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中层干部职业化训练系列课程MOT管理训练MOTTraining序对岗位的认知与理解——中层的角色定位MOTTraining1、老板为什么要设中层不是因为权力太大、利益太多——责任需要分担MOTTraining2、部门经理的责任和使命1）保证部门工作的正常运行2）企业工作计划的具体落实和实现3）所在部门相关职能工作的发展规划4）代表公司对外进行相关职能的商务合作5）部门工作绩效的改进（提升、实现）6）团队建设（员工素质的提升）7）文化建设8）人才培养和输送MOTTraining3、对角色的认识与理解1）证实被信任、被赏识2）天然的学习、施展机会3）可充分提升自己的能力4）有机会发展良好的个人社会关系5）奠定大概率发展基础6）有更大的责任7）与公司同甘共苦MOTTraining第一部分部门经理的主要工作MOTTraining部门经理的主要工作1、工作计划的制定、实施、监控与调整2、工作流程（制定、改进……）3、员工的素质（知识、技能、工作方法）提升4、客户需求调查分析5、新产品的研发6、工作预测与对策MOTTraining第二部分工作的计划与执行MOTTraining1、关于时间管理•对时间的认识•为什么要进行时间管理•时间管理的含义•时间管理的核心——计划并有效的执行MOTTraining对时间的认识（1）供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下不会增加、也不会减少，每天都是24小时，所以我们无法开源。（2）无法蓄积：时间不象人力、财力、物力和技术那样被积蓄储藏。不论愿不愿意，我们都必须消费时间，所以我们无法节流。（3）无法取代：任何一项活动都有赖于时间的堆砌，这就是说，时间是任何活动所不可缺少的基本资源。因此，时间是无法取代的。（4）无法失而复得：时间无法像失物一样失而复得。它一旦丧失，则会永远丧失。花费了金钱，尚可赚回，但倘若挥霍了时间，任何人都无力挽回。MOTTraining为什么要进行时间管理粗略地统计过一个活到73岁的人对时间是怎么花的：睡觉：21年工作：14年个人卫生：7年吃饭：6年旅行：6年排队：6年学习：4年开会：3年打电话：2年找东西：1年其它：3年MOTTraining“时间管理”的含义“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四个独特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。请注意：•所谓“时间的浪费”，是指对目标毫无贡献的时间消耗。•所谓“自管理者的管理”——你必须抛弃陋习，引进新的工作方式和生活习惯，包括要订立目标、妥善计划、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。MOTTraining时间管理的核心——计划并有效的执行误区一：工作缺乏计划误区二：组织工作不当误区三：时间控制不够误区四：执行力不足MOTTraining2、关于工作计划•为什么要做计划•计划要不要变化•计划的种类•计划的制定MOTTraining为什么要作计划查尔斯·史瓦在半世纪前担任伯利恒钢铁公司总裁期间，曾经向管理顾问李爱菲提出这样一个不寻常的挑战：“请告诉我如何能在办公时间内做妥更多的事，我将支付给你任意的顾问费。”李爱菲于是递了一张纸给他，并向他说，“写下你明天必须做的最重要的各项工作，先从最重要的那一项工作做起，并持续地做下去，直到完成该项工作为止。重新检查你的办事次序，然后着手进行第二项重要的工作。倘若任何一项着手进行的工作花掉你整天的时间，也不用担心。只要手中的工作是最重要的，则坚持做下去。假如按这种方法你无法完成全部的重要工作，那么即使运用任何其它方法，你也同样无法完成它们，而且倘若不借助某一件事的优先次序，你可能甚至连哪一种工作最为重要都不清楚。将上述的一切变成你每一个工作日里的习惯。