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中层主管十项管理技能中层经理必备的10项管理技能团队长远发展领导授权目标管理绩效管理提升角色认知有效沟通自我教练有效激励时间管理管理技能一、角色认知P4四、目标管理P85二、有效沟通P27五、激励技术P111三、时间管理P58六、绩效管理P134十、团队建设P209七、卓越领导P162八、教练下属P184九、有效授权P194第一讲角色认知中层经理是什么？企业管理的支柱企业生产力的支柱企业发展的支柱角色认知课程内容中层经理的压力部门价值的误区中层经理的角色一、中层经理的压力中层的工作是紧张的；等着上边来批，等着下边来找；整天跑着救火，还是几头受气中层经理的压力（1）对付上司（工作—布置—方案）（2）对付下属（计划—管理—督促—追踪）（3）对付内外部“客户”（与部门之间，要出面协调）（4）得不到理解（老总、下属、其他部门不理解）（5）心浮气躁（处不上不下，欲上未上的中层管理，面对现实，心浮气躁，压力巨大）二、部门价值的误区误区一：自己部门的最重要误区二：人数多的部门最重要误区三：挣钱多的部门最重要部门是什么？1、部门是组织的细胞2、每一个部门是不可替代的3、每一个部门都有特定的功能4、各个部门之间是平等的，互相依存的中层经理的角色角色一：下属中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着中层经理是“经营者的替身”作为“经营者的替身”的注意点：1、充当“民意代表”2、充当同情者3、只代表个人意见角色二：同事中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。作为同事的中层经理—相互支持和协作常犯的错误有：1、一点小事推来推去，互相推诿2、总是认为自己工作最重要，其他部门不重要3、本位主义，不做换位思考4、别人为自己做什么都是应该的。为什么不把“同事”当客户呢？原因一：外部客户是“衣食父母”得罪不起原因二：关心自己胜于关心别人原因三：对职责理解的偏差简单描述接待大客户时的状况正确的理念需要掌握的三大要点：要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商。客户供应商要点二：同事是我的衣食父母内部客户的服务要点：在于瞬间要求三：将同事当外部客户试想一下，你现在的公司搞了一个内部改革，将公司的各个部门都独立成公司，以你的部门现在的工作作风、工作效率、工作质量、他们愿意找你（采购你的产品）吗？角色三：上司中层经理相对于下属而言，是上司，也是管理者、领导者、教练、变革者、绩效伙伴作为上司的中层经理有6大角色一：管理者通过他人达成目标—这是管理者的定义。管理的对象包括：人员、固定资产、无形资产、财务、信息、客户、时间。二：领导者什么是领导？1、激励下属、指导下属2、选择最有效的沟通渠道3、处理解决问题冲突，帮助下属提升能力三：教练一项国际调查表明，员工的工作能力70%是在直接上司的训练中得到的，也就是说70%与你有关。四：变革者在世界经济一体化的今天，整个社会已经进入一个“十倍速”变革的时代，一个“快鱼吃慢鱼”的时代，谁跑得慢，谁就会被市场所抛弃。世界500强企业的平均寿命也只有40岁，而长寿的企业无一例外是不断变革的企业。五:绩效伙伴你与下属是绩效共同体。你的绩效有赖于他们，他们的绩效有赖于你。你们互相依存，谁也离不开谁。六：谈判者对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。把握原则：1、公司利益高于一切（利润与成本）2、出淤泥而不染3、有效沟通、留有余地中层经理的角色：是一条变色龙记住：要永远经营好自己的顶头上司结论：有压力才有动力有定位才有地位第二讲有效沟通什么是沟通？是为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。