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二、划分信用管理部门客户的性质对信用管理部门的客户，企业信用管理部门必须按照客户的性质对其进行分类。对客户进行分类的具体划分方式主要有：，1按合作时问分类按合作时间分类，客户被划分为老客户和新客户。老客户是与企业有多次业务往来的客户，交易双方之间的交易方式和结算方式已经形成较为固定的模式，信用风险相对较小。新客户是首次与企业进行业务往来的客户。新客户的信用风险较大，需要对客户的信用状况进行详细调查和评估。2按客户规模分类一按客户规模分类，客户被划分为大、中、小3级。客户的经营规模在一定程度上反映了客户的资金实力、运营状况和偿付能力，因此，从客户的规模上划分，有助于对客户信用风险的判断。医分企业的规模，可以按照统计局或工商局对企业规模划分的方法进行划分，也可以根据本行业的情况按照客户的资产总额或销售收入划分。3按客户类型分类按客户类型分类，客户被划分为供应商、合作伙伴(代理商）、分销商、最终客户、政府机构、消费者等。根据客户的不同类型，信用管理部门应采用不同酌信用管理政策管理客户。4，按客户重要性分类按客户重要性分类，可以将客户划分为核心客户、普通客户。一般而言，企业的所有客户中，排名前20%的客户是企业的核心客户，其他的客户是企业的普通客户。核心客户的信用管理政策相对宽松，普通客户的信用管理政策相对严格。5按企业与客户的内外贸关系分类按企业与客户的内外贸关系分类，可以将客户划分为内贸客户和外贸客户。6，按信用等级分类按信用等级分类，客户划分为风险极低客户、风险较低客户、一般风险客户、高风险客户、极高风险客户等级别。在企业信用管理工作中，将客户按照信用等级进行分级管理极其重要。客户的信用等级取决于客户的多个因素，主要考察因素包括客户的财务状况、付款情况、变化趋势、重要性等方面。第一节客户信用申请及受理客户信用申请，是指客户为了获得信用支持，向企业提出的信用请求。严格来说，如果客户没有提出信用申请，就没有从事信用交易的先决条件和必要性。所以，客户信用申请是企业信用交易活动的基础和开端。一、客户信用申请的方式和书面申请的特点1客户信用申请的方式客户信用申请的方式主要包括口头申请、书面申请和电子申请。(1)口头申请在企业销售人员与客户洽淡业务时，客户向企业销售人员口头提出信用申请要求。如果企业接受客户的信用申请，双力就在合同中签署信用结算方式的细节内容。但是，口头申请无法使企业全面了解客户的信用需求，缺乏信用申请的书面法律依据，不利于企业内部审核和信息传递。因此，管理规范的企业都会要求客户在口头提出信用申请后，补充书面信用申请。(2)书面申请当客户提出信用淆求时，企业要求客户向企业提交书面正式信用申请，在申请获得企业信用审批部门批准后，再授权销售部门按照审批结果与客户签署信用销售合同。书面申请是最正式和规范的信用申请形式。(3)电子申请近几年来，欧美企业越来越多地采用电子邮件的形式提出信用申请，成为口头申请和书面申请两种信用申请方式之外的第二种申请形式。但是，由于网上电子申请方式存在着无法取得客户签字确认和法律依据的弊端，目前电子申请使用很少，还无法完全取代书面申请。2客户书面申请的特点书面申请是最正式和规范的信用申请方式，具有以下特点：(1)程序更加严谨信用交易是一项风险较大的交易方式，如果没有严谨的申请流程和记录，就会缺少信用申请的依据，并且随意性较大，可能造成审批、信用评估和决策、合同签订、债权保障等一系列环节的失误，增加企业信用风险。书面申请作为客户申请的纸文件，能够准确认定客户申请的目的和意愿，大大提高了申请的严谨性。(2)能够采集客户信用资料在书面审请中。包含着大量客户信息，这些信息作为客户自己提交的资料，能够为企业资值调查、信用评估和信用决策提供重要的参考依据。(3)能够提供一定法律保障许多书面申请内容中都含客户偿付条件、担保、客户应承担的法律责任等条款，一旦在户在这样的书面申请书上签字，这些条款也随之生效。这些措施在保障企业权利、账款追索等方面都有巨大作用。通过几十年的发展演进，书面申请形式已经成为国际贸易和各国国内信用交易时的一种商业惯例。这些国家的企业在信用申淆时，都自觉地向授信企业提交书面信用申请。目前，我国法律法规没有明文规定受信方必须向企业提交书面信用申请，企业也普遍没有要求客户提交书面信用申请的习惯和做法，在这方面我国企业必须向国际企业学习，应用书面申请形式。二、新客户信用申请的步骤当新客户提出信用请求时，信用申请程序开始启动，这时企业信用管理人员和销售人员都应积极配合客户完成信用申请工作。受理新客户信用申请的具体操作步骤包括：1，转达客户信用请求客户提出口头信用申请时，销售人员应第一时间通报信用管理部门，详细说明客户的信用申请内容和额度。信用经理在接到客户信用申请之后，应迅速了解客户的基本情况，并指定专门的信用管理人员负责受理该客户的信用申请，并随后调查客户信用信息。2发放客户信用手册客户信用手册是根据企业信用制度编写的宣传企业信用管理政策的小册子，内容包括企业对客户的信用政策、企业信用管理操作流程和对客户在不同偿付情况下的奖惩措施。销售人员负责向所有信用交易客户发放客户信用手册，姒便每个客户都清楚了解企业的信用政策。