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文员助理训练教程二零零八年十二月十日提纲第一讲角色的扮演与人际应对第二讲办公室礼仪第三讲电话应对礼仪第四讲档案管理第五讲专业形象塑造第六讲访客接待与拜访礼仪第七讲公司会议礼仪第八讲企划案撰写与公文写作文员一天的工作打字接受口授传真接听电话处理信件与主管商谈档案管理准备当天的业务及下班前的业务处理拟稿及制作信件第一讲角色的扮演与人际应对调查研究收集信息文书处理会务准备公关工作档案管理角色定位工作日程安排查办工作接待工作行政事务保密工作应该具备的能力资质A对事准确性好判断力工作效率机智性主动性B对人考虑周到圆滑性谨慎性责任感客观性准确性小心完成每件工作小心核对每个数据小心改正所有错误小心检查修正过的细节好判断力第一步骤：想想看你正在做什么第二步骤：看看是否该采取行动第三步骤：研析各种因素第四步骤：当机采取行动工作效率——把整个资料分成许多单元——把每单元资料分别写在纸上——把每单元依其来源来分类——把纸条依系统排列——把相关的单元归类成档机智性在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。主管有时会指派难以完成的任务。助理，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。主动性——为主管的方便（服务性）——为主管分忧解劳（业务性）考虑周到——如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上（考虑周到）——在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感到头痛时，帮他倒一杯凉水（同情心）——主管不在办公室时，才打私人电话（以主管方便为主）圆滑性小心选用字圆滑性就是承担责骂圆滑性就是避免批评谨慎性对于有经验的助理，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。对于初任的助理，谨慎性意味着只保密机密性的业务，但有经验的助理，知道这一切都是公司的机密。责任感——努力达成主管上司交代的任务。——尽力去执行秘书的例行业务。——尽力去完成主管上司未交代但必须做的任务。——发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率——不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。客观性客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才作出反应。并且，置身事外，以理智而不带情感、不带私心的态度来分析一件事。职场人际关系1.与上司的人际关系：——熟悉上司的个性及家庭——熟悉上司的交际圈——勿拘泥于前任上司的处事习惯2.与同事间的人际关系：——不该有优越感——互相保持和谐的关系——在业务上互相帮助——多注意上司的业务内容与人际关系，以便增进沟通3.对下属的人际关系——多照顾属下——多伸出援助之手——传达属下的心声4.对待客户及业务相关单位——诚实无欺——努力维持长久的人际关系——受客户私人邀请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司。促进人际关系的技巧守信用说好话勇于认错尊重他人欣赏别人善于倾听重视仪表运用语言表情运用肢体语言第二讲办公室礼仪一、同事之间的相处之道1．树立男女平等的意识2．规范礼貌的称呼3．言行谨慎4．工作积极主动5．遵守公众礼仪6．慎重对待办公室恋情【举例】小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。『自检』秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。（1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？”回答ａ：好，没有问题，下个月就给你加薪。回答ｂ：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。做法ａ：等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。做法ｂ：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。办公室的游戏规则认清自己的处境及地位评估自己的能力与潜力基本的生存工具小心别卷入政治斗争二、敬业精神1．端正工作态度2.树立专业形象高雅的言谈举止整洁大方的外表有丰富的岗位知识和工作经验指令的接受1．接受直接上司的指令清晰地响应，并即刻前往向主管询问应办事项逐条记录应办事项2．接受其他部门主管的指令先向自己的直接上司请示，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。【自检】分析下面的案例，回答问题。秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。这天，另一个部门的主管说：“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。小李的做法是否正确？为什么？如果你是小李，你会怎么做？