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浙江嘉兴管理公开课2008年4月20日职业经理人的综合管理技能Yoursitehere主讲高竞(AnitaGao)女士•艾嘉教育训练机构金牌讲师之一•亚太人力资源协会会员•国际职业培训师行业协会(IPTS)•特约撰稿人/认证讲师•香格里拉酒店管理集团认证培训师•北京大学高级经理人研修班特聘讲师•宏图三胞连锁企业人力资源总监Yoursitehere课程介绍职业经理人的沟通技巧职业经理人的团队建设职业经理人的有效管理3职业经理人的角色认知124目标管理与绩效考核5Yoursitehere一只“狮子”可以带活一群“绵羊”一只“绵羊”可以带死一批“狮子”职业经理人的价值Yoursitehere第一单元职业经理人的角色认知Yoursitehere企业经营与管理的关系图营销服务客户网络供户网络金融网络公共关系生产开发人事财务行政战略文化知识信誉合作经营（Busine）管理（Manage）Yoursitehere如何提升管理水平•管理水平低的根本原因是没有真正理解管理，重视管理。•每个企业都有自己成功的一面，都形成一套自己的管理方式。•管理不是喊口号，它需要实实在在地去做。•管理是个系统的工作，“木桶原理”告诉我们，最薄弱的地方是决定事情成败的关键。•好制度能使坏员工变好，不好的制度能使好员工变坏。•变革的本质是权力和利益的再分配，关键是要让人信服。•管理不是光靠自己去总结，需要专业的人来做。•管理可归纳为四个层次：道治、德治、法治、术治。Yoursitehere管理是通过他人完成任务管理是对资源的有效整合管理是理事管人的科学与艺术的结合管理是什么Yoursitehere•决策与计划•执行与控制•沟通与指导出点子/想办法用好人/协调资源管理者干什么Yoursitehere让所有的人都站好自己的岗位演好角色让所有的人都知道行动的路线熟悉流程让所有人都了解开展工作的程序明白规则让所有人都懂得良好的工作方法掌握规律管理的结果Yoursitehere层级架构领导者特质第五级五级执行官通过个人谦逊性格和职业意志的复杂结合，建立企业长期的持续健康的发展。第四级高效的领导者对于目的明确的工作可以投入充沛的精力，显示出专业的职业素质；激励整个集体追求更高的绩效标准。第三级能干的经理组织人力、物力，并使其得到充分、有效的利用，以实现既定目标。第二级具有奉献精神的团队成员投身集体项目，和其他成员高效合作。第一级高素质的员工用才智、知识、技能以及良好的工作习惯为公司创造价值。领导者——第五级架构Yoursitehere经理人五项修炼第一，要制定目标决定目标应该是什么，应该做些什么，具体目标是些什么，把这些目标告诉那些同目标的实现有关的人员，以便目标得以有效地实现。Yoursitehere经理人五项修炼第二，从事组织工作分析所需的各项活动、决策和关系。对工作进行分类，把工作划分成各项可以管理的活动，再进一步把这些活动划分成各项可以管理的作业。把这些单位和作业组合成为一个组织结构。选择人员来管理这些单位并执行这些作业。Yoursitehere经理人五项修炼第三，从事激励和信息交流工作把担任各项职务的人组织成为一个团队。Yoursitehere经理人五项修炼第四，建立绩效衡量标准经理人要为每一个人确定一种衡量标准。衡量的标准不但要专注于组织的绩效，而且还要专注于个人的工作并帮助他做好工作。对成果进行分析、评价和解释。把这些衡量的意义和结果通报给他的下级、上级和平级。Yoursitehere经理人五项修炼第五，一个经理人要培养人，包括他自己。Yoursitehere管理循环（managementcycle）训练执行修正做法标准化找出问题的原因日程表实施计划方针策略目标ACTIONPLANCHECKDOYoursitehere第二单元职业经理人的沟通技巧Yoursitehere•通过信息交流、解决问题、提供资源等方式将计划导入行动。通过开会、检讨与下属讲座的方式检视计划进展的情形。