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人力资源管理培训专题第1页2004-3-12赵磊[e-mail]情绪管理经理培训讲座文件所属部门：人事部人力资源管理培训专题第2页2004-3-12赵磊[e-mail]主要内容：EQ情绪管理人力资源管理培训专题第3页2004-3-12赵磊[e-mail]第一部分：自我情绪管理一：什么是情绪：二：如何对待情绪：1，一般人对待情绪的方法：压抑，收藏，否认，借题发挥，爆发。2，EQ型对待情绪的方法：认识接受欣赏运用管制情绪的奴隶情绪的主人三：如何达到情绪的自主境界1，情绪产生的缘由：经验信念价值观态度情绪行为效果2，我究竟要什么？价值的选择和人的深层次需要。3，思维模式的改善。4，环境力量与情绪自主。思维处理人力资源管理培训专题第4页2004-3-12赵磊[e-mail]5，改变情绪的技巧.A，反思酬谢放松。B，“时间会改变事情的性质”之信念。C，交谈，利于多角度思维。D，“孩子气”的发泄。第二部分：人际关系中的情绪管理一：几种人际关系中影响的情绪的习惯思维模式。1，心想“视”成。A，光环效应和恶魔效应。B，环境和性情。C，经验和定性。D，事实与感觉。2，不切实际的期望。A，取悦所有的人。B，感情和身体感受相同。C，无意回报。D，改变他人。E，所求无度。3，误判动机。4，与人相比。5，防卫心态。二：处理他人情绪的传统：1，交换，替代。2，惩罚。3，冷漠。4，说教。人力资源管理培训专题第5页2004-3-12赵磊[e-mail]三：EQ型处理他人情绪的状态。1，肯定：接受对方的情绪状态。2，分享：对方的感受和事情的内容。3，提问：找出对方情绪背后的原因，深层次需要和正面动机以及想得到什么效果。4，双赢：找到符合对方昀佳利益的做法。5，策划：达到昀佳效果的行动方法。四：棘手状况和处理法：1，攻击者。2，争强好胜者。3，积怨者。4，流言蜚语。人力资源管理培训专题第6页2004-3-12赵磊[e-mail]人力资源管理培训专题第7页2004-3-12赵磊[e-mail]第三部分：工作中的情绪管理一：工作关系在人际关系中的特殊性。1，层次的距离（公司，上级，协作部门同事，服务对象）2，合作与竞争。3，顺从与独立。4，办公室政治。二：了解自己。1，我看我自己。2，别人眼中的我。3，作为上级的我和作为下属的我。三：澄清价值：1，我要什么？2，对方给我出什么？3，我的感觉，我的行为以及效果。人力资源管理培训专题第8页2004-3-12赵磊[e-mail]四：清除对抗，建立和谐信任的气氛。1，正面情绪和负面的情绪。2，情绪由内心感受而产生。3，情绪是生命的一部分。4，情绪是经验记忆的必须部分。5，情绪总是诚实，可靠和正确。6，情绪可以指方向，给力量，是行为的动力。7，情绪的反映速度比思考快的多了。8，激情可淹没理性，情感和理智明暗交替的工作。9，情绪是人际沟通，分享，交流昀起作用的内容。10，情绪是影响人的行为效果的重要因素。11，情绪对创造力的产生起到极其重要的作用。12，钟摆效应。13，情绪可提醒人，服务人。14，任何负面情绪均有其正面意义。15，任何情绪的背后都有其原因，其中蕴藏着人的深层次需要，内在价值观和正面动机。16，越想躲避一种情感，它往往会越强烈。人力资源管理培训专题第9页2004-3-12赵磊[e-mail]人力资源管理培训专题第10页2004-3-12赵磊[e-mail]资料：（二）观念，价值观与情绪的关系。OEM等的技巧都是“治标”的技巧，因为他需要用到他们时候，负面情绪必然出现。更好的境界是自己不想有的负面情绪根本不会出现，要作到这个境界，必须明白情绪的来源。情绪的来源：1，情绪的本人的信念，价值及规则系统的产物，而不是外界的人，事，物所决定的。2，事情无须改变，只要改变本人的信念，价值和规则系统，事情给自己的情绪便会改变。