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2010年文秘四级考试复习指南第1页共29页商务沟通鉴定要点与重点提示一、鉴定要点能够区分接待对象，确认接待规格，拟定接待计划；了解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。二、重点提示1．接待规格(1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。(2)接待规格有3种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。2．接待规格的确定秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素：(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。(3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。3．制定接待工作计划接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提2010年文秘四级考试复习指南第2页共29页供经费列支。(1)人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。(2)日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。(3)接待经费列支包括1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。2)住宿费。3)餐饮费。4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。5)交通费。6)参观、游览、娱乐费用。7)纪念品费用。8)宣传、公关费用。9)其他费用。4．横向沟通(1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。(2)横向沟通可能遇到的障碍1)部门“本位主义”和员工短视倾向。2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。2010年文秘四级考试复习指南第3页共29页3)性格冲突。4)猜疑、威胁和恐惧。(3)横向沟通的策略1)选择针对性的沟通形式。2)树立“内部客户”的概念。3)耐心倾听而不是叙述。4)换位思考。5．纵向沟通(1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。(2)下行沟通和上行沟通1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。(3)纵向沟通可能遇到的障碍1)接受者沟通技能上的障碍。2)沟通各方心理活动引起的障碍。3)不善聆听。2010年文秘四级考试复习指南第4页共29页4)草率评判。5)语义表达和理解方面的歧义。(4)纵向沟通策略1)下行沟通策略①制定沟通计划。②减少沟通环节。③“去繁从简”，减轻沟通任务。④言简意赅，提倡简约的沟通。⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。2)上行沟通策略①建立信任。②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。6．冲突产生的原因(1)信息传达不够精确或不够完整。(2)目标不合，难以合作。(3)责任不明，缺乏效率。(4)敌对或其他负面的感觉。7．冲突处理策略按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制定规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。秘书资格四级考试复习指南一2010年文秘四级考试复习指南第5页共29页来源：多智网校2009年7月6日【多智网校:职业考试在线辅导第一门户】在线考试办公室事务与管理鉴定要点与重点提示一、鉴定要点掌握对办公环境和办公设备进行安全检查的方法；做好信息的保密工作；能够处理日常办公事务，如安排值班、履行报销手续、零用钱的管理、印章及介绍信的管理；办公设备和办公用品的发放和管理；编制时间表的方法；管理领导和自己的工作日志；熟悉文书形成与处理的基本程序。二、重点提示1．对办公环境和办公设备进行安全检查，改进办公环境(1)安全检查的方法1)确定检查周期。2)发现隐患，在职责范围内排除或减少危险。3)发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直到解决。4)发现隐患，认真填写“隐患记录及处理表”。(2)健康、安全的办公环境的基本要求1)建筑坚固安全、光线充足、温度适宜、布局注意通风。2)办公室空间适当、噪声要低。2010年文秘四级考试复习指南第6页共29页3)办公用品和设备要满足工作、安全要求。4)设置相应的消防设施和设备。5)饮用水符合健康安全要求。2．做好信息的保密工作(1)口头信息的安全保密工作1)不要在组织内部、外部谈论被告知的有关单位的保密信息。2)在没有确认对方身份前，不要通过电话、手机、答录机等给出保密信息。3)只向来访者提供组织允许提供的信息。4)按会议要求传达会议信息。(2)纸面信息的安全保密工作1)接收保密文件要登记，传阅保密文件要签收，保存保密信息要归类，携带保密文件要放在文件夹或文件盒中。2)离开办公室时，要把保密文件锁入抽屉或柜子；用邮件发送保密信息要注有“秘密或保密”；高密级信息由工作人员亲自送交收件人。3)当传真保密信息时，应使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等候在传真机旁。4)极为重要但不经常使用的纸面信息可制成微缩胶片，保存到银行保险柜里；不再需要的保密文件要销毁。(3)电子信息的安全保密工作1)计算机显示器应放置在别人看不到屏幕的地方；打印保密材料时要人不离机。2010年文秘四级考试复习指南第7页共29页2)在提交电子信息前要向上级核对，不能给未被授权的人；有保密信息的软盘不应带出单位。3)使用密码保护计算机数据，密码应经常更换；不要随意安装借来的程序，经常查毒、杀毒；重要文件要做备份。3．安排值班工作，编制值班表(1)值班工作的主要内容：记好值班电话记录；记好值班接待记录；记好值班日记；做好信息传递。