思想情感信息目标沟通是一个双向选择的过程信息反馈发起者接受者为什么沟而不通？沟而不通的原因分析：1、拒绝倾听2、不反馈3、表达不准确4、沟通时时机选择不对5、双方缺乏起码的信任6、情绪化7、过渡沟通沟通有多重要：企业管理者70%的时间花在沟通上企业中70%的问题是由沟通不畅造成的。有效沟通的3个环节※表达※倾听※反馈第一环节：表达用什么方式表达：语言沟通（口头、书面、图片、其他）、肢体语言沟通（手势、面部表情姿态）什么时候表达：把握时间、时机、情绪等表达什么内容：主题明确，资料准确、简单明了，语气影响内容。向谁表达在什么地方表达案例练习：语气影响内容重读“我”字发音重读“他”字发音重读“客户”的发音重读“钱”的发音表达的意思是：别人说的说别人的偷了别人的偷了其它东西“我没有说他偷了客户的钱”在什么地方表达：环境优雅氛围良好恰当沟通第二环节：倾听什么是倾听？发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听（谁倾听的越多，对谁就越有利）。倾听的好处：﹠适应讲话者的风格﹠眼耳并用﹠首先理解他人，再被他人理解﹠鼓励他人表达自己﹠准确了对方的意图倾听的四大步骤：１、准确倾听2、积极地回应（点头、微笑、鼓励对方去说、倾斜）3、理解真意（目的：为理解对方全部的信息）4、学会发问：开放式发问封闭式发问第三环节：反馈反馈—就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈有效沟通的6大步骤事先准备确认需求阐述观点处理异议达成共识共同实现有效沟通案例:是什么妨碍了有效的沟通?一个妻子怀疑他丈夫对于一本他已阅读的侦探小说比自己想要告诉他的市井新闻更感兴趣,她讲完新闻后突然说:“这匹马把我们的孩子全吃了”，他愣了一下之后说：“亲爱的,那很好”她愤怒地问：“你听到我说的话了吗？”，“没有”，他说了一句，说着又把书翻过一页．美国著名未来学家柰斯比特说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。日本企业之神，松下电器公司创始人松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。有效沟通对管理者的重要性：管理者约70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。美国著名学府普林期顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解聘的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。怎样与上司沟通◆来自上司的障碍：上司习惯于单向沟通上司没有时间上司对下级不信任◆来自中层自身的障碍：你不找我，我不找你关注点不同信息不对称与上司沟通的形式接受指示（不能有模糊，要确认）汇报（具备系统思考的能力，阶段性的回馈，汇总资料给领导参考）商讨问题（开放式的）表示不同意见（开会统一公司决定，收回各自观点）怎样进行水平沟通水平沟通为什么难？自己部门最重要未能设身处地权力没有强制性工作职责交叉人性的弱点——这不是我的错利益的冲突——怕其他部门比自己好水平沟通的三种行为退缩：—别人的需求与愿望比自己更重要—别人有应享有的权利，自己却没有—自己贡献的才智有限，对方比我强侵略：—自己的需要、愿望与意见比别人重要—自己有应享受的权利，别人却没有—自己的能力非常高，别人比不了积极：—多以“我”“我们”作为一名话的开头—说话简明扼要—区别事实与意见—提供不带强制意味的建议—经予对事不对人的建设性反馈—询问他人的想法，意见和期望。怎样与下属沟通中层存在的沟通障碍：认为下属应该做好天天沟通、事事沟通、效率低习惯于单向沟通将沟通多少与关系远近相联系下属存在的沟通障碍逢迎上司夸大或隐瞒事实害怕别人讥笑自己无能习惯于听领导的与下属沟通的方式下达命令听取汇报商讨问题推销建议下达命令的要点遵循5W2H的原则What:什么事Why:为什么做Who:什么人做Where:在什么地方做When:什么时候完成Ｈowmany:工作量有多大Ｈow：怎样实施案例：张小姐：请你复印２份调查报告，下班前送到总经理办公室，要留意复印质量，总经理下前后要带给客户参考．