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房地产策划师（国家职业资格二级）培训讲义广东省房地产行业协会黄福新第五章房地产项目售后服务和物业管理第一节售后服务策划第二节选择物业管理方案第一节售后服务策划学习单元1客户管理和售后服务学习单元2销售公关策略学习单元1客户管理和售后服务重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容售后服务的内容和方法能够理解：客户关系管理的内容建立良好的客户关系1、客户关系管理的内容客户关系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的内容主要包含（简称7P）：（1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。（2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。（3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。（4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。（5）客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。（6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。2、房地产营销中客户关系管理房地产市场营销中的CRM系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务”上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。房地产开发企业CRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心”为指导思想，围绕“客户服务”这条主线进行的。房地产市场营销中的CRM系统对从各种渠道录入的大量数据进行保存?并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含的商机。一个完整的房地产CRM系统包括以下几个部分：（1）基础设置它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。（2）销售管理这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。（3）物业管理它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨论等部分。（4）市场管理它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。（5）客户服务管理它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。（6）决策支持管理它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析以及其他统计分析等部分。（7）办公管理它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以及日常活动的监督等部分。3、售后服务（1）售后服务计划所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提供的各种服务。从售楼工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作效率与效益。售后服务计划的内容包括：1）制定服务宗旨制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗旨。2）建立组织机构成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支持以及客户意见反馈等工作。同时，为客户提供适时响应的、定制化的服务与技术支持。3）确定服务对象客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜在客户。4）服务渠道和内容：——呼叫中心客户服务部建立专业的客户呼叫中心，客服人员可以通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理和解决。——网站服务现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站，客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线答疑。同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。比如广州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。——现场服务在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面对面的接触，解决客户疑难。客户还可以通过传真的方式把资料传给客服人员，客服将针对客户的问题进行相应的处理。（2）售后服务的内容在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的第一步。房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手续的办理，简化程序．不要让客户被纷繁的手续所吓倒。1)签订认购书；2)换户与退户；3)签订买卖契约；4)办理预售登记；5)办理入住；6)安排签订管理公约；7)办理产权过户、领取房产证。（3）售后服务的时机定期服务时机如客户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子。这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，售楼人员如果再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。如果要对客户表达生日祝福，售楼人员可以在每逢月初的时候，就把当月过生日的客户名单列出来，并在日历上做个记号，这样就不会因业务太忙而忘记了。非定期服务时机如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地拜访或电话问候等。