2第二章情绪管理与情商优化

第二章情绪管理与情商优化本章学习要点识记情绪的概念、种类、状态，情商的概念、维度了解情绪的功能、情商的功能情绪的基本理论情绪对日常生活与工作的影响掌握员工常见情绪及对策优化情商的策略应用情绪的评估与诊断第一节情绪管理概述一、情绪概述（一）什么是情绪情绪是指人对客观事物与自身需要之间关系的体验，是人脑对客观实际的主观反映形式，是由某种外在的刺激或内在的身体情况作用而引起的体验。当然，广义上的情绪还包括各种情感。情绪是一种复杂的心理现象，它包括认知过程，生理唤醒和外在的行为表现。因此，具有以下三个方面的特点。1.独特的主观体验主观体验是情绪的最主要的组成成分，外在或内在刺激作用于机体，人脑对不同事物的感受与体验帮助我们获得了情绪。因为需要对感觉到的事物进行评价从而产生特定情绪，因此主观体验的过程也涉及到认知活动的参与。为什么我们的感受会不同呢？上面的例子中，雪莉与茉莉同时遇到了插队的事件，雪莉觉得无所谓，而茉莉却觉得很雪莉和茉莉在餐厅排队点餐，另一位顾客很不礼貌的插到她们前面去了。两个人的反应会是什么呢？茉莉：这个人怎么这么没素质？居然插队？雪莉：插队就插队呗，反正也就多排一个人，而且我也没什么事，不急，无所谓喽！茉莉：这怎么行？明明是我们先的啊，我还要回去赶论文呢。他这样太过分了，气死了···生气。为什么面对同一件事情，两个人却产生了不一致的反应呢？这就是主观体验的独特性，插队对于两个人的影响不一样：刺激相同，主观需要不同，自然会出现不同的情绪体验。2.生理唤醒和行为变化情绪一经产生，机体内部也会产生相应的变化。脑电波的变化，血液循环的变化，呼吸节奏的变化以及皮肤电的变化等等。就像紧张的时候呼吸急促，兴奋的时候面色通红···这些都是情绪的生理唤醒。同时，情绪总是要通过某种方式表现出来，而表情是最丰富和最明显的途径，包括面部表情，语言表情和肢体表情。高兴的时候手舞足蹈，失望的时候眼神呆滞，愤怒的时候咬牙切齿……这些都很好的向外界传递了我们的情绪状态。3.特殊的生理机制情绪与大脑皮层存在着密切关系。大脑皮层的相应区域产生对相关情绪刺激的认知，然后将这种神经冲动传递到下丘脑和边缘系统，这正是生理反应和某类特殊情绪出现的生理机制所在。而研究也进一步表明，大脑皮层的额叶与情绪的性质有着密切的关系：前额叶皮层分左右两侧，左边主要操控积极情绪，如快乐、愉悦等；而右侧则负责负性情绪，支配着愤怒、哀伤等消极情绪。（二）情绪的种类人类生而就有的基本情绪有喜怒哀惧，它们与人们的日常生活紧紧相连，具有极大的意义。1．喜喜是指达到目标后，紧张的状态解除，此后产生的舒适愉快的体验和感觉。譬如，应聘者在接到录取通知的那一刻，或者公司成功拿下一个重要的项目，这些梦寐以求的结果以真实的状态呈现在人们面前的时候，紧张解除，个体随之体会到的就是极大的快乐。2．怒当个体遭受攻击、侮辱、胁迫等情况时所表现出的极端的情绪体验。当一个人感到愤怒的时候，常常会表现出攻击和冲动等不理智和不可控的言行。每个人的性格不同，所以愤怒的程度和持续的时间也是不同的，这取决于个体与所处环境的交互作用。3．哀悲哀是个体失去某种事物时产生的主观体验，可能是他追求已久的一个机会，可能是身边的某一个亲朋，或者一直珍藏的某样宝贝，而无论是哪一种，失去意味着某种情感纽带的剥离。从强度上，悲哀分为遗憾、失落、悲伤和哀痛，这依赖于失去事物的价值或者说在个体看来该事物所具有的价值。4．惧很多时候，恐惧对于人类或者是动物而言具有保护作用的，它是企图摆脱、逃避某种危险刺激和预期有害刺激时产生的强烈的情绪感受和情感体验。引起恐惧的通常状况是熟悉的环境中出现了意外，这突然的状况导致个体已形成的认知序列发生紊乱，是人脑活动过程出现严重混乱的结果。这就是当我们看恐怖片会被吓到的原因，当然，每个人的情绪体验不一样，所感受到到的恐惧也不同。（三）情绪状态人们在各自的生活中会发现，有的情绪来的快，去的也快，而有的情绪一旦产生了却会持续好久。