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助理物流师基础知识物流服务与物流质量管理物流成本管理物流服务管理物流服务的内涵掌握物流客户服务的基本特点理解物流服务与企业竞争力之间的关系掌握物流服务水平的确定理解动态的企业物流服务观念，增值物流服务理解物流服务管理一、物流服务的内涵1、站在货主角度：物流客户服务2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。物流客户服务的表现形式主要为：首先，物流客户服务体现为一种具体活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率。物流客户服务的基本特点主要有产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。物流服务与企业竞争力之间的关系（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。物流服务水平的确定步骤第一步，对顾客服务进行市场调查；笫二步，顾客服务水平设定；第三步，基准成本的感应性试验；第四步，根据顾客服务水平实施物流服务；第五步，反馈体系的建立；第六步，业绩评价；第七步，基准与计划的定期检查；第八步，标准的修正。动态企业物流服务观念企业物流服务与产品生命周期的关系产品生命周期一般分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期。导人阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。成长阶段，追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡。成熟阶段，要求物流服务作业具备更高的灵活性，提供独特的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。衰退阶段，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。增值服务的概念、物流企业提供增值服务的方向、物流企业增值服务的起点增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习再学习的过程。物流质量管理物流质量管理概述理解企业物流质量管理的基本途径理解ISO质量管理体系与物流企业质量管理理解物流质量管理的核心1、物流质量管理的核心是物流服务质量管理。2、物流服务质量的概念物流服务质量指物流服务满足市场需要的能力。企业物流质量管理的基本途径（1）树立企业物流整体质量管理思想①真正形成物流整体质量管理的认识。②认真做好物流服务过程的整体质量管理③整体考核企业物流服务质量管理水平企业物流质量管理的基本途径（2）建立有效的物流质量管理信息系统①计量顾客对物流质量的期望。②强调信息质量。③实时监控物流质量状况。企业物流质量管理的基本途径(3)加强企业物流质量管理的主要措施①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。ISO9000体系标准的出发点和基本思想（1）ISO9000标准出发点从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。（2）ISO9000标准的基本思想一是控制思想，即对产品形成的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；二是预防的思想，即通过对产品形戚的全过程进行控制以及建立有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。物流成本管理物流成本冰山说、“黑大陆”学说、“第三利润源”掌握物流成本交替损益观念理解物流成本管理系统的基本内容掌握物流成本管理系统中物流成本核算层理解物流成本日常控制系统的主要内容理解物流成本的综合管理与控制一般了解物流成本管理相关理论三个学说一个观念物流成本的隐含性—物流成本冰山说“物流成本冰山说”:人们对物流成本的总体内容并不掌握，提起物流成本大家只看到露出海水上面的冰山的一角，而潜藏在海水里的整个冰山却看不见，海水中的冰山才是物流成本的主体部分。一般情况下，在企业的财务统计数据中，只能看到支付给外部运输和仓库企业的委托物流费用，而实际上，这些委托物流费用在整个物流费用中确实犹如冰山的一角。物流成本的隐含性（成本冰山说）支付的委托物流费企业内部消耗的物流费自家物流费材料费生产成本（制造成本）销售费用管理费用委托物流费大陆黑学说由于物流成本在财务会计中被分别计人了生产成本、管理费用、营业费用、财务费用和营业外费用等项目，因此，在损益表中所能反映的物流成本在整个销售额中只占很小的比重，因此物流的重要性当然不会被认识到，这就是物流被称为“黑暗大陆”的一个原因。1962年世界著名管理学家彼得·得鲁克在《财富》杂志上发表了题为《经济的黑色大陆》一文，他将物流比作“一块未开垦的处女地”，强调应高度重视流通以及流通过程中的物流管理。彼得·得鲁克曾经指出：“流通是经济领域里的黑暗大陆。”这里彼得·得鲁克虽然泛指的是流通，但是由于流通领域中的物流活动的模糊性特别突出，是流通领域中人们认识不清的领域，所以“黑大陆”学说主要是针对物流而言的。