•给予属下正面与负面的回应，并要求下属表达意见。•通过指导、解决问题、鼓励、训练、检讨进度、分派责任等方面，给下属必要的支持与培养。•学习多种以身作则的方法,亲自实践。•认可下属的贡献，给予鼓励。职业经理人——沟通指导激励Yoursitehere沟通是双赢(多赢)的过程是信息的传递是思想的互动是情感的交流是关系的增进Yoursitehere有效的沟通的要素Ask：问提问要设计Listen：听先听清而后听懂Look：看眼神与表情的配合Think:思对需求的判断Speak：说表达方式的选择Yoursitehere有效聆听的准则作好心理准备/要有兴趣保持眼神的接触作笔记/注意非语言的讯号利用问题/不明确的字词总结理解Yoursitehere善于提问的方式封闭式问题那是何时发生的？你的旅行成功吗？你喜欢那个候选人吗？会议开得好吗？开放式问题那件工作怎么停下来了？你是如何设计并完成了你的旅行计划？你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要？会议上是如何讨论那些议题的？Yoursitehere与下级进行工作沟通的指导方针简洁、准确，不要形容和描绘概念清楚、尽可能排除误解下达的命令要有可操作性批评时对事不对人倾听部下的意见强调你需要员工的帮助征求解决的方案利用身体语言表达认可与鼓励根据工作需要采纳可用的建议Yoursitehere沟通——语言表达的技巧陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”；区分事实和观点；询问而不是告诉；提出改进意见而不是劝告和命令；提出建设性的批评而不责骂或假设“应该如何”；通过询问发现别人的思想和情感；相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法。Yoursitehere沟通——身体语言的技巧以赞赏的眼光与别人接触；坐、立姿态坚定挺拔,有力量；以开朗的表情辅助他们的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴；以面部表情表示出思考/怀疑/不确定等信息。平稳、平静地讲解，强调重点词汇。Yoursitehere第三单元职业经理人的团队建设Yoursitehere高职位低领导90%管理60%时间分配经理人的工作—时间管理Yoursitehere团队组织的设计团队组织的设计应从下列角度考虑：-团队目标-团队规模-人员组成-成员职责Yoursitehere团队组织的设计组织团队的技巧-基础广泛，知识能力互补-选择有权威的领导人-倡导项目团队精神-争取管理部门支持Yoursitehere选择优秀团队成员特别提醒---你需要弄清楚的问题我要不要这个人为我工作？我要不要这个人做我的同事？为什么？他到底能为组织贡献什么？他做得最好的工作是什么？Yoursitehere团队成员责任安排某人做某项工作不是因为他有时间，而是因为他有相应的技术。一项任务只能有一个主要负责人。让每一分工责任者独立提出完成任务的方案。考虑谁善于做此事，谁想做此事，谁与谁不能共事，谁喜欢提出相反主张。从工作进程考虑，如有人中途退出，如何衔接。Yoursitehere警告不要把几个能力很强的人分到一个组工作（各有主见，不能形成合力）。根据人来设任务，而不是根据任务来选人，势必造成目标的偏离。团队成员责任Yoursitehere有效团队的特征目标理解清晰明确工作范围、标准要求、财务预算、进度计划、对结果和利益有共同的设想。职责和角色期望明确成员参与计划制定，明确自身责任以及与其他成员的相互关系，共同完成他们在工作中的任务。目标导向成员乐于为完成工作目标付出努力，并明确努力工作的含义（如为完成工作进度自愿加班加点）。Yoursitehere有效团队的特征高度合作互助成员之间开放、坦诚、及时沟通，乐于互相帮助，甚至互相接受建议性的批评。在此基础上及时作出正确决策，产生创造性的工作结果。高度信任成员之间相互信任，承认团队中每个成员都是工作成功的重要因素。