指令的汇报1要主动进行汇报，而不是等上司来发问2报告的三大重点：简单、明了、具体3汇报时先说明结论，再叙述理由及过程，尽量简单扼要4牵涉复杂的工作，应以图片或表单来加强说明5工作报告按事实进行说明，不可加入传闻、推测或个人臆测6对于自己的任务应自己直接向领导汇报，最好不要假他人之手，以示负责7对于无法如期完成的工作，要阐明原因，并请示变通方法，切勿推诿责任【举例】林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在××酒店的二层××厅，这是我定的菜单，您看是否合适？此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。第三讲电话应对礼仪【案例】以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！通话要点——5Ｗ1Ｈ令人产生好感的做法1．5Ｗ1Ｈ通话要点2．确定对方尊称及电话号码3．报上自己公司的名称及自己的姓名4．复诵重要事项及电话号码5．真心诚意的应答及感谢6．专心应对，切忌词不达意7．对答过程勿装腔作势打电话的注意事项1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮11．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名打电话的一般礼节1．通话时机2．通话长度——以短为佳，宁短勿长。3.通话内容1．事先准备2．简明扼要3．适可而止4.控制通话过程语言文明在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。态度文明当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。举止文明通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。注重通话细节1．确认通话对象2．征询通话者是否方便接听电话3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏4．不要忘记最后祝福和感谢电话抱怨的应对技巧注意事项1．不断向客户赔不是2．记录问题点3．不要影响个人情绪4．提供同仁参考、勿重复犯错5．勿遮掩过失及怨言6．规避责任急着把电话转接出去7．不要在电话中与客户产生争执8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪9．回报处理方式，让客户了解手机使用礼节1．遵守公共秩序2．注意安全3.先确认对象或电话号码4.长话短说，精简通话内容5.长话短说，精简通话内容6.上班时间电话要调整为震音7.公共场所要压低通话音量8.接待访客时勿使用移动电话9.移动电话留言要留下时间、日期10.信号较弱时应寻求其他方式联系第四讲档案管理档案管理的原则正确简明经济富有弹性档案管理方式1．抽屉式直立档案2．开放式横向档案管理3．穿孔式活页夹4．档案盒5．金属文件夹6．透明资料袋7．两层或四层资料盒档案管理的方法1．运用颜色管理注意事项：使用颜色区分时，颜色种类不宜太多。档案夹本身要用同一色系。应该避免同时使用过于接近的颜色颜色如果不够用，可以增加卷标2.尺寸要统一3．档案堆放的技巧档案应该竖起来摆放，整齐的排列，这样相关人员寻找资料的时候就可以一目了然，而且可以很方便地取出来。4．档案的分类方式按对象划分按主题划分按形式划分按项目划分按时间划分名片的档案管理1．管理名片的工具：名片簿名片箱电子记事簿2．名片的分类方法：名片的整理方法对于超大型的名片，应该将其仔细修剪成正常尺寸，或者用计算机另外打一张，也可缩小影印后再建档。收到名片后，应在空白处记下见面日期、地点、谈话主题和重点、对方特征、业务项目，便于以后回想。对于长期中止联络的人的名片，可以将其过滤出来，放在固定的地方，或者丢弃，否则日积月累，名片会泛滥成灾。如果客户变更了地址、电话，秘书应主动向客户要张新名片，将旧名片更换掉，或者在名片上进行更正、补充。运用电脑管理档案1．利用文件夹管理档案2．定期备份档案最简单的方法直接将档案进行复制并存到另一个档案路径，但是一旦硬盘发生了问题，备份的档案也会丢失。ＮＯＲＴＯＮＧＨＯＳＴ2002把整个硬盘或硬盘分割扇区所有档案做为映像文件，当系统损毁时通过映像文件直接覆盖硬盘或磁盘来恢复系统，并提供硬盘及磁盘的直接拷贝映像文件的检视及编修功能。数据处理器（ＤａｔａＰｒｏｃｅｓｓＵｔｉｌｉｔｙ）专门用来备份编辑中的档案，可以针对同一件档案进行多份备份。压缩程序当档案必须存放在磁盘时，可以通过压缩方式进行区分，这样以后可以解压缩使用。Ｗｉｎｄｏｗｓ备份精灵如果把档案存在“我的文档”中，就会自动把资料备份一份。光盘刻录机可以将档案刻录到光盘中保存，这种方式比较简单、可靠。3．对重要文档进行加密档案的重要性处理业务的参考可作为法令的依据可作为了解机关或公司历史的参考可作为研究时的参考第五讲专业形象塑造1．从容不迫的走路姿势2．优雅得体的站姿秘书在站立的时候一般采用丁字步，这样站的好处是，因为弧度的倾斜，侧身的时候会有三条线：一个是臀线，一个是腰线，一个是胸线，这三条线形成一个曲线，看起来会比较优雅。3．稳重端庄的坐姿坐的时候要保持身体的挺直，大概坐椅子的三分之二，双手轻轻的搁在大腿中央，至于男士，可以将双手放在大腿两侧，男士也可以两脚稍微跨开，与肩同宽。4．适当的肢体语言人们在说话的时候经常要运用手势，手势运用得当，能够有效地增加说话的效果，此外，人们还可以运用眼神来进行表达，尤其在面对客户的时候，双眼注视客户是表示对客户的尊重和对客户意见的重视。男性的穿着艺术1．正装西装衬衫领带2．