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2013年汽车经销商满意度调查中国汽车流通协会2013.11.102013年经销商满意度调查说明12013年经销商队主机厂满意度及生存状况22013年经销商对汽车金融和汽车用品满意度3目录2为了进一步加强经销商与厂家的相互了解，促进双方的和谐共赢，保障汽车市场健康有序和可持续发展，自2008年起中国汽车流通协会开展了“全国汽车经销商满意度调查”活动2013年度满意度调查，结合行业实际情况，对库存过高、强行搭售、干涉经营以及厂家销量目标过高等，设立了相应问题和评价点，调查得到了主要经销商集团和广大经销商的大力支持和配合，调查要达成以下三方面目标•构筑厂家与经销商沟通桥梁，促进我国汽车市场健康有序发展•向厂家传递经销商的声音•表达经销商诉求•发现厂家自身在经销商管理支持方面存在的问题•为厂家改善和制定经销商管理支持政策提供参考服务于行业管理服务于经销商服务于厂商调查背景32013年经销商满意度调查，继续延续着电话调查、邮件调查和网络填答相结合的方式电话调查邮件调查网络调查调查方式4区域覆盖–涵盖国内市场上主要量产销售的品牌67个，其中进口品牌14个，合资品牌29个，自主品牌24个品牌构成–进口品牌、合资品牌、自主品牌经销商样本量分别占10.3%、74.4%和15.3%样本结构–覆盖全国六大区域31个省市自治区本次调查了100多个经销商集团，超2000个单店经销商，共回收有效问卷866份调查范围与样本结构5从调查对象上来看主要是针对4S店一线运营的中高级管理人员，包括总经理、销售总监、服务总监以及市场总监等重要的管理岗位，确保反映在问卷上的情况真实可靠从调查内容上来看，主要包括价值链上关键的相关环节，包括主机厂家、汽车金融以及汽车用品的满意度情况4S店总经理、销售总监、服务总监、市场总监等调查内容主机厂满意度汽车金融满意度汽车用品满意度调查对象与调查内容受访对象6汽车经销商满意度调查研究体系品牌价值厂商政策及管理人员服务评价产品渠道营销产品质量客户满足度渠道网络布局渠道网络模式广告公关市场活动商务政策金融支持新业务支持厂商管理渠道维护基层人员大区人员总部人员激励政策政策沟通评级政策金融支持款二手车业务其他新业务支持结算政策沟通平台建立平台效果对经销商帮助区域管理能力执行能力管理能力决策能力新业务培训政策公平性经销商意见反馈授权合同建店管理区域管理价格管理大客户政策供货管理广告促销渠道网络规模产品竞争力销售培训售后培训经销商生存状况基本情况经营状况经营年限人员规模集团比例经销店等级建店投入其他销售目标销量规模维修规模盈利情况汽车租赁汽车精品协调能力执行能力经销商满意度指标体系72013年经销商满意度调查说明12013年经销商满对主机厂意度及生存状况22013年经销商对汽车金融和汽车用品满意度3目录8经销商对主机厂满意度192009-2013年经销商总体满意度情况76.467.676.377.277.820132012201120102009调查结果显示，在经历2012年的满意度低谷之后，2013年满意度整体水平出现大幅度提升，整体水平以76.4分略高于2011年2013年经销商总体满意度大幅提升102013年品牌类别经销商满意度得分72.675.677.8自主Ø75.3进口合资调查结果显示，2013年自主品牌的满意度得分低于合资和进口品牌，合资和进口品牌的满意度水平均处于平均线以上自主品牌的满意度低于合资和进口品牌11调查显示，在厂商政策管理满意度的各个环节，其中供货管理、库存管理以及市场营销管理的满意度较差2013年分环节经销商满意度得分75.973.473.371.971.271.772.672.772.973.274.2市场营销库存管理供货管理新业务支持渠道关系维护金融支持商务政策大客户管理建店政策售后支持