ITIL V3 经理升级考指南V10 [整理BY SAN]

1/46ITILV3经理升级考指南from版本V1.0整理bySAN2/46目录1.本系列的介绍................................................................................................................................32.ITILV3的认证体系之一..............................................................................................................43.ITILV3的认证体系之二...............................................................................................................64.V3经理升级考的特点...............................................................................................................85.培训课程及考试的安排..............................................................................................................96.考前阅读....................................................................................................................................107.知识体系....................................................................................................................................138.SERVICESTRATEGY......................................................................................................................149.SERVICEDESIGN..........................................................................................................................1910．SERVICETRANSITION..............................................................................................................2511.SERVICEOPERATION.................................................................................................................3112.CONTINUEERVICEIMPROVEMENT.............................................................................................4013.经历的考题..............................................................................................................................4514.终点,起点...............................................................................................................................463/461.本系列的介绍本系列《ITILV3经理升级考试指南》是《ITIL服务经理考试指南》一书的后续篇。ITIL服务经理是ITILV2知识体系中最高等级证书。而进入ITILV3时代后，其被ITILEXPERT专家证书做取代。为了使自己的知识体系能跟上时代的发展，本人在2007年通过ITIL服务经理考试后，又重新出发，进军ITILEXPERT考试。基于是对原来通过残酷的ITILSERVICEMANAGER考试人员的敬意，在V3体系中，现有的V1/V2SERVICEMANAGER不必重新学习所有模块，而可以直接通过BRIDGEEXAM升级考，来获得ITILV3EXPERT证书。所以，本系列文章的目标读者，就定位在那些已经通过ITILSERVERMANAGER考试，并有兴趣继续获得ITILV3EXPERT的朋友们。当然，那些刚通过ITILV3FOUNDATION考试的朋友，如果有兴趣比较一下两条通向ITILEXPERT道路的投资回报，则结合本系列文章，以及上篇，会给大家一个理想的答案。记得在写V2服务经理考试指南的时候，一个重要的驱动，便是觉得需要在考试前，对于所要掌握的知识做一整理，以便自己做考前强记。