专业秘书、行政助理综合技能培训

1专业秘书、行政助理综合技能培训2如何打造成为五星级秘书/助理星级职业态度良好心态职业核心能力自检★★★★★五星级秘书★★★★四星级秘书★★★三星级秘书GOⅹⅹGETOUT3课程总览第一部分职业素养篇第二部分工作技能篇第三部分统筹管理篇课程回顾12344第一部分职业素质篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范5第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/行政助理人员的岗位认知◇初级秘书/助理：事务性文员◇中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理◇高级秘书/助理：独立管理＋事务处理2、优秀秘书/行政助理人员的角色定位与胜任素质◇如何提升秘书/助理人员的素质◇优秀秘书/助理与一般秘书/助理的差异6初级秘书行政助理/文员：协助领导的工作主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性的简单工作；1、岗位认知我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业7初级秘书/行政助理/文员：具备的能力•观察能力•一定的口头表达能力•操作能力•沟通能力从初级走向中级的秘诀是什么？………………8中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；语言要求主要职责9中级秘书/助理/文员具备的能力•沟通及正确处理问题能力•协调能力•组织能力•观察能力•口头表达能力•操作能力•领悟能力•写作能力•编辑校对能力•审美能力从中级走向高级的秘诀是什么？…………10高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：安排、管理上司的工作时间；沟通协调各种关系主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求主要职责11高级秘书/助理/文员具备的能力•沟通能力交际能力•协调能力分析能力•组织能力协助决策能力•观察能力阅读概况能力•口头表达能力•操作能力•领悟能力•写作能力•编辑校对能力•审美能力借力能力应变能力——视频案例12领导者替身决策支持事务执行者服务人员协调人参谋领导角色定位与素质——我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业2、角色定位与胜任素质13常见的角色错位1、主观态度上的问题——服从和服务意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，导致泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差角色定位与素质14职业的行政文秘必备的职业素质正直--坚持既定政策和原则实事求是热情—对人、对事积极、乐观敬业--以工作为荣，设定高的工作水准守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚—忠于上级忠于事业有序--利落，有条不斋高效--追求效率和效益可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能的考虑事情周到、细心悟性—领悟上级或领导的真实想法自信—积极向上勤奋—不断学习提高能力承受压力角色定位与素质15第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯16第一部分职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？◇分析自我，确立人生的方向◇准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤◇运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识自我17职业生涯概念如何理解职业生涯规划？18制定职业生涯目标的原则◆明确具体的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆现实可行的（Realistic）◆有时间限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原则职业生涯规划◆走好脚下每一步◆从成败中学习◆累积人脉高瞻远瞩脚踏实地19◆。。。。。。下施展才华◆构筑。。。能力◆利用公司职业发展的。。。。。。对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划20第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范21第一部分职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范1、塑造良好的个人职场形象◇仪容、仪表、仪态◇着装的TOP原则◇“拒绝”着装败笔——着装误区◇恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪◇办公室礼仪◇接待、宴请、座次礼仪221、塑造良好的个人形象——仪容、仪表：——仪态：——表情：——语言：——待人接物：个人形象六要素：23形象的作用：个人角度：1、提供自身修养2、增加个人魅力，美化自己，美化生活3、促进社会交往，改善人际关系4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度：1、塑造企业形象2、提高顾客的满意度和美誉度启示：礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识24作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪容☆女性化妆：——是自尊自爱的表现是对人尊重的体现——化妆的注意事项：A、自然淡妆为宜B、美化C、避人25女人着西装的六不不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿女士着西装的六不25仪表26西服配便鞋男人着西服的八忌仪表27坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪态282、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪29办公室礼仪基本商务礼仪30办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S——企业形象人最需要的地盘有2个整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。31办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）32电话礼仪三要素声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪33一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪（1）接听电话◇铃响不过三声◇不要随便让人代接电话◇接电话时也要作自我介绍办公室礼仪（2）拨打电话◇时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话◇注意通话长度：尽量控制在三分钟内◇注意通话内容344、电话礼仪（3）接电话的流程：◇接听电话•原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！•原则二：你的态度代表上司和公司的态度◇主动报出自己的姓名和职务–公司–部门–个人◇询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听办公室礼仪35规范拨打电话的流程：办公室礼仪36接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听办公室礼仪37来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理外部重要且紧急问清概要，向上级说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。不重要且不紧急问清概要，酌情处理接听电话处理方法38（5）记录通话内容1、……2、……3、……4、……5、……办公室礼仪4、电话礼仪391、不问（代表个人能力与企业效率）2、不问（快退休及白领丽人不得问）3、不问（显示人格）4、不问（健康状况决定发展前途）5、不问（不重过去、只重现在）——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈私人问题5不问：办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？5、办公室语言要求40接待礼仪基本商务礼仪41有约接待无约接待1、接待准备1、热情接待2、热情接客2、了解情况3、礼貌引导3、合理分流4、室中工作4、礼貌相送一、日常接待的程序421、步行礼仪•并行两人走路时，高于；多人走路时，高于；•单行高于，把让给客人不明方向的要带路引导客人接待礼仪-陪同引导的标准位置是在客人1米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用432、乘车礼仪•上车、下车•座位次序出租车、开私家车、专职司机•注意事项背入式接待礼仪44小轿车：主人开车时的座位次序司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪45越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪46乘火车时的座位次序走廊乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪47情景模拟：赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？行为举止483、电梯礼仪日常商务接待工作接待礼仪无人控制电梯时，陪同人员应进出，并控制好按钮。有人控制升降电梯时，陪同人员进出，让客人进出。49一、收集来宾资料1、来宾的基本情况2、来宾来访的目的和意图3、来宾抵达和离开的具体时间及日程安排二、制定接待计划1、接待计划内容2、接待方式的格式与写法：标题、正文、提交单位、提交计划时间（报请领导批示）二、团体接待的程序50编写接待计划：如何编写接待计划？接待礼仪51宴请礼仪基本商务礼仪52正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money费用2、Meeting会客3、Media环境4、Menu菜单套路一：……套路二：……宴请礼仪53◆正确使用餐巾◆使用公筷母匙◆夹菜◆喝汤一、中餐礼仪要求宴请礼仪中餐礼仪54二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。宴请礼仪55三、中餐宴请席位排列原则1、右高左低2、中坐为尊3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好宴请礼仪56安排席位1、中餐桌次排列（图示）决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号2、中餐席位次排列（图示）方法一：主人在主桌面对正门之位就座方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。57121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排回上一页581234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列59◆正确使用餐具：◆上菜顺序：汤、面包、第一道肉、冷冻食品、第二道肉、沙拉、甜点、水果、咖啡、奶茶◆吃不同食物的礼仪肉类（不把牙印留在肉上或面包上）汤（不要端起来喝）面包（手撕开小块放进嘴里）鱼类一、西餐礼仪要求宴请礼仪西餐礼仪60职业素养篇回顾练习一、秘书/行政助理职责与素质要求◆岗位认知、角色定位◆胜任素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划◆什么是职业生涯规划◆为什么要做职业生涯规划◆如何做职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范◆塑造良好职业形象◆基本商