“第三利润源”说“第一个利润源”挖掘对象是生产力中的劳动对象；（原材料）“第二个利润源”挖掘对象是生产力中的劳动者，（人员）“第三个利润源”挖掘对象则是生产力中劳动工具的潜力，同时注重劳动对象与劳动者的潜力，因而更具有全面性。1．物流活动和其他独立的经济活动一样，它不仅仅是总体的成本构成因素，而是单独盈利因素，物流可以成为“利润中心”。2．从物流服务角度来说，通过有效的物流服务，可以给接受物流服务的生产企业创造更好的盈利机会，成为生产企业的“第三个利润源泉”。3．通过有效的物流服务，可以优化社会经济系统和整个国民经济的运行，降低整个社会的运行成本，提高国民经济总效益。物流成本交替损益观念（一）物流成本与服务水平的交替损益物流功能之间的效益背反物流的基本功能主要是制造商品包装、装卸、保管以及运输配送四个职能，这些基本职能之间就存在着“此消彼长”的二律背反效应这些现象说明，要实现物流成本的削减，不能仅仅关注个别物流成本的控制，而要从系统成本的角度来管理，掌握好物流成本各构成项目之间的关系。即物流成本的管理与控制要有全局观念。物流系统就是以成本为核心，按最低成本的要求，使整个物流系统化，它强调的是调整各要素之间的矛盾，把它们有机地结合起来，使物流总成本一、物流成本管理系统基本内容-三个层次物流成本核算层明确物流成本的构成内容。对物流总成本按一定标准进行分配与归集核算。根据不同的产品、不同的顾客或不同的地区等成本核算对象来进行归集；也可以根据装卸费用、包装费用、运输费用、信息费用等物流职能来进行归集；明确物流成本核算的目的。物流成本管理层：采用各种成本管理与管理会计方法，来进行物流成本的管理与控制。结合物流成本的特征，可以采用的成本管理方法主要物流成本性态及盈亏平衡分析、物流成本预算管理、物流责任中心和物流责任成本管理等物流成本效益评估层：物流系统对企业收益贡献程度的评价，并进行物流系统经济效益的评估。物流成本管理系统层次结构图确定物流成本的构成内容明确物流成本核算的目的进行物流成本的核算物流成本性态分析物流成本预算管理责任物流成本管理物流收益评估物流经济效益分析成本效益评估层成本管理层成本核算层例题4．物流成本的管理与控制由()组成。A、物流收益评估系统B．物流成本性态分析C、物流成本管理系统D．物流成本的日常控制系统E、物流成本预算系统CD5．物流成本管理系统由3个层次组成，这3个层次为()。A、成本效益评估层B．成本管理层C．成本核算层D．成本预算层E．成本控制层ABC例题6．物流成本核算层的主要工作包括()。A．物流成本性态分析B．明确物流成本的构成内容C、对物流总成本按一定标准进行分配与归集核算D．明确物流成本核算的目的E．盈亏平衡分析BCD1．在我国，对物流成本的管理更多地停留在()层次上。A.物流成本核算层B．物流成本管理层C.成本效益评估层D．物流成本预算层A物流成本的内容及其核算物流成本的内容理解物流成本核算与应用中存在的问题理解物流成本的核算目的及其核算对象掌握物流成本的核算方法理解物流成本的内容商品流通企业物流成本制造企业物流成本物流企业的物流成本物流成本核算与应用中存在的问题物流成本核算的目的不明确物流成本的会计核算方法不明确物流成本核算与管理没有超出财务会计的范围物流成本核算的标准不统一缺乏懂得物流知识的财务会计与管理会计人员物流成本的核算对象-按照一定对象进行归集物流成本的核算对象应根据物流成本计算的目的及企业物流活动的特点予以决定。一般说来，物流成本核算的对象有如下几种：以某种物流功能为对象；以某一物流部门为对象；以某一服务客户作为核算对象；以某一产品为对象；以企业生产的某一过程为对象；以某一物流成本项目为对象；（将企业的物流成本分为企业自家物流费、委托物流费和外企业代垫物流费）以某一地区为对象；以某一物流设备和工具为对象；以企业全部物流活动为对象。物流成本的核算方法会计方式的物流成本核算统计方法的物流成本核算(一）会计方式的物流成本核算会计方式的物流成本核算，是要通过凭证、账户、报表的完整体系，对物流耗费予以连续、系统、全面地记录的计算方法。这种核算方法可分为三种具体形式：独立的物流成本核算体系；把物流成本核算与财务会计核算体系截然分开，单独建立起物流成本的凭证、账户和报表体系。但这个计算模式的工作量较大，在目前财会人员数量不多，素质有限的情况下容易引起核算人员的不满。结合财务会计体系的物流成本计算；即在产品成本计算的基础上增设一个“物流成本”科目，并按物流领域、物流功能分别设置二级、三级明细账，按费用形态设置专栏。物流成本二级账户（或辅助账户）核算形式。指在不影响当前财务会计核算流程的前提下，通过在相应的成本费用账户下设置物流成本二级账户，进行独立的物流成本二级核算统计。（二）统计方法的物流成本核算统计方法的物流成本核算，是指在不影响当前财务会计核算体系的基础上，通过对有关物流业务的原始凭证和单据进行再次的归类整理，对现行成本核算资料进行解剖分析，从中抽出物流成本的部分，然后再按物流管理的要求对上述费用按不同的物流成本核算对象进行重新归类、分配、汇总，加工成物流管理所需的成本信息。但是由于不能对物流成本进行连续、系统和全面的追踪反映，所以得到的信息的精确程度受到很大影响，而且易于流于形式，使人认为，物流成本管理是权宜之计，容易削弱物流管理的意识。物流作业成本分析物流作业成本法的基本思路掌握物流作业及成本