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1无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的工作方法绩效管理的文化和信息技术环境绩效管理方案的设计•初步拟定的关键绩效指标•关键绩效指标特性测试•确定参考部门的平衡分数卡方案实施绩效管理方案的细化•逐步分解平衡分数卡•制定绩效管理的配套流程和职责分配2无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的工作方法--关键绩效指标的特性测试样张3无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的工作方法--关键绩效指标的平衡性测试样张4无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的工作方法--关键绩效指标的相关性测试样张5无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的工作方法--平衡分数卡公司内部6无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台内部渠道在绩效管理实施中出现的问题与解决方案数据收集绩效考核中最耗时的部分根据不同分析需要，确定信息的准确程度与详细程度避免数据收集的不一致性关键考核指标越详细，数据收集的成本就越高•内部报告•从前的研究•内部专家公开渠道研究•财务报告•数据服务公司•出版物•其他•有针对性的调查•第三方研究7无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台在绩效管理实施中出现的问题与解决方案当指标的实际值与目标值发生较大差异时分析差异产生的真正原因根据实际情况决定对当期平衡分数卡结果与分配方案的影响应用完善的预算调整体系及时对指标的目标值进行调整将差异产生的原因考虑入下年度的目标值设定中8无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台在绩效管理实施中出现的问题与解决方案绩效管理文化的建设建立富有责任感、明确相互职责的企业文化是促使被考核员工规范自身行为以实现绩效考核目标值所必须的充分重视员工对于绩效管理的意见和建议，开放多种渠道使员工畅所欲言。当绩效管理受到绩效执行者的认可时，绩效管理体系才能发挥应有的功效以循序渐进的方式进行转变的促成，在不同的阶段将平衡分数卡实施到相适宜的程度。9无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台在绩效管理实施中出现的问题与解决方案信息技术平台的应用绩效管理体系对于日常管理而言太过复杂而烦琐，即便在自动化程度很高的情况下，也可能由于员工缺乏主动性而导致实施不成功信息技术自动化在绩效考核体系中广泛应用，将有利于提高绩效考核实施的成功机会绩效评估系统策略计划和执行监督和评估激励和反馈建立目标和评估体系关键绩效指标绩效评估电子商务系统数据库(客户中枢系统)决策支持系统数据采集管理信息查询系统在线分析流程OLAP知识管理系统供应链管理系统客户关系系统企业资源规划系统交易中枢系统10无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国泰君安绩效管理工作安排工作阶段工作内容计划持续时间工作成果国泰君安项目小组的职责提供绩效管理体系的培训1天培训及相关培训资料配合安排培训场所、培训材料的分发及相关后勤工作；确定并组织参与人员并参加培训根据已确认的战略、关键流程和组织架构初步设计国泰君安公司层的平衡分数卡2天公司层平衡分数卡初稿提供建议和国泰君安高级管理层及人力资源部确认公司层的平衡分数卡3天经确认的公司层平衡分数卡组织安排与高层管理人员讨论确认事宜根据新的流程和架构设计总公司各部门和试点单位的平衡分数卡10天总公司各部门和试点单位的平衡分数卡提供建议和相关部门及人力资源部确认这些平衡分数卡5天经确认的各相关部门的平衡分数卡组织安排各相关部门的讨论和确认工作，并提供建议设计表格5天相关表格设计绩效管理相关表格准备手册5天绩效管理手册提供建议交付及最终确认4天-接受交付品部门绩效考核部门绩效考核——工作安排11无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台平衡分数卡—考核层面之间的联系国泰君安营业部部门关键流程•成本•质量•时间运用平衡分数卡将公司目标分解至业务部门针对公司战略中涉及的关键流程制订主要绩效指标通过绩效指标的考核去推动公司关键流程目标的实现财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部流程为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？内部流程为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？客户我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？学习与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？学习与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？愿景与战略财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部流程为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？内部流程为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？客户我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？学习与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？学习与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？愿景与战略公司关键流程•成本•质量•时间分解公司的关键绩效指标到部门，并明确部门流程层面能对分数卡绩效有所贡献的指标通过对部门流程绩效指标的考核去推动部门关键绩效指标的实现12无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台财务表现利润增长率客户市场公司客户满意度平衡分数卡的分解公司营业部经纪业务总部营业部营业部客户服务部呼叫中心财务表现收入完成率费用预算率客户市场经纪业务客户满意度客户市场客户投诉解决率客户市场来电应答等候时间客户咨询当场解决的比例财务表现收入完成率费用预算率客户市场营业部客户增长率营业部客户流失率营业部客户投诉数13无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度的描述需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映管理上不同的侧重点平衡分数卡－主要信息14无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台平衡分数卡15无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台平衡分数卡—指标的权数运用专家评分法确定绩效评价指标大类权数邀请若干名公司财务及营运方面的专家单独地对每个指标大类进行打分单独地对每个指标大类中的各项指标进行打分计算各指标大类的权重最后统计各指标的分数以算术平均确定各绩效评价指标的权数先对指标大类进行评分，可以先确定考核的总方向，避免太多的指标造成打分困难分解成两步打分的过程，使评分者可以集中精力比较相同性质指标的重要性16无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台指标大类A指标大类B指标1指标2指标3指标4…...…...…...…...权数1权数2权数3权数4….….….….确定绩效评价指标大类的权数平衡分数卡—指标的权数指标大类A权数=专家对该指标大类的评分总分Σ专家对每个指标大类的评分总分17无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台在每一绩效指标大类内，专家对各指标进行评分，并计算其权数平衡分数卡—指标的权数绩效评价指标专家1专家2…总分解释或理由指标15055…600…指标26060…640…指标39080…880…………………总分780720…7500某绩效评价指标的权数＝专家对该指标的评分总分Σ专家对该大类每个指标的评分总分*指标大类权数指标大类A18无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台对平衡分数卡进行适当调整平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响案例：2000年年初，IBM公司总体战略要求提高顾客满意度，平衡分数卡体系随之调整。“内部运营”方面增加了“及时应答客户需求”的指标，这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发展”方面的指标。19无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台目录1.绩效管理培训的目的2.安达信绩效管理体系介绍3.案例分析4.后期工作安排附件：绩效管理的若干概念绩效管理循环平衡分数卡绩效指标体系20无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台绩效管理循环公司发展战略•客户•营运•服务设定绩效目标•短期目标•长期目标确认绩效障碍•人员•技术•企业流程及组织架构克服绩效障碍•人员•技术•企业流程及组织架构监控与评估•平衡分数卡•意外报告•行动计划奖励与指导•员工评估•激励制度将企业经营方向转换为绩效标准启动实现绩效标准的行动根据绩效标准监控什么是我们的障碍？运用绩效管理影响员工行为确定经营方向企业愿景企业使命21无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台(1)设定绩效目标设定绩效评估的目标和关键评估指标(K