1.总经理室

第一章总经理室第一节概述一.概述总经理室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理室由总经理、驻店经理、总经理室主任，总经理秘书、机要秘书和接待文员组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益；负责酒店的重大接待活动和促销活动。二.组织结构酒店组织结构图三、总经理室组织结构总经理驻店经理总经理室主任机要秘书接待文员总经理秘书第二节岗位职责及素质要求一．总经理直接上级：管理公司、董事会直接下属：驻店经理、总经办主任及计划财务总监、人力资源开发总监、市场营销总监、总经理秘书岗位职责在管理公司总经理的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1.确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。2.主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4.全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。5.负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。6．负责中层以上管理人员的培养和使用、督导酒店的培训工作。7.发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8．主持召开每日晨会、高级管理人员工作例会或部门经理会议及每月一次职工代表大会。每月向管理公司及董事会以总经理报告形式汇报工作，完成管理公司及董事会交给的各项任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理业务，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。自然条件：年龄35~60岁，身体健康，相貌端正文化程度：具有酒店管理专业和旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。熟悉《中外合资企业经营法》及经营、管理、经济、财税、安全等方面法律法规及涉外法律知识。外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。二、驻店经理直接上级：总经理直接下属：客务总监、餐饮总监、工程总监、保安部经理、行政部经理、商场部经理岗位职责1．协助总经理做好酒店的日常经营管理活动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2．检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。3．根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。4．负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。5．对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6．根据总经理的安排，主持召开每日经营例会或专项业务会议，对业务工作进行调查、协调、指导。7．就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。自然条件：年龄30—50岁，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规j财经纪律和《中外合资经营企业法》等。外语水平：能够熟练使用英文进行听、说、读、写。工作经验：具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神，没有家庭负担。三、总经理室主任直接上级：总经理直接下属：机要秘书、接待文员岗位职责1.根据酒店营销情况和接待服务工作实际，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文搞。2．负责安排企业行政会议和总经理办公会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。3.随时收集市场信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。4．在总经理领导下，协调、平衡各科室和各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制订全店的规章制度和规定，会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。5．负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。6·负责总经理及总经理室所控制车辆的调配使用。7.负责做好来信来访的有关工作和处理客人向总经理室的投诉。8.注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。9.加强本部门的自身建设，提高工作效率。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄25岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大学本科以上学历。工作经验：具有五年以上酒店管理工作经验。外语水平：具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。特殊要求：具有艰苦奋斗的精神，没有家庭拖累。四、总经理秘书直接上级：总经理直接下属：无岗位职责1．根据总经理的要求，协助总经理室主任起草本企业综合性的经营管理报告、总结、计划、决议等公文函件。2．组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。3．负责审核对外发文，做到文字通顺，符合公文规格。4．负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。5．协助总经理和办公室主任做好日常接待来信来访等有关事宜，督促贯彻总经理的决定。6．完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄25岁以上，女性，身体健康，五官端正。身高，1．65～1．69米。文化程度：具有大学本科以上学历，有较强的中文写作能力。外语水平：能够熟练地运用英语与外宾会话和起草文件，懂第二外语(法、德、日等)者最佳。工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。特殊要求：能够熟练使用现代办公设备。五、机要秘书直接上级：总经理室主任直接下属：无岗位职责1．负责酒店总经理室文稿的打印、发送、归档工作。2．负责处理来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录。3．负责内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录，确保无遗漏。4．做好总经理室的有关行政接待事务。5．负责公司印章、介绍信的管理工作。6．负责总经理室人员的考勤工作。7．完成酒店领导交办的其他事务。8．负责全酒店的主要文件档案保管和借阅。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，工作细致、认真，保守秘密，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：女性，22岁以上，五官端正，身体健康。身高，1．65～1．69米。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有一年以上工作经验，有酒店工作经验者最佳。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。六、接待文员直接上级：总经理室主任直接下属：无岗位职责1.重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。2.协助做好酒店日常的行政接待工作。3．打印、复印酒店领导的有关文件。4．负责做好总经理来访客人的接待工作。5．完成酒店总经理室主任交付的其他任务。素质要求基本素质：遵守酒店各项规章制度，保守机密，工作认真、细致、热情、周到。自然条件：22～28岁，身高1．66～1．70米，身体健康，五官端正。文化程度：大专以上学历。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：具有两年以上工作经验，有公关、接待经验者最佳。特殊要求：能够熟练使用现代办公设备，对有关重要贵宾、领导人的情况有较熟悉的了解。第三节工作程序及标准一、会议工作程序及标准(一)会务工作程序1．了解会议的性质与目的。2．确定会议日期、出席者和主持人。3．开会前一天(紧急会议：会前一小时)由办公室以适当的形式向有关人员通知会期(电话、请柬、信函、传真)。4．准备会议所需的材料及物品；会前一小时安排布置好会场。5．会前接待、签到和分发会议材料。6．会议记录要发送到有关部门。(二)会议记录标准1．根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会。2．按要求记录会议内容，记录格式准确。3．记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4．会后十小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。二、公文收发程序及标准1．公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2．来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。3．来文拆封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。4．来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。5．收文后严格登记，机要文件、管理公司业务文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记的项目包括收文日期、收文编号、来文机关、来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。6．收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。7．对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括：处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门或承办人。8．需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向呈报部门说明。9．酒店领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办并将结果及时向酒店领导汇报。10．公文处理完毕后，由承办部门归存，并于次年初建档后交回总经理室。三、内部行文程序及标准1．酒店有关领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。2．内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。．3.发文者、致达者必须是部门总监(经理)，标明姓名、职务，不得越级行文。行文必须由发文者签字生效。4．呈送酒店有关领导的公文一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹，否则重新打印。5．要将拟稿、核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任者。四、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求(一)客人到前厅通过服务人员(或迎宾员)要求会见总经理时：1．服务人员(或迎宾员)先将客人介绍给大堂副理或前厅经理。2．大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。3．如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总经理室联系。4．总经理室根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。5．对于总经理预定接待的重要客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。6．对于总经理暂不能接待的客人，由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将