国家出台一些相关政策时，如果这些政策再与推销的楼盘有关，那么售楼人员就可以与客户进行对话、交谈，通过对这些问题的探讨、预测，帮助客户发掘新的需求。（4）售后服务的方法亲自拜访为使客户真正感受到公司及售楼人员对他的关怀，售后服务应该做得很自然。书信问候如果售后服务都集中在逢年过节，售楼人员可能真的会忙不过来。电话或传真每天抽出一点时间来给客户打个电话，分期分批地进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。（5）跟进服务的内容调查上访销售后的状况完成签约之后，售楼人员应当及时跟进服务，了解客户还有什么要求。当透过电话做售后跟进时，要运用良好的判断力。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售楼人员打来的电话。提供最新的情报维系客户的方法还包括售楼人员向客户提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括商情报道资料，楼盘本身的资料。将客户组织化把现有客户组织起来，并不断地把该客户组织扩大，这是一种行之有效的方法。这种客户组织化的方式，常常使客户产生对该企业的认同，同时会加强与售楼人员的联系。4、建立良好的客户关系（1）把客户的利益放在首位建立良好客户关系意义重大，但同时，它也是一项十分复杂的工作。售楼人员必须将建立良好关系的努力，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，不论在访问前、访问中、成交后，也不论是寻找客户、介绍产品、促进成交。都应努力培养客户对企业、产品及售楼人员的良好态度和感受。（2）让客户对售楼人员产生好感售楼人员要建立与客户之间的良好人际关系，首先要使客户建立对售楼人员个人的信任和好感。因此，售楼人必须在客户中建立起个人的声誉。（3）相互信任相互信任意味着客户相信售楼人员说的每一句话并以此为依据，这在建立长期关系时特别重要。（4）保持日常联系售楼人员要想与客户建立并巩同良好的关系。就要经常与客户保持日常的联系。只有这样．才能使客户对售楼人员产生好感。（5）发展共同爱好如果人们有共同的爱好，就很容易谈到一起去。售楼人员如果确实找不到什么与客户共同感兴趣的事，那就要对客户爱好表现出极大的兴趣并希望更多了解。学习单元2销售公关策略重点掌握：公关活动的对象和主要工具销售公关策划的主要工作能够理解：公关关系的作用和功能公关活动的效果评价1、公关关系的作用和功能公共关系是利用各种传播手段，同包括顾客、中间商、社区民众、政府机构以及新闻媒介在内的各方面公众沟通思想情感，建立良好的社会形象和营销环境的活动。公共关系是指企业通过公共关系活动，使社会广大公众理解企业的经营方针和宗旨，加强企业与公众之间的联系。（1）有利于提高房地产企业和楼盘的知名度房地产企业和楼盘的知名度是指其在消费者心目中名气的大小。提高房地产企业和楼的知名度，让消费者了解企业和楼盘，扩大企业的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。（2）有利于树立房地产企业良好的品牌形象公共关系活动的主要目的是为了企业树立良好形象，以赢得有利于企业生存于发展的环境。企业良好的形象必须建立在企业自身做得好的基础上，通过公共关系活动，从而影响或引导消费者舆论，达到企业自身的营销目标。（3）有利于帮助房地产企业决策在房地产企业的经营管理中，决策是企业一项非常重要的战略问题，企业所处的生存环境和竞争环境瞬息万变，因此公关策划人员应当利用其自身的优势，发挥其智囊作用，为房地产企业提供切实可靠的信息，给决策者提供强有力的参谋。（4）有利于房地产企业进行协调沟通企业是一个开放的系统，通过其日常交往活动，如研讨会、联谊会、座谈会、节庆活动、参观拜访、社会服务等形式的活动与消费者进行有效的沟通。培养消费者对企业的感情，赢得他们对企业的信任和支持。（5）有利于推动房地产企业的楼盘的促销公共关系能够在房地产销售中起到直接促销作用。整合营销传播的一个特点就是，营销与传播的界限逐步模糊，以致传播就是营销，营销就是传播，二者融为一体，爆发1+12的巨大威力。2、公关活动的对象公共关系营销的对象，即公共关系营销的客体，是所有与房地产开发商或营销商有关联的组织与个人的总和，包括组织公众和个体公众。个体公众目标市场对象非目标市场对象组织公众政府机构工商管理机构、住宅管理部门、土地管理部门、财税管理机构、城市规划部门新闻媒介电台、电视、报纸、杂志社会团体消费者协会、行业协会工商企业金融机构、竞争者、中间商、供应商、建筑商3、公关活动的主要工具（1）公益活动企业应积极参与各种有意义的公益活动，如参与社会赞助活动，举行义卖活动，用以支持体育、文化、教育、社会福利和慈善等事业的发展。（2）新闻事件对市场营销人员和公关人员来说，特殊事件无疑可以制造新闻。通过开展各种有益的社会活动，如以房地产企业名称命名的体育比赛、文艺演出、评选优秀运动员、智力竞赛等，以扩大企业的社会影响。（3）社区关系社区关系是指房地产企业与所在地政府、社会团体、其他组织以及当地居民之间的睦邻关系。社区关系的好坏，取决于企业的行为和社区居民的意向。这对于企业的生存与发展有着重要影响。（4）举办专题活动房地产企业常通过举办或参加专题活动，强化与各有关公众之间的信息交流和情感联络。（5）出版物出版物是一种由房地产企业出版的连续出版物或小册子。出版物散发的对象是投资者、研究机构和顾客等，其目的是宣传企业的组织、产品和服务项目，是一种促进公共关系开展的工具。（6）社会理念营销社会理念营销，就是指房地产企业不仅要满足消费者的需求和欲望并以此获得利润，而且要符合消费者自身和整个社会的长远利益，要正确处理好消费者的欲望和利益与社会长远利益之间的矛盾。例如，刊登公益广告呼吁保持耕地、减少环境污染、劝告戒烟等，都是社会理念的推广。4、销售公关策划的主要工作（1）设计主题销售公关活动的主题是对活动内容的高度概括，对整个公共关系活动起着指导作用。公共关系活动主题的表现方式是多种多样的，它可以是一个口号，或者是一句陈述，也可以是表白。（2）分析消费者公关活动不是漫无目的的征对消费大众，而是要有征对性的选择目标大众。同一区域不同的楼盘可能征对的消费群体不一样，不同区域相同性质的楼盘征对的消费群体也不一样。因此，公关策划人员必须对消费者做一个详细的分析，从而更好的开展公关活动。（3）选择媒体电视、报纸、杂志等媒体各有所长，因此选择合适媒体非常重要。公关策划人员不仅要做正确的事，而且要与正确的方式做正确的事，那样才能事半功倍，取得良好的公关效果。（4）预算经费公关策划人员开展公关活动前，必须要有一个严格的经费预算，以合理利用资金。公关