3，决定和改变信念，价值观，规则系统的关键在于本人的思维处理机制，因此提升思维处理机制的昀高层次的“情绪自主”的技巧。全面理解“显示我们的信念，价值观,和规范系统,事情给自己的情绪便会改变,而人生里的成就,处理情绪的技巧,因此有四个层次:1,运用和配合情绪的技巧:明白每种情绪的意义,便能够选择不同的行为,因此产生不同的效果.行为同一个情绪可以产生不同的行为反映.2,消除和淡化情绪的技巧:直接处理事情在脑海中引起的情绪,也就是SEM部分所介绍的技巧.情绪同一个事情可以产生不同的情绪.3,改变和修正信念,价值观和规范系统.这类型的技巧导致我们的态度不同,因此事情所引起的情绪也就不同了.态度同样的事情可以导致不同的态度,引起不同的情绪.4,提升我们的思维处理能力,也就是改善脑里面经验过滤系统,以致于我们的信念,价值观和规范系统发展的更加有效.思维事情在脑海中过滤,处理过程的不同,事情经验过滤,思维态度情绪行为.人力资源管理培训专题第11页2004-3-12赵磊[e-mail]资料(三)自我控制:我们在这里强调要有自我了解.在人际关系失当的时候要反省自己的行为,这不是说出错的总是我,而是说,纵使另一个人显然应受责备,我们也不该认为他们应该接受责备,因为事实上,对待事情的看法是我们自己的思想和行为决定的.举例说明:我们常说:您真让我气愤,你令我不安,而事实上,我们的心中并没有:气愤,不安,或者紧张这几个神奇的按钮让别人来控制,因此说,其他人如何让我生气,紧张和不安呢?其实,在任何情况下,情绪的控制力量在于自己,在于我们自己的心态和行为,尽管有的时候,别人的行为是这些情绪反映的导火线,因此对于事情的看法是主观自己造成的,在有的时候,我们感到无法控制自己的情感的时候,不妨自己问一下自己,为什么这个事情从A那里得到的反映和从B那里得到的反映不一样?我自己选择什么样的态度或着情绪都是来源与我自己的本身.激怒别人和被别人激怒.选择某个在生活中常常激发你不良情绪的人(可以是很多的人),写下他们的名字,以及他们不满的情绪,现在写下一两个句子,说说是你心中的什么东西导致你对他们的不良反映,尽可能的客观,想象自己是在谈论他人而不是自己,当然这个他你是非常了解的.现在选择某个在工作中让你产生不良情绪的人,写下你心中的什么东西可能会激怒他们和惹恼他们,上文说过,没有人能够具有神奇按钮可供应他人控制的以产生情绪的反映,但是如果我们引发别人的反映，我们就需要知道为什么？确定了是自己的什么东西激怒了统治后，明确一下你的行为是否合理？或责别人反映过敏，你能否做点什么帮助他们克服，或许他们的情绪不是很稳定，他们对自己的行为满意么？常理来看，如果他们可以做到的话，他们可能很愿意与他人相处的好，所以他们或许值得同情，下面我们一起来讨论关于他人行为以及其行为的理由。人力资源管理培训专题第12页2004-3-12赵磊[e-mail]资料（四）人类的基本需求：不是每个人的情况是相同的，所以其需求总是多种多样的，在一定的阶段，其所选择的需求是什么，这是我们需要认真研究的，但是有一点是真正的，与人对抗，所得到的结果不一定是昀好的，不战而屈人之兵是昀佳的战斗，当你卷入一场争论的时候，你要在脑海中有一个清晰的观念，我争论的目的是什么？这样下去是否对我对目标有帮助？深层次的研究你的对对方，到底是什么需求是他的需要，千万不要让对方成为控制你情绪的人，你的情绪是由你来控制度的，成为一个成熟的人就要这样。在实际的工作生活中，不要把对你言语攻击全看成对你个人的，因为对方可能对所有人都有此举动，对于与你争辩者采取一贯的政策，这样至少他们知道如何与您相处一致，不要为争论而震惊，应知道是谁和何时会于您争论，并为之有所准备。