以客户服务为中心

以客户服务为中心第一部分：以顾客为中心，提供最好的服务拓野机器人：一切以客户为中心提供最优质的服务当市场竞争越来越激烈时，服务代表了一个新的利润增长点。一个企业在外部市场上的竟争能力，其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位，而员工服务意识和质量的培训也占据了企业管理的半壁江山。拓野机器人把“一切以客户为中心，提供最优质的服务。”作为自己的服务理念，立志成为世界先进机器人运营商和中国现代工业自动化综合解决方案提供者。拓野提供多达200多种的机器人系列，满足客户对机器人的各种需求。产品和解决方案已广泛应用于汽车制造、食品饮料、物流运输、3C（家电、通讯、电子消费品）、医疗器械、智能家居、五金铸造、半导体光电、LED照明等行业，可代替工人在及其恶劣的工作环境中完成搬运、装配、上下料取件、焊接、切割、喷涂、抛光打磨、包装、码垛、人工智能等工作。面对客户，拓野机器人提供一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，最大化地满足客户需求，创造更多利润。一、主动的服务观从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与发挥；服务人员必须具备忍耐、热情的性格，全面的知识以及团队精神，且要有人情味。在拓野机器人公司内，主动服务的氛围是非常棒的，不管在是公司内还是在客户现场，自己能伸出援助之手的绝不会袖手旁观。二、个性化服务了解客户需求，满足客户的个性化服务需求。真正把服务做到客户的心坎上，把客户满意作为重要的整体经营目标，借助市场细分，在服务方式、服务产品等方面不断创新，对不同客户提供量身定做的产品，让客户真正感受到我们拓野机器人的用心服务。三、服务效果到位在为客户服务的过程中，除了与客户保持良好的沟通外，能够给客户解决实际问题也是至关重要的。在遇到特别棘手的问题，自己首先要保持淡定，我们要努力把积极的情绪和信息传递给客户，尽量在自己能够完成的范围内给予客户一个承诺。在拓野这个大家庭中，服务与管理不是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个体生命的升华。用优质的服务赢得客户对我们内心的认同。针对客户的各种特殊的需求提供差别化服务或超值服务，让客户得到心理和精神上的满足和愉悦。核心服务策略与追加服务策略，运用核心服务策略的主要观点是，在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买产品，还不如说消费者是来享受服务。要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，然而促进营销工作的顺利进行。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。未来企业的竞争是服务的竞争，只有在实际工作中不断充实和丰富服务的内涵，到一切以客户为中心，才不会在激烈的市场竞争中被客户所抛弃。未来，拓野机器人将继续以满足客户需求为目标，为全球客户提供创新性、客户化的产品和解决方案，帮助客户实现持续赢利和成功。篇二：以客户为中心的客户服务体系第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系讲师：宫同昌课程时间：2天培训地点：客户自定课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员?课程大纲：第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异专注·专业·共赢三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享九、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章客户服务体系的运行与管理专注·专业·共赢一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析专注·专业·共赢第二部分：讲师背景介绍讲师简介专注·专业·共赢宫同昌老师：男43岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。主讲课程有：《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等曾服务过的企业：大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司…外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中篇三：以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别课程：客户关系管理教师：司杨班级：学号：姓名：高艳201007222010072220以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别摘要：随着信息时代的到来，市场竞争日益激烈，当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，CRM(客户关系管理)已经成为增强企业核心竞争力的关键。传统的以产品为中心进行的企业技术和业务的应用，其基本的出发点在于：客户是喜欢我们的产品才来购买。而现在企业从产品到客户的认识模式转变到从客户到产品的认识模式，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，这样才能更好地留住客户，企业才能适应现代市场和社会的发展。从实质上讲,客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位,而客户关系管理则是这一理论的重要发展,进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。而这两者管理模式既有一定联系，也有本质的区别，本文主要介绍的是它们之间的一些区别。关键词：管理模式、客户关系、产品、客户、区别目录一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式................................................................3二、两者管理模式的区别....................................................................................................3（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化....................................................3（二）二者管理模式的注重点不同....................................................................................4（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚.........................................................5（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型....................................................5三、总结...........................