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第四章KPI指标库的应用价值创造战略1战略2战略3财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标前置后置后置前置指标6指标1指标2指标4指标3指标5指标7通过一步一步地、逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标。1.KPI指标与企业绩效改进系统1.1企业绩效改进的战略分析通过平衡记分卡，找到指标的因果关系：战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果–那么”来表述。如：•如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。•如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。•如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。•如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。产品质量和服务按时交货率增加客户忠诚度资产回报率员工技能企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进KPI指标。这是企业持续绩效改进的前提。绩效评价一般是从战略目标和计划的达成情况开始，首先检讨财务目标的达成情况，财务目标达成的好坏往往是由非财务目标达成状况引起的，而非财务目标达成状况又是由组织运行状况引起的，组织运行效率的高低受制于企业的人力资源状况。员工任职资格要求组织目标战略目标财务目标非财务目标业务运作模式业务运作流程组织结构行为方式行为能力素质要求•工作活动•工作规范•工作质量•知识•技能•经验•动机•个性•兴趣•客户•内部经营•学习与成长•收入•利润•成本绩效评价职业化行为能力评价绩效改进计划绩效评价1.2KPI指标体系设计的基本原则经营目标与规划什么是公司目标？与股东的要求相比较（财务层面）与客户的要求相比较（客户层面）与内部管理过程的要求相比较(过程管理层面）与员工方面的要求相比较（员工层面）要想取得成功，我们有什么差距？………………………………………………………………什么是成功的关键因素？………………………………………………………………什么是关键评价指标？综合平衡记分卡愿景与战略CSF：CoreSuccessfulFactors2.战略性KPI指标的设定是实施绩效改进与绩效考核的先导企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标成功关键因素（CSF）财务性KPI非财务性KPIXX企业1.致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。2.以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落核心目标：持续增加公司的价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年覆盖城市：XX个以上覆盖人口：XXXX万人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建设投入企业认知度企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并购整合项目数并购项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度经理开发达标率经理人才储备当企业战略目标确定之后，首先，必须找出企业达成战略目标的成功关键因素，明确反映成功关键因素改善状况的KPI指标。战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励CSF：CoreSuccessfulFactors案例1:某工程公司的战略规划企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标成功关键因素（CSF）财务性KPI非财务性KPIXX企业1.致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。2.以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落核心目标：持续增加公司的价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年覆盖城市：XX个以上覆盖人口：XXXX万人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建设投入企业认知度企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并购整合项目数并购项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度经理开发达标率经理人才储备案例2:某软件公司的战略规划发展思路：获取更多的发展机会和人才。财务的策略目标：收入的增长与收入结构的改善。客户的策略目标：取得客户对公司和产品的认可。技术的策略目标：掌握软件最新技术，开发电力软件设计自有技术，提高自有技术的利用率。员工队伍的策略目标：人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高若干指标若干指标若干指标若干指标产品的策略目标：完善产品质量，促进产品的更新换代。若干指标评价项目评价评价内容方式财务客户产品技术员工队伍策略目标收入的增长与收入结构的改善取得客户对公司和产品的认可。完善产品质量，促进产品的更新换代。掌握最新软件技术，开发电力软件自有技术，提高自有技术的利用率人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高KPI指标实现销售额实现利润投资回报率成本利润率净资产保值增值率新客户销售额增长率省外市场销售比率新产品销售比率研发销售比新技术收益率员工流失率员工满意度3.经营目标和计划要落实战略性KPI和改进KPI战略目标确定CSF/KPI定期经营检讨需解决的问题与“短板”确定经营管理目标与计划形成绩效管理与考核的依据战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励在企业绩效管理体系中，明确企业的经营管理目标与计划是实施绩效改进与绩效考核的基础，因为只有有高质量的计划才会使得绩效管理监控更加有效，绩效考核的依据和标准更加公正公平。