(2)值班表包括的内容1)列出值班时间期限和具体值班时间。2)按照要求填人值班人员姓名、值班的地点、负责人或带班人姓名、替班人姓名。3)用简短的文字标明值班的工作内容和人员缺勤的备用方案。(3)值班管理制度的主要内容：信息处理制度，岗位责任制度，保密制度，交接班制度。4．零用现金的管理办公室中设立一笔零用现金或称作备用金，用以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。(1)秘书必须建立一本零用现金账簿。(2)需要使用零用现金时，应填写“零用现金凭单”，秘书要认真核对零用现金凭单，经授权人审批签字后，方可将现金支付给需用者。2010年文秘四级考试复习指南第8页共29页(3)秘书要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，将发票等证据附在零用现金凭单后面。(4)每当支出一笔现金，秘书均须及时在零用现金账簿上记录。(5)当支出的费用到一定数额后或月末，秘书到财务部门报销并将现金返还进行周转。5．商务费用报销(1)申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，经组织确定的授权人审核同意，并签字批准。(2)一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；另一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。无论是使用支票还是现金，都要向对方索取相应的发票。(3)商务工作结束后，申请者应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门。(4)如计划的费用需要超出时，应提前向领导报告，在得到批准后，超出的部分才可报销。6．公文形成的过程交拟→议拟→撰拟→审核→签发→印制→用印。7．公文处理的基本程序签收→登记→拟办→批办→承办(阅读)→交拟→议拟→撰拟→审核→签发→印制→用印→登记→发文→立卷→归档→销毁。8．文书立卷、归档及销毁2010年文秘四级考试复习指南第9页共29页(1)立卷的范围：已经办理完毕、具有查考价值的文件材料。(2)立卷的工作程序：检查整理立卷的文件一鉴别区分保管期限一具体组卷一拆除装订障碍一修补不合规范的文件一编写页号一登记《卷内目录》和《备考表》一拟定案卷标题一装订成卷一填写案卷封面一案卷排列与编号一编制《案卷目录》一编写归档号。(3)公文案卷归档：文书部门将立好的案卷定期向档案部门移交，以便集中保管。(4)公文销毁1)销毁的范围：是指已办毕的没有归档和存查价值的公文。2)销毁的程序：是由文秘部门对已办毕的公文进行鉴定；确认应销毁的文件后，逐件核定造册；将销毁文件目录送主管领导人审查签批；在有关人员监督下送往指定地点销毁。3)销毁的方式：包括焚烧、粉碎、重新制成纸浆。9．印章及介绍信的管理(1)印章的管理1)秘书部门掌管的印章主要有三种：单位印章、单位领导人“公用”的私章、秘书部门的公章。2)印章的作用：标志作用、权威作用、法律作用、凭证作用。(2)介绍信的管理：介绍信是用来介绍被派遣人的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。出具介绍信要经过单位内部的审批手续，填写清楚，与存根一致，加盖骑缝章，并有存根备查。2010年文秘四级考试复习指南第10页共29页10．办公设备和办公用品的进货与保管(1)办公设备和办公用品的接收程序1)核对货物，如数量不对应立即通知采购部门。2)接收情况应输入到库存卡的接收项中，并及时更新库存余额。3)按规定存放好物品，确定物品发放人。(2)库存保管的措施1)储藏间或物品柜要上锁，以保证安全。2)各类物品要贴上标签，标明类别和存放地。3)新物品置于旧物品的下面或后面；体积大、分量重的放置在最下面；体积小和常用的物品放在较大物品的前面。4)储藏间要有良好的通风和照明。11．办公设备和办公用品的库存记录(1)库存控制卡的内容：项目；单位；库存参考号；日期；最大库存量；再定货量；最小库存量；接收(进货卡)；发放(出货卡)；余额(库存卡)。(2)库存记录的目的1)资金不被不必要的库存占用。2)空间不被用来储存不必要的货物。3)监督个人和部门对物品的使用。4)保持充足的库存。5)监督偷窃和破坏造成的损失。6)可利用准确的库存进行估价。2010年文秘四级考试复习指南第11页共29页12．编制时间表的方法(1)时间表是管理时间的一种手段。它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，有效管理时间、保证完成任务的简单方法。(2)编制时间表的方法1)根据需求确定编制时间的周期。2)收集并按时间顺序列出该阶段所有工作、活动或任务，如活动之间有矛盾应及时调整。3)绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目，用简明的文字将信息填人表格。13．管理工作日志(1)工作日志的使用方法1)提前了解上司工作和活动的信息，并在两份日志上填出，同时在自己的工作日志上标出当日应完成的工作。2)填入的信息应清楚、完整、准确，当日出现情况变化应更新工作日志并告知上司，同时做好善后工作。(2)工作日志填写的主要内容1)上司工作日志的主要内容：上司在单位内部参加的会议、活动情况、接待的来访者；上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况；上司的个人安排；上司的私人信息。2)秘书工作日志的主要内容：上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜；上司交办的工作；自己职责中应做的工作、活动。2010年文秘四级考试复习指南第12页共29页(3)秘书在管理工作日志时应注意的问题1)安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔。2)进行项目的时间调整、变更，应遵循先重急后轻缓的原则。3)确定变更后，应立即做好有关善后工作。4)检查工作日志是否已将变更后的信息记录上。常用事务文书的拟写鉴定要点与重点提示一、鉴定要点了解公文的格式；掌握会议记录、意向书、订货单及产品说明书的拟写方法。二、重点提示1．公文用纸及印装格式(1)公文用纸采用A4型。(2)公文印装要规范。2．公文眉首格式(1)发文机关标识(公文版头)。(2)公文份数序号(印刷顺序号)。2010年文秘四级考试复习指南第