看世界杯的时候，球员破门进球的那一刻会让球迷欣喜若狂；而刚刚经历过人生灾难的人，可能好久都走不出悲伤的阴影……这两种都是情绪体验，但它们持续的时间却不一样，对人造成的影响也大不相同。像这种在某种事件或情境影响下，人们在一定时间内产生的情绪体验，就是情绪状态。简单的说，依据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度，可以将情绪状态划分为三类：心境、激情和应激。表2-1情绪状态分类情绪状态心境激情应激定义是一种较微弱、平静而持续的带有渲染作用的情绪状态，是人在某一段时间内心理活动的基本背景是一种强烈的、短暂的、爆发式的情绪体验，往往由与人关系重大的事件引起个体在生理或心理上受到威胁时出现的非特异性的身心紧张状态，表现在出乎意料的紧张状况下引起的情绪体验特点1.发生时个体感觉不到或难以察觉2.比较稳定，持续时间长1.爆发性2.冲动性3.持续时间短暂4.确定的指向1.超压性2.超负荷性日本电影《午夜凶铃》是电影史上声名远播的一部恐怖片，有报道称这部电影在日本上映的时候曾经吓死过观众，而这部电影中，贞子从电视机里爬出来的一幕也被人公认为最恐怖的场景之一。原因就是因为这个时候贞子是对着镜头的，准确的说是对着你，这种视觉上的巨大冲击会给观众造成一种逼迫感与危机感，仿佛危险真在自己眼前一样，营造出了3D画面的感觉，所以观影者才会产生强烈的恐惧感。3.作用范围广，会影响个体多方面的行为和活动5.明显的外在表现发生发展阶段作用时间长，短则几天，长则数月甚至数年过程迅猛1.警觉阶段2.阻抗阶段3.衰竭阶段影响因素1.生活或工作中遇到的重大事件2.个体自身的调节能力1.重大的事件2.个体的意志力1.面临事件的性质2．已有的只是经验3.能够调动的社会资源代表各种情绪状态的词语忧者见之则忧，喜者见之则喜怒发冲冠，青筋暴露措手不及，始料未及（四）情绪的功能人们可能会理所当然的认为愤怒、恐惧、悲伤等等是不好的情绪，但事实上，没有哪种情绪是绝对的好或坏，任何情绪过度了都不是好事，任何情绪都有其存在的必要，它带领我们感觉自己，了解自己，表达自己，它帮助我们成为我们自己。1．适应功能——情绪是身心健康的调节剂情绪是个体适应环境、得以生存和发展的重要方式。从远古时代开始，情绪就已与人类的命运紧密联系在一起了，并伴随人类发展。情绪不仅仅是先天机能，也是人类不断学习得来的，因此说，情绪情感的根本含义就在于适应社会环境。当一个人因为自己的行为影响了整个团队的进度时，他理应会表现出愧疚的情绪，这样他的队友能感觉到他的歉意，很可能会原谅他，这就是他的情绪反应符合了社会的道德规范。相反，如果他没有任何表示甚至觉得无所谓，这样他的队友会对他很失望，因为他的行为违反了一种约定俗成的文化观。2．组织功能——情绪是心理活动组织者情绪对心理过程进行监督，是心理活动的组织者。积极的情绪具有调节和组织作用，消极的情绪则起到破坏和干扰作用。心理学研究表明，情绪具有不同的唤醒水平，当情绪处于最佳的唤醒水平时，工作和学习的效率是最高的。过高或过低的唤醒水平，对人的工作和学习都会起到干扰的作用。盖瑞哈瑞事件参加小提琴大赛参加数学考试情绪状态紧张无比（出汗，不停上厕所···）无所谓（看漫画）唤醒水平高低结果因为走音，没有获奖因为没有复习，没有高分唤醒水平过高的盖瑞，过度紧张，影响到了正常的发挥，居然在比赛时拉走音了，实在可惜。而有数学考试的哈瑞，因为不在乎成绩，一点也不紧张（唤醒水平太低了），考试前不积极的复习功课却在看漫画，自然难以拿到高分。3．信息功能——情绪是沟通交流的重要手段情绪的一个重要作用就是表达自己。我们的面部表情，体态身姿，语音语调，都无一例外的在向这个世界传递着关于我们的信息。有的时候，人与人之间的交流，甚至不需要语言，只一个表情，他人就知道我们现在的状态。不会说话的婴儿怎么让照料者知道他的需要呢？情绪的表达就是很重要的方式。