershipPercentofsalesfromnewproductsPercentofsalesfromproprietaryproductsOn-timedelivery(definedbycustomer)Shareofkeyaccounts;purchasesRankingbykeyaccountsNumberofcooperativeengineeringefforts.TechnologycapabilityManufacturingexcellenceDesignproductivityNewproductintroductionTechnologyleadershipManufacturinglearningProductfocusTimetomarketManufacturinggeometryvs..competitionCycletime;Unitcost;YieldSiliconefficiencyEngineeringefficiencyActualintroductionschedulevs..planTimetodevelopnextgenerationProcesstimetomaturityPercentofproductsthatequal80%ofsalesNewproductintroductionvs..competitionAProcessis•Astreamofactivities,transforminginputintooutputbyaddingvalue.SupplierCustomerC/SC/SC/SC/SPeople,Machines,ProceduresMaterials,informationMaterials,informationwithaddedvalueLite-OnElectronics,Inc.Fn1Fn2Fn3Fn4績效指標在流程中呈現確認顧客需求•Customer:–Needs–Priorities–Expectations–Measures•Producer:–CapabilitiesHaveyoufocusedonwhatreallymatters?AgreementWhere?What?Howmuch?When?Acknowledged_______________CustomerProducer績效指標在流程中呈現績效指標範例•Elapsedtime•Conformancetospecification•Inventory•Resourceutilization(costs)•Performancetocommitment•Performancetobudget•Numberorreworkloops績效指標在流程中呈現FedEx’sServiceQualityIndicatorsIndicatorsWeight1.DamagedPackages102.LostPackages103.Missedpickups104.Complaintsreported55.Overgoods(lostandfound)56.Wrong-daylatedeliveries57.Abandonedcalls18.International19.Invoiceadjustmentsrequested110.Missingproofsofdeliveries111.Right-daylatedeliveries112.Traces1績效指標GettingBetterFaster(RightdirectionandRightway)TimePerformanceCompanyACompanyBGoodisenoughPDCAPDCALookforbetterwaysProblems:confusion,rework,equipmentfailure,errorsindesignspecification,miscommunication….公司經營績效快速的成長RightDirection(創新)跳躍式的成長新產業、經營模式創新、組織創新、流程創新、技術創新、設備創新…..公司經營績效公司經營績效財務指標•營業額•與去年同期成長率•淨利•資產負債表•EPS管理指標•環境分析(PEST)•產業分析•競爭力分析•目標達成率•新產品開發時間•新產品營業額比例•每類產品的獲利率•每類產品的顧客保有率•每類產品的不良率經營績效與競爭優勢品質速度成本價值彈性優勢公司經營績效產業競爭力分析企業潛在進入者供應商替代品利益關係者消費者競爭者主管應具備基本的管理知識系統的概念因果關係例如•加班時間很長•員工請長假•規格變更•生產線停線•開發延遲•營業額下降•詢單多下單少方向與效率管理學裡有兩個做事的原則，•第一個是「做對的事」，•第二個是「把事情做好」。正確的工作方法必需先選擇對的事，再把對的事情做好。長期以來在醫學體系裡，似乎大多數人並沒有想過選擇「做對的事」，多數人只著重於「把事情做好」。許多人花了畢生的心血，也許只是把一件錯誤的事情做好而已。系統的概念•「治病不治症。」當身體出現不舒服的症狀時時，必需找出真正的疾病根源。治療的目標是疾病的根源，不是症狀。•治療疾病的根源就是「做對的事」，用錯誤的手段消除症狀，就算真的消除了症狀，常常只是把疾病轉到身體更深的層次裡，這種情形就是「把錯誤的事情做好」。•以感冒為例，寒氣剛進入身體時，先停留在身體的表層，這時喝點發熱的食物或藥物就能把寒氣排出。排寒氣時會出現打噴嚏、流鼻水或其他的不舒服症狀。如果把這些症狀當成疾病，把打噴嚏、流鼻水當成鼻炎來治，用藥物直接終止症狀，結果停止的是身體的排寒氣工作，寒氣只好繼續留在身體裡，時間長了，再往身體更深層的肺裡轉移，造成身體更大的傷害。•沒有症狀出現不代表身體健康(酸、痛、麻、沒感覺)系統的概念系統化思考昰探討原因與擬定對策累積know-how而不是追究誰該負責TheOrganizationasaSystem•OptimizingaSystem(optimizethesystemasawhole,notseektooptimizeseparatepieces)–CooperationandWin-Win–TheBiggertheLoop,theBetter•ASystemWithoutAnAimIsNotASystem•TheBiggestOpportunitiesLieInTheSystem(blametheprocessnotthepeople)–Worker-controllableProblems–PushingforDeepFixes•Level1:FixtheOutput•Level2:FixtheProcess•Level3:FixtheSystem•UsingLeveragePoints–80/20rules,ParetoCharts–CriticalPaths–Bottlenecks–Leverage-pointthinking•ShapingTheFutureOrganizationalAlignmentDesignandRedesignConsumerResearchConsumersSuppliersTheOrganizationAsaSystem系統的概念零缺點(ZeroDefect)與持續改善裘蘭博士說：就ZD指「無不良之產品」而言，此概念如當作長期的目標是有價值的。因為它意指要持續努力、改善、直至止於至善，即不達理想境界絕不罷休。知識:經驗學習態度:反省覺悟智慧:防患未然品質的概念•不斷檢討方向與改善做事的方法(知識庫)•在正確的時間地點作正確的事•減少浪費(第一次沒把事情做好所付出的代價)•預防重於治療•“指標”目的是要成為改善的驅動力而不是檢討責任追究誰要負責品質的精神品質管理的革命•產品導向•生產導向•銷售導向•客戶導向•價值導向功能成本品牌客戶期望與需求創造需求Customer-focusedStrategies顧客導向的策略沒有組織流程規劃訂定適當的量測指標就只是口號而已沒有行動的驅動力量)•NewPolicies–100%Satisfaction–EveryoneOwnsCustomers–IncreasingCustomerComplaints!顧客抱怨昰成長的動力•Turningcomplaintsintosales•UpgradingExistingFunctions–Cust