当这个建议对你生效时，把它提供给你的部属采用。”数星期后，史瓦寄了一张面额两万伍仟美元的支票给李爱菲，并附言她确实已为他上了十分珍贵的一课。MOTTraining计划要不要变化•分清工作的轻重缓急MOTTraining工作计划的种类分类标准类型按广度分战略性计划、作业性计划按时间框架分短期计划、长期计划按明确性分具体性计划、指导性计划MOTTraining3、工作计划的制定•计划制定的根据（上级计划、上级领导、相关部门、工作进展）•计划的内容（工作内容、绩效形式、责任人、预计日期、制表、审核）•计划的实施与监控（走向、问题与对策）MOTTraining4、部门例会•昨天工作的完成情况（数量、状态及结果）•时间管理情况（时间的分配、有效工作时间）•有何收获（进步、教训、提高）•今天的工作设想集体交流•部长安排今天的主要工作•个人报自己的工作内容•日工作计划表（内容、绩效形式、重要性）MOTTraining姓名：员工日工作总结表月日说明：绩效形式尽量用数量词；时间用“H、’”类别序号工作内容绩效形式完成时间当日完成的主要工作12345当日的想法和感悟123MOTTraining姓名：员工月工作计划表月日说明：此表由员工自行填写，优先级由部门领导填写序号工作内容绩效形式优先级12345678MOTTraining5、日工作•部门日例会•关心工作进展•及时解决与调整•参与其中工作•做出质效示范•做重要的工作（职务性的……）MOTTraining6、部门周例会•上周最有价值的几项工作（数量、状态及结果）•时间管理情况（时间的分配、有效工作的时间）•有何进步（提高、教训、收获）•下周的工作设想、建议•集体交流（互相的建议、员工的希望）MOTTraining姓名：员工周工作总结表月日说明：绩效形式尽量用数量词；时间用“D、H”类别序号工作内容绩效形式完成时间最有价值的工作成绩12345本周的进步提高123MOTTraining7、中层周例会一、工作总结（每部门8分钟内）演讲会1、上周的主要工作1）上周计划完成情况（已完成、未完成或半完成）2）在计划落实中目标未完成的原因3）计划外又做了哪些工作2、对各项工作价值的简述3、本周工作设想4、现场提问（就演讲内容或部门工作）二、集体交流实践（40分钟左右）讨论会1、欲了解的情况2、有什么设想3、有什么建议4、专题协调会的提议需要解释说明通报的内容三、公司领导安排下周工作（5分钟）决策会四、部门根据公司安排本周计划（每人2分钟）五、主持人宣布会议结束MOTTraining周（例会）汇报一、工作总结1、上周工作的运行情况2、主要工作成绩（价值所在）3、存在的问题及分析4、希望领导的支持5、本周工作设想二、请领导做指示（提问、提示、要求、希望）1、判断指示的具体目的2、判断指示的具体含义3、判断指示的绩效含义MOTTraining8、周工作•周一：报工作计划表（直接上司的确认、部门内部公示）•其他时间：做重要的工作职务性的有难度的分析性的研究性的•计划的实施与监控（走向、问题与对策）MOTTraining9、月工作•工作流程（建立、改进……）•员工素质（技能、工作方法）提升•员工需求调查分析•新产品的研发•工作预测与对策•各类分析报告的成稿MOTTraining10、月工作汇报1、部门工作运行情况（指标、状态）2、工作流程的建设情况3、新产品的出台情况4、团队的建设情况5、行业动态分析6、下月工作计划MOTTraining第三部分团队的绩效管理MOTTraining1、提升绩效的四个层面•员工所处的工作状态•员工个人的绩效标准•工作流程的运行指标•企业总体的经营指标MOTTraining2、影响绩效的原因•工作的难易程度•员工的综合素质•领导的工作方法•工作流程的明晰程度•绩效标准的明晰程度•其他因素MOTTraining3、改进绩效的技术和方法1、培训、辅导、答辩、认证2、工作流程的制定与完善3、绩效目标的制定与调整4、部门日例会、周例会；员工、中层的成长会5、绩效改进会MOTTraining4、绩效向标的