当他哭的时候，大人就会想小孩子是不是饿了或渴了，因为苦传递的信息是“我现在不舒服”；当你在安静的看书时，有人进来并且制造出了很大的噪音，你也许不必直接跟那个人交涉，只需看着那个人皱皱眉头，这已经足够传递你的想法了“你很吵，能安静点吗？”4．动机功能——情绪是心理活动和行为的动机人的需要是动机产生的内在源泉，而情绪可以反应出动机实现与否，从而激励人去从事某些活动。例如，当一个人用积极饱满的情绪投入到即将要进行的活动时，他会对过程和结果都充满信心，从而提高了效率；相反，如果这个人情绪低落，这种消极的情绪势必会成为行动的阻力。情绪时刻都在发生着，有些人脾气暴躁，很轻易地就会发火，也有些人，看上去就像永远也不会生气一样；有些人发生了一点事情都要呼天抢地，而有些人仿佛什么都不会影响到他一样······其实，并不仅仅是这些人天生气质类型就是这样，很多时候是他们在放纵自己的情绪或控制着自己的情绪。二、不良情绪的心理学定义（一）什么是不良情绪其实，我们很难说哪一种情绪就一定是不良的，恐怖经常让人觉得是一种不好的情绪，但是它却也可以保护我们免遭伤害；紧张有时候也能帮助我们提高效率甚至超常发挥。情绪的好与不好，更多在于它对我们生活的影响。让我们体验到需要的满足，促进我们的机能，那就是良性的；让我们体验到丧失与不满意，限制了我们的发挥，那就是不良的。虽然我们没有办法单纯从性质上对不良情绪进行定义，但从体验形式上，我们还是可以小以区分的。1.过度的情绪体验。听到好消息，高兴、微笑、欢呼，都是正常的表达方式，但是过分激动的话，事情可能就不那么乐观了。过度的情绪体验是指对情绪的体验过分的强烈，超出了正常的限度，不论是开心还是痛苦，这对我们都是有伤害的。清代吴敬梓著有长篇讽刺小说《儒林外史》，其中有非常精彩的一章《范进中举》。范进花去半生时间考举人总是名落孙山，最后终于中了举人，这人却因为兴奋过头而疯了，这就是情绪过度体验的典型案例——喜极而疯。这人后来清醒了，但是在他疯的时间里，反反复复只说了一句话“噫，我中了！”，这说明，能让我们体验到过度情绪的往往是我们念念不忘和对我们而言非常重要的事情或事物。2．持久性的消极情绪体验。虽然我们都提倡以积极的心境为主，但事实是情绪总是有周期起伏的，我们总是在不同的情绪状态中切换，如果持久的陷入某种消极情绪状态，这种长久的体验对个体而言极可能是有伤害的。在引起我们消极情绪体验的刺激消失后，在相当一段时间里个体如果仍旧沉浸在这种情绪中，不能自已，这就是不良情绪了。俗话说“月有阴晴圆缺，人有祸福旦夕”，人生在世总会碰到不如意的事情，失败更是正常。芸芸众生总是在追求些什么，当我们求而不得的时候，会感到我们的需要没有被满足，这时所体验到的就是这种消极的情绪，（二）办公室常见不良情绪对于组织来说，调控好员工的情绪同操作好生产线一样重要。每一个组织，员工总是在流动的，有新员工进来，有老员工离开，每时每刻都在发生着变化，业务上的，沟通上的，同事之间的，有变化就会有情绪的发生。那么在组织内部，常见的不良情绪有哪些呢?1．抑郁抑郁这种情绪在职场中已是很常见的一种情绪困惑了，被心理学家定义为“心理上的感冒”。有研究发现，在英国，抑郁已然是第二大流行病，而在中国也不在少数，可见抑郁已经越来越多地影响到我们的生活了。异常心理学认为抑郁是一种心境障碍，分为四个等级：轻性抑郁、急性抑郁、木僵性抑郁和慢性抑郁。抑郁常以情绪低落为主要特征，表现为“三低”：情绪低落：对日常生活的兴趣降低，无愉快感。思维迟缓：注意力集中困难，自觉思考能力减弱。动作缓慢：无原因的持续的疲倦感，食欲不振，体重减轻，行动无力。对于心理管理师而言，抑郁症并不在其工作范围之内，关注的“抑郁”也多为员工的一种心理疲劳和消沉，而不是真正意义上的抑郁症。在组织中，员工在一段时期内会因精神原因而无精打采、懒散无力，表现的反应迟钝，灵活性、准确性都下降，或者觉得沮丧、心灰意冷等，这有可能是因为：（1）工作强度过高，身体和心理都不堪重负，难以持续承受高负荷的精神压力。（2）长期从事单调乏味的工作，使得兴趣索然、情绪低落。（3）当梦想或希望破灭的时候，加薪不成、升职失败、同