ProcessKPI

1德国莱茵TÜV公司北京学术部TÜVRheinlandAcademyBeijing国际汽车行业质量管理体系ISO/TS16949:2002ISO9000:2000/ISO/TS16949:2002过程法详解2第一级-质量手册确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。第二级-程序文件标谁，何事，何时第三级-作业指导书回答：如何做第四级-其它文件及时记录信息，如表格、标签、标贴顾客关于以下内容的支持参考手册，：先期质量策划控制计划工具和技能国际标准ISO9001:2000客户要求ISO/TS16949零件和过程批准程序界定国际质量体系要求界定国际汽车行业质量体系要求2341公司特殊要求顾客相关质量体系要求ISO/TS16949文件结构3Continualimprovement持续改进8.Measurement,analysisandimprovement測量、分析及改進5.Managementresponsibility管理责任6.Resourcemanagement资源管理Customer客户Satisfaction满意Product产品Requirements要求Customer客户Input输入Output输出7.Productrealization产品实现4.QualityManagementSystem質量管理系統流程导向4过程导向的优点:明白过程接口及互动关系连接组织活动到客户指标及客户满意客户指标的反馈能提供从客户观点出发的过程有效性过程导向是全球汽车工业的通用语言从降低/消除非增值活动至增强组织的效率每个组织的审核都是为它的过程量身订做审核的重点在于活动及接口,以至客户满意的目标过程导向为持续改进的基本管理过程及支持过程的定义Quality.Cost.Services.Delivery优质.成本.服务.交付CustomerFocusProcess客户焦点过程Tendering投标Product&ProcessDesign&Develop产品＆过程设计＆开发Product&ProcessVerification&Validation产品及过程验证及确认OrderHandling订单处理Production生产Delivery交付Payment付款Warranty三包服务Feedback/Service反馈／服务MarketAnalysis市场分析ProductPlanning产品策划CustomerFeedback客户反馈CustomerSatisfaction客户满意Information信息Analysis/Decision分析/决策Market/CustomerNeed/Wants市场/客户需求/需要ProductPlanning产品策划CustomerRequirement客户要求Quotation/Tender标书/报价DesignInput设计输入Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本PPAP产品过程批准CustomerOrder顾客订单OrderConfirm订单确认ProductionPlan生产计划FinishedProduct完成产品Dispatch付运ReceiveConfirm收货确认Invoice付款通知Payment付款CustomerClaims客户申诉Return&Reply回复结果Enterprise企业6CompanyLevelKPI-企业级关键表现指针BusinessStrategicPlan业务策略计划PolicyDeployment方针展开CoporateAims企业宗旨EnterprisePolicy企业方针CoreValue核心价值Vision愿景CustomerFocusProcess客户焦点过程GoalA目的AGoalB目的BGoalC目的CGoalD目的DGoalE目的ETarget目标A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3Index指标Index指标7CorporateRequirements公司要求RegulatoryRequirements法规要求CustomerandMarketRequirements顾客和市场要求Strategy战略Targets-指标LeadershipStrategy-TargetsDefinition领导能力战略-指标定义LeadershipStrategy领导能力战略8CompanyLevelKPI企业级关键表现指针Profit利润MarketShare市场占有率ProductQuality产品质量CustomerSatisfactionsServices客户满意服务Leadtime周期ProfitMargin边际利润Profit/Assets利润/资产ReturnonInvestment(ROI)投资回报率TotalCostUnit单位总成本LaborCostEfficiency人工成本效率MaterialCostEfficiency物料成本效率CashFlow现金流SalesIncrement销售增长率CustomerSalesRatio客户销售比率CustomerLoyalty客户忠诚度BrandValue品牌价值Benchmark同行评比ProductFunctionValuePatio产品性价比NonConfirmCost不良成本External外在Internal内在CustomerRating客户给予等级CustomerReturn客户退回(T.G.W)PPMCpKComplaintCasesPer1000orders投诉率/1000宗订单Tender/Quotation/Acceptance投标/报价/接收率Product/SampleFirstPassLeadtime产品/样本首次接收周期CustomerDeliverablesLeadtime客户交付包周期9管理職責業務計划管理評審產品＆數據個人技能設備維護廠房基建、信息技朮資源需求政策、方針市場調研設計開發監視、測量制造生產計划采購供應商倉儲管理收貨出貨賬單發出客戶資源不合格品控制糾正預防措施內部審核人客戶滿意采購訂單測量、分析、改進資源管理產品實現銷售合格產品后勤付款發票采購訂單產品采購客戶產品過程、質量體系表現成品包裝后產品客戶報怨、客戶調查、產品退貨.