Yoursitehere有效团队的交流准则关键点召集团队主要成员制定计划。与团队每一个成员商定如何及何时交谈。定出针对组织每一成员的策略，以确保交流不至于流于形式或引起误解而导致负面效应。根据情况的变化及时修正更新交流计划，如发生人员变化时要及时更新交流计划，以使新人迅速进入角色。Yoursitehere团队常见的冲突现象工作内容冲突。如何完成工作，工作量的多少以及检验标准等问题意见不一。资源分配冲突。放大本岗位工作的重要性，资源不能合理分配。进度计划冲突。对完成工作的次序及进度的认识存在差异。成本预算。对完成整体或具体工作所需成本的认识存在差异。组织问题。承担责任与所授权不匹配。个人差异。个体的价值观、责任感及工作态度不同。Yoursitehere面对冲突的策略解决冲突的效果结果策略有效无效退避09.4%忍让或妥协11.3%24.7%强硬抗争24.5%79.2%统合58.3%0%其他5.7%3.8%Yoursitehere跨越障碍八步法问题领域设定现状分析问题明确化原因分析统一认识提出解决方案实施新计划方案判断问题是否解决Yoursitehere跨越障碍八步法教你一招一个追求卓越的项目团队，解决冲突不是依赖于项目经理的裁决，而是建立并推行一种解决冲突的模式，让全员共识而遵循，形成共同努力化解冲突的气氛。Yoursitehere团队形成过程形成阶段震荡阶段正规阶段表现阶段Yoursitehere第四单元职业经理人的有效管理Yoursitehere有效的管理时间确定每周的目标每天制定一个工作日程表集中精力完成每天的工作日程表控制干扰学会说“不”有效利用等待时间文件工作的一次性问责制Yoursitehere•放手的同时不要放眼，随时了解下属工作进展，并适时提供必要的指导和帮助•授权要允许失败，关键是要员工正视失败，并从失败中吸取经验，提高自己•正确授权的前提是知人善任，看一个人的关键是看他对待工作的态度•授权常犯的错误：意图含糊不清，重点没强调，反馈没说明，期限没规定•授权的基础是信任，高明的管理者应该“离事远点，离人近点”。当然只靠信任也是不行的，需要一定的机制配合有效的授权原则Yoursitehere“一分钟”管理1.一分钟目标。每个人都将自己的主要目标和职责明确地记在一张纸上。每一个目标及其检验标准，应该在250个字内表达清楚，一个人在一分钟内能读完。2.一分钟赞美。经理经常花费不长的时间，在职员所做的事情中，挑出其优秀的部分加以赞美。3.一分钟惩罚。指某件事应该做好，但却没有做好，对有关的人员首先进行及时批评，指出其错误的态度，然后提醒他，你是如何器重他，不满的是他此时此地的工作。Yoursitehere对员工而言被关心沟通的渠道建立信任对你而言了解工作的进展与员工建立密切的关系观察可能的问题与员工在他们工作的场所中碰面强化价值观观察工作的进展给予和接受回馈意见传达有价值的讯息引导他们把事情做对请教和回答问题走动式管理的好处“走动式”管理Yoursitehere建立“学习型”组织的六要素1.拥有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的习惯2.建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，运用各种方法引进知识3.形成学习共享与互动的组织氛围，重在组织文化4.具有实现共同愿景的不断增长的学习力，重在共同愿景时学时新5.工作学习化使成员活化生命意义，重在激发人的潜能，提升人生价值6.学习工作化使组织不断创新发展，重在提升应变能力。Yoursitehere管理其实很简单:做而论道活力巨大的个人活力，以行动为导向激励推动与激励他人的能力锋芒充满竞争精神与坚定的信念及魄力执行实现承诺，克服困难达成目标价值观与业绩表现是成功的关键——GE的成功之道Yoursitehere第五单元目标管理与绩效考核Yoursitehere目标管理的定义和含义1.定义2.三层含义使组织中的上级和下级一起参与组织目标的制定，由此决定上下级的责任和分目标，并使