而在V3升级考中，这个理由已不充分，因为考试的形式已经发生变化。其模式从论述题又回到了选择题。这是中国学生喜欢的模式。于是，写本系列文章时，写作方式也会做相应调整。本系列涉及的知识内容，以及知识的复杂程度，都不能和前专集相比。而完成本书的一个重要的原因，便是追求一种完整：从V2服务经理指南，到V3升级考，鉴于ITILMASTER的要求还没确认，现在算是公德圆满了。本系列的结构，主要分成三大部分。第一部分以考试介绍为主，具体涉及的内容包括：考试认证体系，V3升级考的重点，培训课程的安排，考试提纲的运用，培训前的阅读准备工作，等等。第二部分以考试的知识点为主，具体设计内容包括：知识体系的介绍，ITILV3各书中各个知识点的必要的总结。第三部分则注重于考试试题。其包括培训公司提供的模拟试题，及本人实际考试的试题。鉴于已有情报，升级考题库十分有限，我想在各位阅读该章节后，在实际考试中，定会有似曾相识的感觉。另外，作为一种红利产品，或者说是副产品，本人将基于闲时整合收集的一些资料，谈一下新人如何准备ITILV3FOUNDATION考试。作为对ITIL体系的后来者的关怀。最后，在本系列的发行上，仍参照ITIL服务经理考试指南的模式。所有系列中的内容，都将长期免费在网上发布。另外，待全部文章网络发表完毕后,低价销售该的PDF版，算是对各位眼球的人道体恤，对全球减少碳排放的微薄贡献，和一种自我娱乐行为。4/462.ITILV3的认证体系之一随着ITILV3体系的推广，他的认证体系已不是什么新话题了。在这里，主要从两个角度进行阐述。一是有关获得ITILEXPERT证书的最佳途径问题。而是V3中级课程间的互相确认的问题。通过V2体系而获得ITILEXPERT证书是我一向所推崇的。所以在这里继续鼓吹一下。其主要原因便是一个投入和回报的问题。以上图所述，获取ITILEXPERT证书有两个大的途径。一是通过传统的ITILV2FOUNDATION，ITILSERVICEMANAGER，而后V2/V3BRIDGE考试获得ITILEXPERT。而第二个通道便是通过一系列的V3的LIFECYCLE周期模块，或者CAPABILITY能力模块，再修读MANAGEACROSSTHELIFECYCLE课程，而获得ITILEXPERT。事实上，还存在一条第三路线，便是通过ITILV2实践课程，再加上MANAGEACROSSTHELIFECYCLE，最终获得ITILEXPERT。但由于使用该第三路线的人数较少，而且V2实践者的课程已很难在市场上找到。所以，现在仍以第一及第二路5/46线为流行。现在让我们算一下两条道路的课时成本。V2路线V3路线V2FOUNDATION：3天V2SERVICEMANAGER：10天V2/V3MANAGERBRIDGE：5天V3FOUNDATION：3天V3周期课程：每四天一个课程。总共20天。或者说V3能力课程：每五天一个课程，总共20天。Manageacrossthelifecycle5天总计：17天总计：28天ITIL的培训收费基本上是以培训天数为基础设定的。由此可见，V3课程的成本要高于V260%。另外，V3考试前前后后，需要准备三次考试。而V3则变成了6到7次。正是路途遥远，成本高昂。当然，并非V3通道一无是处。以下是V3通达的一些优点：考试都为选择题。这是中国学生所喜爱的。通过V3考试后有资格作为培训者授客。而通过V2途径的ITILEXPERT则不能教授V3的中级课程，除非一门门通过考试。于是有了培训公司的顾问，在获得了ITILEXPERT证书后，还要一门门考取V3中级课程的有趣现象。V3中级考试通过率总体高过V2SERVICEMANAGER。这个可以在EXIN的网上查到。考虑了这些优缺点后，最终走哪条路，还是考生自己的选择。6/463.ITILV3的认证体系之二在准备上节内容时，顺便收集了一些考试通过概率的资料。其结果也比较有趣，现在这里和大家分享。资料主要来自EXIN历年的通过率：以及ISEB的资料：=conWebDoc.3941有了以上数据，让我们来比较一下，采用传统V2路线获得ITILEXPERT和采用V3路线，获得ITILEXPERT概率的差异。其中，假设V2F为85%，V2SERVCIEMANAGER为50%。以下是V2路线的概率分析：V2F–85%V2SERVICEMANAGER–50%V2/V3MANAGERBRIDGE–73%总通过概率：31%。平均每门考试通过率：69%。标准方差：0.178V3周期模块路线分析：V3F–84%SS–63%SD-87%ST–79%SO-96%CSI–95%ManagingAcrosstheLifecycle–74%总通过率：24.5%。平均每门考试通过率：82%。标准方差：0.12再看V3能力模块的通过情况V3F–84%7/46OSA–97%PPO–100%RCV–68%SOA–91%ManagingAcrosstheLifecycle–74%总通过率：37%。平均每门考试通过率：86%。标准方差：0.13依据以上结果，已及上个章节所述，V2通道虽然成本底，但标准方查较大，说明风险也较大。而比较V3通道的周期路线和能力路线，标准方差接近，但能力路线的平均通过率和总通过率都高于周期路线。所以选择利用V3通道获取ITILV3EXPERT证书的朋友，应该以使用能力路线为优先。8/464.V3经理升级考的特点谈了获取ITILEXPERT证书的通道，现在谈一下V3经理升级考本身的一些特点。以考试提纲为依据，V3经理升级靠只关注于V2和V3的变化部分，已及V3所增加的新内容。很多V2和V3相近的内容，在V3升及考中，不会考到。另外，V3中增加了很多新的功能，如TECHNOLOGYMANAGEMENT，APPLICAT