如何做好经营管理目标和计划，首先，年度计划要反映企业中期战略规划（战略性KPI）的要求，要落实战略达成的成功关键因素的改善措施，计划工作必须始终在战略规划的引领中进行，企业年度经营目标与计划必须始终瞄准企业阶段性战略目标。如图7-7所示。企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进KPI指标。这是企业持续绩效改进的前提。企业的绩效改进计划一般都要从改善人力资源状况入手，通过提高员工的任职能力，调动员工的创造性、积极性，达到改善组织运行效率，提高企业经营绩效的目的。员工任职资格要求组织目标战略目标财务目标非财务目标业务运作模式业务运作流程组织结构行为方式行为能力素质要求•工作活动•工作规范•工作质量•知识•技能•经验•动机•个性•兴趣•客户•内部经营•学习与成长•收入•利润•成本绩效评价职业化行为能力评价绩效改进计划绩效评价策略重点与成功关键KPI部门KPI部门KPI部门提高经营安全度1-资产负债比率2-速动比率财务部1-货款回收率2-成品周转率市场部1-原料周转率2-备品周转率3-在制品周转率生产部降低产品成本管理1-采购价格指数采购1-生产效率2-原料耗损率3-设备利用率生产部1-设计损失率技术部加强质量管理1-交货一次合格率采购1-成品一次合格率生产部1-设计错误再发生率技术部扩大市场份额1-销售增长率2-市场占有率3-品牌认识度市场部提高客户服务水平1-投诉处理率2-客户回访率3-客户档案完整率市场部1-内部服务满意度各部门经过经营检讨，企业必须从发现的问题与“短板”中分辨出重要事项或问题，找出形成问题或“短板”的根源和解决问题关键因素。在此基础上，形成解决问题的行动方案，并纳入下一期经营目标和计划中去。在进行问题分析时，找出解决问题的成功关键因素，明确影响成功关键因素变化或改善的KPI指标有哪些，这些成功因素与哪些部门或团队有关，哪些KPI指标能反映这些部门在改善成功关键因素中的作用（如本页例表所示）。通过对这些部门KPI指标的监控，促进这些部门KPI指标的完成，从而达到解决问题，改进企业绩效的目的。例表：过程说明过程负责人绩效衡量指标与改进计划财务指标目标当前状况非财务指标目标当前状况根本原因行动进展更新时间制造单位制造成本固定成本￡10.00￡14.74资产可利用率设备损坏数量/天85%363%8在欧洲缺乏标准的维修操作采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”XX/XX/XX维修成本￡2.00￡4.01资产利用率维修时间表的可靠度90%95%69%45%在欧洲缺乏标准的维修操作采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”变动成本￡25.00￡28.70过程利用率核心成本百分比员工生产率80%80%90%75%60%74%缺乏标准程序和时间表来减员工用于提高技能所需花费的时间采用广泛使用的维修实践并通过培训提高技能XX/XX/XX闲置成本￡1.00￡1.20一次生产合格率100%82%缺乏标准操作、过程概览和技能次重点企业经过经营检讨，一旦明确了影响经营绩效的问题点与“短板”后，就应立即提出绩效改进计划。绩效改进计划可通过绩效改进责任矩阵的方式进行，如下图所示。4.KPI指标监控是做好绩效管理与考核的关键按综合平衡记分卡的方式建立绩效监控指标体系定期报告绩效管理与KPI指标状况战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励要做好绩效监控，首先必须建立起企业自有的绩效监控系统，目前国内外设计绩效监控系统一般都采用综合平衡记分卡技术设计绩效监控指标体系，见图7-9所示。这套绩效监控体系与所谓KPI指标体系基本一致，通过这套指标体系的监控，定期向有关组织和管理者报告企业绩效状况。4.1按综合平衡记分卡的方式建立企业的绩效监控指标体系类别一级指标二级指标财务效益状况销售利润率；成本费用利润率；固定资产收益率资本保值增值比率；主营业务利润率；盈余现金保障倍数；成本利润率；费用利润率；流动资产收益率；毛利率、经营性现金净流量资产运营状况流动资产周转率；平均库存占用资金应收帐款周转率；不良资产比率；固定资产周转率；库存周转率企业规模经营收入；利润总额；人均收入；人均利润；回款率回款额;可控费用;天然气单位成本发展能力状况主营业务收入增长率；利润增长率；三年资本平均增长率；三年销售平均增长率用户满意度综合指数；用户回访满意度；重复报修率；工程工期履约率；员工流动率；员工任职资格达标率；员工满意度；员工任职资格晋升率；劳动生产率；劳动生产率增长率市场民用户发展户数；民用户增长率；工福户开口气量；工福户增长率；热水器发展户数；热水器用户增长率；采暖炉发展户数；采暖炉用户增长率；品牌认知度；城市管道气化率；城市管网规划完善度工程整体工程合格率；工程任务完成率；优质工程率；单位管网工程投入；单位户工程投入打压一次合格率；焊口一次探伤合格率；防腐工程一次合格率;用户报修率运营一级事故发生次数；二级事故发生次数；三级事故发生次数；四级事故发生次数；事故损失金额；供销气差率；管网完好率；设备完好率；呼叫中心功能完善度；采购年度报损额；采购费用率；财务客户员工过程管理案例一:某企业绩效监控指标体系4.2所有绩效监控指标所需数据必须在统计系统中落实企业的统计系统必须按绩效监控指标的要求及时、准确、完整将有关数据统计出来，并提供给有关部门及管理者。绩效监控指标中所需的数据，必须落实责任部门和具体责任人。中心部门序号指标名称指标类别相关数据名称数据来源部门KPI指标完成情况企业公司1产销量企业级各品牌产量之和运营中心各品牌销量之和运营中心2市场占有率企业级现时单品牌市场占有量营销中心同档次产品占有量营销中心市场占有率营销中心3净资产收益率企业级净利润运营中心平均净资产运营中心净资产受益率运营中心4资产负债率负债总额运营中心资产总额运营中心资产负债率运营中心5客户满意度企业级营销中心6人才吸引力企业级实际引进人才数政工中心实际需要人才数政工中心人才吸引力政工中心1月2月3月4月5月6月合计经济利润树产品产量单位产品价格注：计划的偏差直接材料直接人工制造间接费用分配与库存总销售收入折扣应收帐款存货预付支出应付帐款应付税款其他当期负债当期负债当期资产商品销售成本净销售收入总利润营销费用管理费用营运资本PP＆E递延税收/其他资本资产非当期资产投入资本WACC有效税率R＆D营业利润净资产资本费用经济利润实际计划的偏差通过