What:什么事复印调查报告Why:为什么做总经理带给客户参考Who:什么人做张小姐Where:在什么地方做复印室When:什么时候完成下班前Ｈowmany:工作量有多大复印２份Ｈow：怎样实施留意复印质量听取汇报的要点充分运用倾听的技巧约时间当场对问题做出评价及时指出问题适时关注下属的工作过程听取下属汇报也要采取主动恰当的给予下属评价商讨问题的要点注意倾听注意多发问和使用鼓励的言辞不要做指示不要评价让下属来下结论事先指定好商讨问题的过程规划如何向下属推销建议你推销建议时，下属可能的４种态度：认同—信任力的授权（你办事，我放心）不关心—想办法让其融入进来怀疑—描述建议能带来的好处询问实施过程的障碍询问下属自己的意见或计划反对—认真倾听下属的不同意见如发现下属有道理，就应该立刻进行商量如发现下属没有道理，就采用在赞同基础上加以否定，基本上达成一致意见。结论：沟通消除障碍沟通从心开始第三讲时间管理时间是什么？美国韦氏大辞典这样定义：时间是由过去、现在及未来构成的。时间就是过去，现在及未来的连续不断的连续线过去现在未来时间管理的定义什么叫时间管理：就是指在同样的时间消耗情况下，要为提高时间利用率而进行一系列的控制工作。时间管理是有目标地、合理有效地利用可以支配的时间时间是世界上最充分的资源时间又是世界上最稀缺的资源高效的职业人士都是管理时间的高手管理时间是有技巧的时间管理理论的历史演变理论的演变特征优点缺点第一代时间管理备忘录型随意无压力忽略整体规划第二代时间管理时间表型达成率比较高安于现状第三代时间管理价值型以价值为导向安排优先排序忽略长远规划第四代时间管理方向型把握今天着眼未来时间管理的目的：达到“三效”确定的期待结果以最小的代价获得结果以最小的代价获得最佳的结果时间管理的3大原则80/20原则目标ABC原则优先顺序原则原则一：80/20所谓80/20原则就是：80%的销售量来自于20%的项目。80%的电话是由20%的外来打进来的。80%的请假是20%的员工请的。80%的宴会重复20%的食谱。80%的阅读时间用在20%的报刊和杂志上。时间管理的真谛：二/八原则20%的人拥有80%的财富80%的人拥用20%的财富20%的大客户占有销售额的80%80%的小客户占有销售额的20%20%的重要事情决定了80%的结果80%的不重要事情决定了20%的结果原则二：目标ABC就是将工作目标分成三类，即：A=必须做的B=应该做的C=不值得的BCA工作目标例如：一位销售部的经理的工作范围是十分广泛的，他要负责筹划一种产品或一类产品的市场销售计划，他要确立销售目标、作预算计划、策划销售等。A=准备资料向营销总监汇报撰写招聘计划和费用预算B=核定文件和资料处理紧急事项（替总监开会、解决顾客投诉）少量地辅导下属C=不必要的部门会议会见不重要的客户替下属修稿、下属请示解决困难等与人事部的奖金问题讨论聊天等原则三：优先顺序第一类：按紧急程度来划分第二类：按重要程度来划分重要I第二象限II第一象限不紧急紧急重要重要紧急不紧急紧急不紧急不重要不重要III第三象限IV第四象限不重要第二象限工作法1、将工作划分到不同的象限中去2、先做或者将大部分时间和精力用于做属于第二象限的工作3、注意纠正第一象限工作的误区4、对第三象限中的工作要学会授权5、根据第二象限的工作制定计划6、80%的时间做第二象限的工作20%的时间做其他象限的工作时间管理的重点待办单周计划日计划月计划待办单的概念：待办单就是将你每日要做的一些工作事先列出一份清单、排出优先次序、确认完成时间，以突出工作重点、避免遗忘、未完事项留待明日。待办单的表式：年月日优先顺序序号待办事项完成人完成确认123456789101112日计划的概念：每天将工作按优先的顺序书面