专业秘书与行政助理培训(演讲版1)

秘书与行政助理培训课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）口才与电话技巧（四）文秘的時間管理（五）沟通的技巧（六）商务礼仪技巧专业秘书与行政助理培训（一）课程安排行政文秘人员的作用行政文秘人员的主要工作什么样的人员适合做行政文秘人员行政文秘人员需要具备什么样的能力行政文秘人员需要掌握的专业技能秘书/助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的办公室事务中解放出来，使他们集中精力去做的他们的职责范围内的工作。是信息中心：收集和传递信息是秘书/助理的首要工作.是协调部：秘书/助理处于中介地位,枢纽地位,联系上下、左右、内外.是行政助理：现代秘书/助理工作中包含许多上级要做的工作，尤其是承担不必上级亲自操办的办公程序细节和其他事务，以减轻上级繁忙而大量的工作.代表企业的形象：秘书/助理是外界了解企业的窗口.是经理的得力助手：不可缺少的左、右臂.秘书/助理的作用行政文秘人员的主要工作辅助决策工作信息工作文书工作会务工作文书立卷和档案管理工作查办工作行政事务工作上司交办的其他工作你适合做行政人员吗？请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪个人条件个性要求品质要求什么样的人适合做行政人员？（一）个人条件学历性别年龄外貌体质视力听力（二）个性要求守时谨慎热情合群服从自信机智勤快整洁自制兴趣礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人品质要求行政文秘人员需要具备什么样的能力办事能力沟通能力（一）办事能力操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力（二）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力行政人员的角色扮演角色扮演图行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人权利核心职权层次职能权力的三维概念不一定是上司的，要为同事服务秘书应具备的职业工作工具*字典/词典，最新英汉词典，辞海，相关外文词典，专业词典*世界地图册，中国地图，本市交通地图，本市交通旅游地图，中国重要城市交通、旅游地图…*本市通讯录(最新版，含国际国内电话区号和邮政区号)，*全国重要/相关城市和地区常用信息通讯录*企业内部主要人员名单及电话表(注意保密)*企业内部结构图*百科全书缩印本*交通工具（飞机、火车等）时刻表*本市、全国重要/相关城市和地区常用服务性合作伙伴信息*本市、全国重要/相关城市和地区常用酒店、餐馆等相关资料*名人录，商人和企业家手册，投资服务信息，行业商会名录*法律词典，财务词典*软件使用说明书*实用文件写作大全，等小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）序号检测内容良一般差1良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。2良好的口头表达能力，如得体地应对电话。3善于与人沟通。4随机应变能力强。5能严守秘密谨慎处理保密文件。6能准确理解上司的意图。7能沉着处理紧急事件。小测试：你适合做文秘吗？（表二）序号检测内容良一般差8能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。910经理外出时能主动主持办公室工作。11良好的职业道德和强烈的进取心。12精力充沛。13良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）14良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。及时将企业内外部信息传递给经理。小测试：你适合做文秘吗？（表三）序号检测内容良一般差15有组织观念和团队精神。16与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用。17能参与企业具体项目的开展。18积极主动而非被动工作。19懂办公室内财务管理。20知错能及时纠正。21知道何时征求上司的意见和给上司建议。小测试：你适合做文秘吗？（表四）序号检测内容良一般差22能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）23有一定数学头脑。24会多种语言并且能适应多国文化环境。25求知欲强。26掌握先进计算机软件应用。27能代替上司处理日常事务。28独立工作能力强。行政文秘年轻貌美身体好能干会说不贪功专业秘书与行政助理发展培训（二）课程安排会议的筹划与管理妥善安排上司约会如何减少上级所遇到的干扰职场禁忌会议的重要性大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高会议的筹划与管理会前的准备工作会间的组织服务会后的善后处理会前计划与筹备安排会议议题邀请与会者安排会议日程与议程确定会议地点布置会场及时发送会议通知•收集议题•筛选议题•确定议题•选择与会者•评估与会者•通知与会者•设计议程•编写议程•分发议程•场地大小与会议一致•方便与会者•照明、调温、通风设备、•开会设备•避免外界干扰•成本•礼堂式、教室式、玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、六边形•内部会议通知•外部会议通知会场布置选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰布置会场a.