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专业秘书与行政助理培训课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）口才与电话技巧（四）文秘的时间管理（五）沟通的技巧（六）商务礼仪技巧专业秘书与行政助理发展训练（四）课程安排工作中常见的五种类型“时间观念”分析自我分析时间管理陷阱，找出问题个人工作计划任务优先权的分配原则有效的时间管理工具前言您是时间的主人，您是自己的主人时间－－最根本的资源1.时间是一种不能储存的原始资源。真正约束我们的不是一分钟六十秒的时钟而是我们自己要学会利用时间,做时间的主人。2.我们分析一下时间损失的原因：无形中，许多的时间损失在于一些外在的因素，如：电话、会议、来访者，处理纸张文件……另一方面的原因是内在的因素造成的时间损失，即时间管理的原因。前言内在的“时间损失”原因：疯狂工作的神话形象描述:工作的奴隶、自愿的牺牲者办公室被可怕的堆积成山的文件纸张塞满匆匆忙忙地吞下三明治总是很晚才离开办公室总是灾难性地寻找紧急问题的解决办法总是没有休假总是不能遵守时间五种类型的“时间观念”类型骗人的承诺使人幻想“赶快，赶快”型你将能在你可利用的时间内做完一切“强大”型你将能证明你是最强大有力的完美主义型你将能做得十全十美“取悦”他人型你将能让所有的人高兴竭尽全力型发奋努力，极功尽力于全部获胜五种类型“时间观念”者的优缺点“赶快，赶快”型优点:良好的充分利用时间的愿望总是匆匆忙忙缺点：总是迟到，没安全性“强大”型优点：充满挑战精神乐于挑战，活跃缺点：总处于战斗状态，难于适应团队完美主义型优点：喜欢所有的事都完美讲究所有的事至善至美缺点：无工作效率概念,对自己和对别人都过于吹毛求疵，损失很多的时间五种类型“时间观念”者的优缺点竭尽全力型优点：追求完善，做事有始有终勤劳，力求完善勤劳努力，极功尽力缺点：损失很多时间“取悦”他人型优点：有团队工作精神,友善，－－好脾气和别人和睦相处尽量满足他人缺点：不知道说“不”－-不懂得拒绝，无安全性时间管理管什么1、如果一个人的寿命是72岁，他的一生会怎样度过呢？1-1、睡觉30年？1-2、工作14年？1-3、娱乐7年？1-4、旅行5年？1-5、吃饭6年？1-6、聊天4年？1-7、等人3年？1-8、生病3年？2、时间管理，管的不是时间，而是？1、不会拒绝：让对方明白你拒绝的是他的事，而不是他的人；如果可能替对方想一些对策。2、习惯性拖延：追求完美，现在还早3、不速之客的打搅：勿采取无条件的门户开放政策4、电话干扰：集中打(或接)电话的时间5、文件满桌：任何文件在面前只流通一次6、上级浪费下属的时间：不要过分的鸡蛋里挑骨头浪费时间的六类事情如何“延长”您的工作时间其实，工作日是固定的，每个人每天的工作时间也是有限的，所谓的延长，是指合理安排时间提高工作效率。您的工作业绩不是由工作时间来体现，而是您在工作时间里究竟干了多少事，即工作量与工作时间之比：工作量工作时间分子越大，或分母越小，您的工作效率自然就越高，业绩就越好如何“延长”您的工作时间以下是帮助您提高工作效率的几条建议：对什么事都一丝不苟未必是优点，关键是要做值得做、一定得做事。定出工作目标，列出其重要、紧急顺序。给各项任务分分轻重先后。可以别人（如旅行者，接待人员）干的事,不必一一包办。检查是否有纯碎的繁文缛节，或是历史原因遗留下来的无用功。对于必须要做的事，想一下怎样能做好。如何“延长”您的工作时间准备充分以后才开始做，比如，起草信件，打（长途）电话之前先解所有必要的信息。不要因为忙而不订工作计划，花几分钟订工作计划，能省下更多时间每天写下当日工作表，注明相应的工作时间。前面一件事未完成，不要忙着开始后一件。性质相似的工作集中到一起做。棘手的问题选在早晨处理，这个时候“天时地利”。时间管理的陷阱1.猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人3.“反正时间还早”——拖延4.文件满桌病5.喋喋不休的“电话粥”6.源源不断的信息1.猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里没时间做计划工作是程序化，规律化，根本没必要做计划计划常常被打断不喜欢被计划束缚“船到桥头自然直”2.不好意思拒绝别人接受请托比拒绝更容易拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复我想做一个广受爱戴的人我不懂得如何拒绝3．“反正时间还早”——拖延帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。4．文件满桌病安全感犹豫的个性(挖井)半途而废的工作习惯个人的喜好5．喋喋不休的“电话粥”不分优先顺序打电话没有充分准备就打重要电话电话的谈话离题与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制6．源源不断的信息纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告电子的形式：电子邮件、互联网声音的形式：面谈、电视、广播、电话如何跨越时间陷阱1.要事第一2.以最终的结果来开始行动（以终为始）3.学会说“NO！”4.办公桌上的“5S”运动5.恰当、有效地使用电话6.筛选信息1.要事第一“大石头”理论与“二八”定律ABC法则办事的优先次序并行工作法2.以终为始是必须要做的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？3.学会说“NO！”