销售培训区域管理厂商政策管理满意度情况12调查显示，经销商对品牌价值各要素的看重程度不同，对所代理品牌产品力的看重程度最高品牌价值各要素重要程度78.474.977.0渠道网络营销力产品力经销商对品牌价值各要素的看重程度13对厂家人员的满意度得分情况调查结果显示，经销商对大区工作人员的满意度最高，对总部管理的人员的满意度最低78.376.877.2厂家总部管理人员厂家基层工作人员厂家大区工作人员经销商对厂家人员满意度情况14经销商满意度TOP10品牌78.380.178.078.179.679.679.781.184.184.6克莱斯勒一汽大众一汽丰田长城雷诺东风悦达起亚奥迪上海大众凯迪拉克上汽通用五菱2013年度经销商总体满意度TOP10品牌15满意度排名后十名品牌（排名不分先后）2013年度经销商总体满意度后10名16汽车经销商生存状况217不同满意度品牌经销商盈利状况对比26.9%57.0%16.1%42.3%15.5%42.3%利润率负5%以上21.6%利润率正负5%之间48.7%利润率5%以上29.7%所有品牌满意度后十品牌满意度前十品牌调查结果显示，满意度排名前十名的品牌经销商的盈利状况明显好于行业平均水平以及满意度排名后十名的品牌经销商盈亏状况与品牌满意度具有相关联性18近三年经销商盈利状况对比利润率负5%以上21.6%37.6%24.6%利润率正负5%之间48.7%33.8%46.4%利润率5%以上29.7%28.6%29.0%201320122011调查结果显示，在经历了2012年整体市场低靡之后，2013年盈利经销商的比例再次回到2011年的水平，亏损5%以上的经销商的比例下降到21.6%2013年经销商的总体状况较2012年有大幅好转192013年各品牌经销商盈利状况对比利润率5%至20%30.9%51.4%44.5%3.7%7.0%30.2%24.3%利润率20%以上0.9%39.5%利润率正负5%之间16.3%18.2%利润率负5%至20%5.8%7.0%利润率负20%以上5.5%14.8%合资自主进口调查结果显示，合资品牌的经销商盈利分布主要集中在正负5%之间，总体经营状况较为稳健进口品牌则表现为两极分化，自主品牌的盈利势头也趋于稳健合资品牌的盈利状况相对较好202013年不同经营年份经销商盈利情况对比47.4%47.8%利润率5%至20%31.0%20.0%13.0%利润率20%以上3.0%3.0%6.5%利润率负20%以上3.7%8.1%15.2%利润率负5%至20%13.0%21.5%17.4%利润率正负5%之间49.3%1年新店3年以内店3年以上店调查结果显示，3年以上的老店的盈利状况主要分布在利润率负5%到正20%之间，总体经营状况良好1年的新店则表现为两极分化，5%-20%稳定盈利的比例相对较低老店的经营状况相比新店较为稳定，新店体现出两极分化21经销商对经营状况的满意度29.8%16.3%不满意一般满意36.1%52.3%47.6%3.4%57.3%39.3%17.9%20122014F2013调查结果显示，经销商对近三年经营状况的满意度情况呈现上升的态势，这在一定程度上表明了经销商对未来市场的信心经销商对自己经营状况的满意程度222013年经销商满意度调查说明12013年经销商满意度及生存状况22013年经销商对汽车金融和汽车用品满意度3目录23汽车金融服务满意度124调查结果显示，从合作的金融公司的提及率来看，厂家的汽车金融公司遥遥领先其他商业银行，可以看到厂家金融机构与其他商业银行相比的先天优势金融合作伙伴提及率3.5%4.7%10.9%5.3%35.3%4.0%10.9%所属厂家的汽车金融公司中国银行中信银行其他12.0%中国农业银行中国平安银行光大银行工商银行招商银行民生银行8.0%5.4%4S店金融合作伙伴提及率25调查结果显示，商业银行在建店融资和存货