原材料需求確認原材料新產品測試結果產品測試及結果規格、控制、計划、作業指導書原材料需求出貨計划需求發貨人報價需求10過程輸入過程1過程2過程3過程4過程輸出制造過程過程實現步驟(或分過程)管理責任過程主持人：生產經理提供:-方針指導-目的目標-資源監控:-體系表現-目的目標進展-產品符合性-不良成本指標-客戶滿意指標監控測量過程指標/能力產品符合率（PPm)過程/終檢測試資源輸入有資格人員物資設備/工裝財政其它輸入計划要求規格控制計划接收准則客房要求產品測試成績制造過程11TypicalnetworkofinteractingprocessesProcessApproach12定义客户需求产品设计达至客户期望生产过程设计产品制造测量分析客户反馈客户满意持续改进13顾客导向的过程（CustomerOrientedProcess，COPs）顾客要求满足顾客组织SP1SP2SP3SP4SP5SP6SP-支持过程SupportingProcess14过程方法应用中的关键问题•每一个COP的关键问题：•如何理解并达到顾客要求？•过程的附加价值如何？•过程的绩效和效果是什么？（测量）•持续改进的证据是什么？15顾客导向的过程（CustomerOrientedProcess，COPs）顾客支持性过程SupportProcesses管理过程ManagementProcesses顾客导向的过程COPs顾客过程类型-MarketingAnalysis-Product/Production-Bid/Tender-Delivery-Order/Request-Payment-ProductandProcessDesign-Warranty/Service-ProductandProcessVerificationandValidation-PostSales/CustomerFeedback16管理过程领导的责任质量方针、质量目标、质量策划质量管理体系、质量文件资料、质量管理评审内部沟通文件的控制质量记录的控制顾客期望和要求员工过程新员工的指导进修、训练、技能评定工作环境和基础设施训练需要、训练证明与顾客有关的过程投诉管理顾客财产的对待售后服务、顾客咨询赢得顾客制定报价订单处理产品形成过程开发和市场营销采购和供方评审生产过程确认检验工具监控搬运、存放、包装、发送支持和改进过程缺陷控制、数据分析和利用识别和可追溯性检验、不断改进过程改进和纠正措施监控过程质量管理体系绩效的量度管理评审内部审核顾客满意度的量度过程的测量产品的测量以过程为导向的质量管理手册结构17流程管理输入行动1行動2行动2行动3输出•流程:–联串的行动达致最终目标182.0BusinessCreation……ProcessmappinglevelBGMDSOnePageStrategyCustomerProductRoadmapInputBTMarketDataITMTechnologyroadmapProductPortfolioRoadmapBBSBT8DOutputAOPBidbookTopmustDoSamplecollectionComplaintVerificationCustomerBusinessTeamMgtNoSales&Mkt.YesBusinessCreationTeamProductCreationYesOperations/SCMNoF&AITMNoYesNewProductCreationNoActBusinessCreationPlanDoCheck.BTMarketanalysis.CustomerProductroadmap.Newbusinessevaluation.Partners&Supplierscapabilities.Customerannualplan.Technologydevelopments.ProductPortfolioCaptureCustomerdemandSTP/MTPCapacitryreview/allocationContractOrderManagementCandemandbeComplaintHandling-8DProblemSolvingImprovementProgramsShipmentsComplaint?NewProduct?11OpportunityreviewSample/PilotreviewRampreviewReleased?22Invoice/Ihubmgt.PrepareAOP193.0ProductCreation……ProcessmappinglevelBGMDSOnePageStrategyCustomerProductRoadmapInputBTMarketDataITMTechnologyroadmapRfQProductPortfolioRoadmapBBSBT8DOutputAOPBidbookTopmustDoSamplecollectionComplaintVerificationCustomerBusinessTeamMgtSales&Mkt.YesYesYesNoBusinessCreationTeamNoNoYesProductCreationMgt.Operations/SCMYesNoNoNoF&AITMNoYesSCMHRM/OtherSupportProcessesActProductCreationPl