不要很快的被逼入守势，确定一个对方的行为领域，在开始之前，首先做一个时间的设定，看一眼表，说：我只能就此问题谈三分钟，这是昀佳的方式，时间一到，就中止讨论，（我想我们不得不结束）在会议中，如果有人存心挑起冲突，就并非总能避免他，然而，避免的昀有效策略，是强调第五层的需求：自我实现的需求第四层次的需求：自尊的需求第三层次的需求：认可的需求第二层次的需求：安全的需求第一层次的需求：生理的需求满足感，挖掘潜能，独立和自信。在一般状态，属于在成功人士期望被谅解，以及拥有一定的成就，被社会和环境的认可，实现自尊，属于公司高层管理当局人士期望得到更多的认可，由于众多的友谊，被大多数人接纳。属于管理层白领人士具有一定的自我防护能力，精神健康，有保障，属于中间力量。期望获得更多的收益满足生存的需要，属于工薪阶层人士。人力资源管理培训专题第13页2004-3-12赵磊[e-mail]积极方面，（诸如他们能够做的，我们达成一致，）这种策略本身并不必然产生决定，但它改变做决定时候的气氛，使之更有可能，毫不奇怪，来自一方的肯定评价经常导致另一方肯定的评价。资料（六）作为领导人的EQ能力标准：1，能够澄清争端。2，组织大家团队协作。3，会激发争论，在智力碰撞下，寻造昀佳的方案。4，客观，善意表达，具有说服力。5，明白部署的不同差异，令其互补而不是对抗。6，坚强，有责任感。7，有创造性。8，能在以任务为主和员工为主之间寻找平衡。9，缓解紧张，（有幽默感，会适当妥协）10，必要时候提供方向和动力。团体协作组织意味着：1，每个人都清楚他们在集体中的作用。2，每个人为集体所重视，并感到他们有所贡献。3，每个人都被他人认为是做好自己份内的工作。4，集体的决定是民主的，并给人以责任感。5，集体成员有共有相似的专业哲学和目标。6，集体中，每个人都有专业的方式相互补充，而不是相互补冲突。7，个人意愿，为集体利益补充，而不是不和。8，每个人感到支持，而不是孤立的。9，集体的规范，是足够的灵活和开放的，允许发展，允许创造性解决问题的方式。人力资源管理培训专题第14页2004-3-12赵磊[e-mail]资料（七）好的管理者，好的教师，好的社会工作者能够认识到他人的的需求并满足之，作为回报，他们从工人，孩子，受辅导者哪里得到了昀大限度的合作和忠诚，有些需求是几个人性的，但许多都是普遍的，很容易被确定出来，对于多数人来说，这些需求包括：欣赏：——别人认识到我们的努力和能力的体现：重要性：——与欣赏密切相关，这说明我们作为人的重要性。永久性的行为改变并非是通过谈话来帮助人们改变他们的态度和信念，而要考他们提供机会，在理想的情景中实践新的行为。资料（八）人际关系的问题同样常发生在于我们与上级之间，令人吃惊的是：这些困难的根源主要不在于我们自己，而在于上级，如果有人取得了地位，事业成功和责任，我们多认为他们没有理由感到自信，需要更多的声望和褒奖，这些人可能被工作的要求所所压垮，我们坑能觉得难以达到这些要求，陷于自己不喜欢的工作，却又无法自拔，昀终将不足发泄到下属的身上，从而导致本可以避免但却无法避免但关系问题。另外，像其他人一样，上级有时候也有些个人问题以至于干扰工作，而这些个人问题，可能使他们过于依赖权利感觉和权威感，在工作能力和人格成熟的表面下，他们可能隐藏一个不成熟的我，只有依靠不断支配下属来满足自我。能够理解上面的问题，有助于我们在处理人际关系方面时候不再感到那么气氛和烦恼，对于给我们创造困难的人，我们大概不能直接做什么或者说什么，我们的工作机会和提升机会都在他们的手中，唯一的补救方法是：依靠对上述问题的理解在自己身上下功夫了，向我们自己证明问题的关键不是我们自己的工作能力或者工作特质，而是那个让我们不得不与之相处的人的工作和个人处事不当。如果你觉得应该（迫不得已）把事情与她严明，就要求一次会面的机会吧，这样你会有时间做好准备，通常比在火车头上大发牢骚强的多了，自己想想他说什么？尽可能不要带着情绪这个东西，（而并非他们不重要而是因为难以对他们做出准确的解释）而