融资方面的满意度高于金融公司，而金融公司则在并购融资以及消费信贷上的表现优于商业银行商业银行与金融公司总体满意度对比情况77.175.877.876.978.476.176.876.1消费信贷建店融资存货融资并购融资商业银行金融公司商业银行和金融公司的满意度情况平分秋色26商业银行满意度74.775.475.675.676.277.678.378.579.679.9中国平安银行中国农业银行中国工商银行深圳发展银行中国银行华夏银行中国光大银行广发银行中信银行招商银行TOP10商业银行产品及服务满意度情况27调查结果显示，经销商目前正在使用的金融产品/服务主要集中在存货融资和金融信贷，占到总体的92.3%正在使用的金融产品/服务53.4%存货融资38.9%1.4%建店融资消费信贷并购融资6.3%经销商使用的金融服务主要是存货融资和消费信贷28调查结果显示，经销商未来的融资倾向主要集中在整车厂授信融资和银行贷款的方式，占到总体融资方式的90%未来计划采取何种途径解决资金短缺问题35.7%银行贷款民间借贷54.3%3.0%资本市场融资整车厂授信融资其他7.0%0.0%经销商主要通过厂商授信融资和银行贷款解决资金短缺问题29调查结果显示，经销商对金融机构不满意的主要原因集中在审批上，主要体现在审批手续复杂以及审批的速度慢上，占到不满意原因的一半以上对金融机构不满意的原因贷款期限短20.3%缺少综合金融产品和服务18.8%35.6%融资额度小13.9%2.0%9.4%审批手续复杂缺少创新的金融产品审批速度慢审批问题是经销商对金融机构不满意的集中问题30汽车用品满意度231调查结果显示，雷朋、3M、贝尔卡特、龙膜、威固、FSK占据了品牌提及率的前六名，其他的防爆膜品牌的提及率综合占到11%防爆膜品牌提及率23.9%18.9%14.0%贝尔卡特雷朋3M11.9%其他10.1%11.0%FSK威固龙膜10.1%防爆膜品牌提及率32调查结果显示，博世、雷朋、贝尔卡特、3M占据了防爆膜品牌的前四强防爆膜品牌满意度63.968.468.871.271.872.073.575.876.577.1雷朋博世ATI联邦威固强生FSK龙膜优玛3M贝尔卡特TOP10防爆膜满意度品牌33调查结果显示，美孚、嘉实多、安索、壳牌、福斯、加德士的品牌提及率占据前六名，其他品牌被提及总和占15%润滑油品牌提及率19.2%15.8%15.8%安索美孚嘉实多15.5%其他8.8%15.0%加德士福斯壳牌9.9%润滑油品牌提及率34调查结果显示，壳牌、美孚、嘉实多等主流品牌的满意度不尽如人意，而埃索、福斯、加德士等品牌拥有更高的品牌满意度润滑油品牌满意度70.171.271.872.572.973.475.982.4壳牌BP加德士福斯埃索美孚嘉实多道达尔润滑油品牌满意度排名35调查结果显示，较之其他汽车用品，轮胎品牌的提及率较为均衡，大多分布在10%左右轮胎品牌提及率普利司通倍耐力其他6.8%6.6%6.2%0.2%8.1%朝阳8.6%固特异11.0%DT佳通13.4%米其林15.2%锦湖15.6%韩泰邓禄普8.1%马牌轮胎品牌提及率36调查结果显示，从轮胎品牌的满意度来看，DT佳通处于遥遥领先的位置，锦湖、米其林、朝阳、倍耐力、邓禄普等品牌的满意度相对较为接近轮胎品牌满意度69.970.071.571.672.072.672.973.175.486.3DT佳通米其林锦湖邓禄普倍耐力朝阳普利司通固特异韩泰马牌TOP10轮胎品牌满意度37调查结果显示，汽车经销商对用品供应商不满意的主要原因是产品的价格问题以及产品更新速度慢的问题，以及售后服务不及时的问题对目前汽车用品供应商不满意的原因产品价格高售后服务不及时产品更新慢26.6%产品质量差20.7%供货时间长服务态度差13.8%28.1%10.3%0.5%对汽车用品供应商不满意的主要原因是产品价格以及产品更新38