制定与调整绩效向标：G=a1k1+a2k2+a3k3+……指标选择：具体、可获得、单位权重分配：难易、紧急、重要权重调节：市场的变化、战略的调整……指标取舍：工作的进展、上级的指标向标……制调权限：直接上级MOTTraining**公司客服代表话务数据一览表姓名ABCD通话次数（次）3690408335553470通话时长（秒）378147348836364042397386发展用户数（户）804258109电话阻塞量（次）41662845投诉次数（次）2514设通话次数为K1，通话时间为K2，发展用户为K3，电话阻塞量为K4，投诉次数为K5；设a1为1.5，a2为0.02，a3为4，a4为-2，a5为-500。绩效（分）12415.9410679.2212347.3411607.72MOTTraining5、绩效改进会（非专题会议）•每个人把影响绩效的原因写在公示板上•合并同类项•与会人员对所列问题进行投票•把解决的标最多的问题列为本次会议的任务•把会议任务分解成具体条目•把所有的条目落实到具体的责任人•把所有的条目落实到具体的绩效形式、完成日期MOTTraining第四部分常用工具MOTTraining1、工具箱职位说明书工作日记五种会议和平演变1、2、3岗位MOTTraining2、关于职位说明书•关于职位（岗位、职责、工作）说明书•MBE工作说明书：谁来编写——该职位的人和直接上级共同完成；内容——职位概况、职位描述、任职资格、工作环境；修改——部门领导；价值——明晰职责。MOTTraining3、MBE工作日记•工作日记的价值•传统工作日记•MBE工作日记内容作用书写人书写心态书写时间MOTTraining5、五种会议•讨论会•演讲会（辩论会）•决策会•培训会（成长会）•“批斗会”MOTTraining5、其他•和平演变•1、2、3岗位•职业生涯规划•流程•表格MOTTraining实战研讨如何带领团队以提升团队的总体绩效？MOTTraining第五部分怎样与上司相处MOTTraining1、老板需要怎样的中层•忠诚可靠•行动迅速•理解老板•承担责任•迅速理解•准确把握领导意图•坚持贯彻、灵活执行领导决定MOTTraining2、怎样与老板相处•忠诚可靠、行动迅速•提出问题、解决问题•尊重老板（出差、外交场合、会议）•轻勿越级汇报•承担责任•顾全大局MOTTraining3、怎样与上司沟通•请示：须两种以上方案•汇报：要结果不要过程•建议：要有可靠的根据•解释：马上解决问题、事后解释原因•请示汇报与自己作主•禁用语言：大概、也许、可能、应该、左右——可以用范围（65%-75%）MOTTraining4、怎样与老板配合•给老板信心•给老板提醒•给老板建议•给老板宽慰•给老板挡驾•给老板解围•给老板补台MOTTraining怎样管理老板•怎样对待老板的越级指挥？•老板过多干预部门工作怎么办？•怎样对付老板的不讲理？•怎样拒绝老板不合理的指令？•老板不兑现承诺怎么办？•怎样批评老板？MOTTraining第六部分怎样与同级协作MOTTraining1、与同级相处的几项原则•到位不越位•建议不干涉•解释不否定•命令统一原则MOTTraining2、人际技巧•一个好汉三个帮•有话好好说•多交友，不树敌•轻易勿叫板•切忌锋芒毕露•交流与学习MOTTraining3、部门间的沟通方式•常规工作的例行沟通•常规会议的例行沟通•特殊问题的专项沟通•友好往来的非、半正式沟通•特殊对象的书面沟通MOTTraining4、部门间的服务模式•以流程为主的服务•以管理为主的服务•以配合为主的服务•以协调为主的服务MOTTraining5、部门冲突的解决与处理•产生冲突的原因（工作、利益、性格、历史）•怎样看待冲突•冲突的处理主动沟通、争取外援、变换方式、等待时机MOTTraining第七部分如何管理下属MOTTraining1、如何管理下属•以身作则•管理：批评/处理•保持适当距离•我做给你看•叫你怎么办•把自己的想法变成下属的意愿MOTTraining2、与下级