耐心倾听如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间显示慎重表情应和颜悦色态度坚定指出拒绝的理由拒绝的是请托而不是他如有可能为他提供其他可行途径切忌透过第三者来拒绝4．办公桌上的“5S”运动整理整顿清扫清洁修养整理废纸篓的作用文件存档系统“各就各位”的摆置集中精力做一件事不要总是重复处理同一文件不要为了表面的整洁而塞入一处下班前的清理5．有效、恰当地利用电话选择打电话的时间按照优先顺序打电话清楚每个电话要讨论的要点对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数6．筛选信息迅速处理妥善存放没有保存价值的资料就销毁个人工作计划1.“什么时候”制订工作计划2.如何制订工作计划3.制订工作计划的基本原则及注意事项4.如何“延长”您的工作时间？如何制订工作计划(一)只有充分了解目前的工作岗位，才能科学地计划工作.因此，你需要花些时间分析你的工作：1.用“自我分析表”反映目前工作现状(工作内容、时间分配、工作中断及原因等)；2.根据“自我分析表”列出：主要工作内容和平均每天工作中断时间及主要原因；3.做必要的单项分析，找出效率不高的原因4.根据单项分析：*重新排列主要工作内容的先后次序*重新估计每项工作任务平均每天需要的合理时间*重新估计每天应预留出来的“工作中断”的合理时间如何制订工作计划(二)制订工作计划1.将一天的工作时间合理分配给每项任务（具体到“分钟”）2.给“工作中断”预留出合理的时间时间打字起草信件打出电话文件归档学习其他8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：0018：00日工作计划表制订工作计划的基本原则及注意事项1.同类工作集中处理2.工作量大的任务，化整为零3.任务优先权分配原则－－期限＋重要性4.顺应自己的生物钟5.给“工作中断”合理预留时间6.忽略原则：抓重点7.及时检查工作计划的执行情况：每天下班前检查当天计划完成情况任务优先权原则什么是任务优先权原则1.秘书和助理的工作，每天都有许多大大小小，重要和不重要，紧急和不紧急的工作要处理，这些工作有来自您的上级、来自部门的其他同事及来自您自己。2.任务优先权原则，是一种让您能从繁琐的工作中理出头绪来，按照工作的轻重缓急，依照工作的重要性来安排好每天的工作时间，有条不紊地完成每项工作。任务优先权原则－根据每项工作的重要性和急性来决定其“优先权”时间四象限时间管理矩阵图·危机·紧急的问题·有限期的任务、会议·准备事项·准备事项·预防工作·价值观的澄清·计划·关系的建立·真正的休闲充电·授能自主管理·干扰，一些电话·一些信件、报告·许多紧急事件·许多凑热闹的活动·细琐、忙碌的工作·一些电话·浪费时间的事·“逃避性”活动·无关紧要的信件·看太多的电视紧急不紧急重要不重要事半功倍的几点原则要想节省时间，先要花些时间以下几点原则值得借鉴：1.行动之前的必要准备会使你事半功倍2.对于助理/秘书工作，“紧急”不存在，只须考虑“期限”3.天天调整工作计划4.同类工作集中处理，完成一项工作后再开始另一项工作是减少不必要5.的工作中断的有效办法6.难度大的工作安排在干扰少和最佳工作状态下进行7.时刻注意“聪明地工作”：用尽可能少的时间、精力、运动来达到最佳工作效果专业秘书与行政助理发展训练（五）课程安排工作语言“规范”沟通影响行政文秘沟通的四个因素行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘如何与上司沟通工作语言“规范”沟通不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务“上海人抠门”不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题“私人问题五不问”——工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？——工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？工作语言“规范”沟通不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”——私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）——工作场合最佳话题工作语言“规范”沟通行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼——工作场合标准与禁忌称呼工作语言“文明”沟通接待三声来有迎声问有答声去有送声——文明语言服务“三”要素热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”影响行政人员沟通的四个因素情绪因素表达方法个人因素环境因素（一）情绪因素精神不集中过于紧张和胆怯（二）表达方法说话的语气令“听众”反感。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。用别人喜欢听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话句式二：用“我会……”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦，真是的！“用别人喜欢听的句式来说话句式三：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话句式四：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了