附属设施b.准备会议文件讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上会间组织服务签到:为准备了解与会人员出席情况,会议开始时要做好入场签到工作接待:愉快迎接出席会议成员或客户,对维护公司及部门形象极为重要会间服务:开会时,秘书、文员要做好会间服务,包括:协助上司控制会议动态,端送茶水给客人斟茶的注意事项当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项上茶时的七个程序两手端茶盘，盘子高度位于胸部敲门，并说：“对不起！”进入接待室止步立正，轻轻点头致意将茶盘的一端置于桌子侧面桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序会议记录会议记录顺序会议描述与会者姓名•会议类型•时间•日期•地点•主席名在前•办事员名在后缺席者和缺席原因会议结果宣读上次会议记录其他事项•通过议案•新提议•会后落实决议•按会上顺序记录下次会议日期记录人签名主持人签名会议记录整理日期会议记录做好会议记录准备提前到达会场，安排会议记录位置准备足够会议记录笔、纸张准备录音机和磁带以补充手工记录会议记录三要素完整简洁准确会议记录技巧一快二要三省四代会后的善后处理清理会场水杯、餐具、清理会议文件回收印发会议纪要完善会议记录起草会议纪要确定印发范围接收者确认签发会议执行总结会议工作妥善安排上司约会约会安排的原则安排约见时的注意事项安排约会需要注意的细节必备工具日历、台历；记事簿（Agenda）安排约会的原则配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排约见时的注意事项掌握主动:了解上级的时间安排，与上级很好地配合；安排约见时的注意事项不要把约见安排在下述时间：*避免两个约见或会议连在一起；*约见不要安排在上级出差归来的那一天；*约见不要安排在上级度假的前一天和度假回来的第一天；*约见不要安排在星期一上午和星期五下午；*约见不要安排在周末或节假日中。安排约见时的注意事项安排约见时要争取主动，尽可能向对方建议时间约见的确认：*一定要在取得上级同意后再与对方确认约见；估计上级有困难保证赴约时，更要事先向对方解释，并约好再联系确认的确切时间；*所有取得上级同意的约见都要尽快向对方确认；*约见地点较远时，在上级出发之前与对方再次联系以防约见有变动；若上级参加的是午餐会一类的活动，要在上级出发之前了解清楚该活动是否包含午餐等，以确定上级是否需要带相应的现金；安排约见时的注意事项安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真；代替他人接安排约见的电话时，一定要有详细的留言记录（约见人姓名、见地点、约见时间、约见内容等）。安排约会需要注意的细节（1）有些时间不宜安排约会。出差回来当天周末或假日临近下班下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。安排约会需要注意的细节（2）时间约会事由所带资料参加人员地点及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（3）安排约会需要注意的细节（4）按照需要，记录会面内容。保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。随时提醒自己的上司准时赴约。每天上班之前请上司核对他的日程表。如何减少上级所遇到的干扰a.如何处理电话干扰：不要打搅正在会客的上级（除非事情非常紧急）；对于固执的来电把握住回电的主动权，同时给上级多留余地上级的上司来电话找上级：直接接通或做留言处理，但答复要洽当；上级要给下属打电话：紧急的立即接通；不急的您可安排在合理的时间接通；电话备忘录。b.如何处理偶然来访：来访者看不见上级或看见上级正忙着时；来访者正好看见上级独自一人时。职场禁忌把办公室当作私人场所孤立新上司把私人情绪带进办公室不满上司的待遇越位过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念职场禁忌零食不离口衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西议论他人隐私对同事的客人表现冷漠专业秘书与行政助理培训（三）课程安排电话基本技巧十大电话情景应对技巧1.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语2.声音语调发音音量语速说话节奏语气提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接电话的流程1.通话之前：铃响2～3声之前，尽快拿起话筒，迟接须表歉意；迅速调整自我，以最佳状态面对来电对方；左手握话筒,右手顺手拿起电话记录本和笔，以备记录来电。接电话的流程2.通话当中：先自报家门；确认对方的姓名、身份和来电意图；用“封闭式问题”，尽快确认对方来电意图的要点；若是找上级的来电，一定要想办法搞清楚来电意图；处理令上级感到棘手的电话时，务必使自己保留回电的主动权；请对方等待或留言或请对方再来电话；若来电对方愿意等待，您应每1分钟与之对话一次；将来电留言记录在“来电记录”上；简单扼要，字体清晰，勿使用速记；在