客户信用手册具体内容包括：(1)客户信用申请的具体条件，比如客户的规模：从业时间、信用状况、财务状况等方面的要求。(2)客户信用申请的程序和提交的文件，说明每个文件的具体内容和填写的必要性。(3)企业信用审批的程序和时间。(4)客户账款管理的程序和力法，说明企业账款管理的方法，双方核对账款和沟通的方法。(5)企业账款催收的程序和方法。(6)企业对失信客户的处罚规定。客户信用手册由信用管理部门提供，销售部门发放给客户。有些销售人员认为向客户提供信用手册会破坏和客户的关系，因此存在抵触心理。事实上，这样的做法对企业在随后的账款管理和催收方面帮助很大，它可以使客户清楚了解企业信用政策的具体内容，并清楚认识到拖欠该企业账款将造成的严重后果。3参与商务淡判在面对重要客户和大宗业务时，销售部门应安排个专门时间与信用管理人员和客户一起讨论客户信用申请。在有信用管理人员参与信用谈判的情况下，销售人员应首先介绍信用管理人员的身份，并表明只有在重要情况下信用管理人员才会参加商务谈判，体现了企业对客户的重视程度。在洽谈重要客户或完成重要任务时，信用管理人员有必要与销售人员一同会见客户，充分了解双方交易所需的信用期限、信用额度、额度类型等问题，并配合销售部门作出合理的信用决策。信用管理人员还应该与客户建立起友好和相互信任的关系，为信用管理人员日后的管理工作奠定基础。同时，信用管理人员也要在谈判中肩负起重要责任。同时，让客户在信用申请阶段就详细了解企业的信用政策，订以使客户从开始就认识到企业对信用管理的重视程度。信片j管理人员在会谈中必须全面、详细讲解企业的信用政策。这些内容包括：(1)客户获得信用的基本条件。(2)客户申请信用应履行的程序和提交的文件。(3)对客户的具体信用政策，包括企业向客户提供的信用种类、期限，企业信用管理流程，客户获得信用额度应具备的条件等。(4)企业在应收账款管理时的工作流程和追收方式。(5)信用管理的奖惩措施，包括对不同客户的管理方法，即对优良客户的鼓励和奖励措施，对不良客户的限制和惩罚措施等。4，说服并指导客户填写信用申请表企业与客户达成交易意向之后，信用管理人员需要辅导企业正确填写信用申请表，并协助客户提交其他信用文件。信用申请表中一般都包含一些对客户的限制性条款和惩罚性条款，有些客户不愿填写信用申请表，甚至认为填写信用申请表是对客户的歧视。因此，信用管理人员必须学会如何说服客户填写信用申请表。在说服过程中，信用管理人员的说服技巧和处理方式非常重要。僵化、强硬的处理方式很可能遭到客户的强硬反对，甚至直接影响到双方的合作关系。因此，在说服客户填写信用申请表时，应使客户既感到信用管理人员坚决执行企业信用政策的坚决态度，又体会到他灵恬务实的办事作风。同时，信用管理人员需要帮助客户与客户负责人取得联系，做好解释和沟通工作。在取得客户的认可和共识后，信用管理人员应该将准备好的客户信用手册、程序文件说明和信用申请表递交给客户，并讲解其中每个程序的含义和做法。信用管理人员还要说服客户提交财务报表。除非能够从公共信息上查阅到客户的财务状况，或有充分证据表明客户的财务状况非常良好、信用交易的风险极小，信用管理人员才可以放弃这个程序。否则，将拒绝授予客户信用额度。5回复销售部门信用经理作出信用决策会有两种情况，即批准客户信用申请或拒绝客户信用申请。如果批准客户信用申请，需要通知销售部门继续与客户沟通，按照信片j管理制度进人合同条款审核程序；如果信用经理认为该客户存在较大风险，拒绝客户信用申请，则需要及时通知销售部门放弃客户，或者要求客户采用更有保障的结算方式进行交易。但足无论信用经理作出何种决定，都要尽映通知销售部门，以便销售部门做好本部门的工作。三、受理新客户信用申请的注意事项1，是否向客户授予信用额度，最终必须由信用经理决定对于一个以前从未与本企业发生过经济往来的新客户，销售人员应引导客户采用较安全的销售结算方式。安全的结算方式包括：全额预付货款；预付一定比例货款，在交货时支付余款；现款现货，到企业的仓库提货付款；COD(CashonDelivery)即运输地付款提货形式结算：在国际贸易中，也可以采用L／C(LetterofCredit)，即信用证形式结算。一般情况下一企业的信用政策不允许向一个从未发生过经济往来的新客户提信用额度，尤其是企业的代理商、经销商以及无关紧要的小客户。但是，对一些信用良好的客户、重要客户、OEM客户和工业客户，企业信用政策也会有所放松，授予这些新客户一定的信用额度。不管怎样，是否最终授予客户信用额度，完全取决于信用管理部门经理的决定。2销售人员要见机行事如果信用政策明确规定不允许向新客户信用销售，当交易新客户试探是否有可能采用信用交易方式时，销售人员应该态度坚决、语气诚恳地予以回绝。销售人员应告诉客户，企业的信用管理政策明确指出，交易新客户不能立刻授予信用额度，只有在双方贸易进行一段时间后，才可以考虑信用销售问题。一般情况下，客户都能够理解企业的信用政策，因为在他们公司也往往如此。销售人员应该明白，任何不坚定的态度和松动的口气都会使客户变得强硬，使谈判陷入僵局。3，处理强势客户并不是所有客户都能够被说服。对于一些强势客户和大客户，信用销售往往是交易的先决条件。如果新客户提出信用请求，销售人员在确实无法说服客户放弃信用交易时，应直接将客户的需求通知信用管理部门。销售人员必须从信用经理那里得到明确信息，了解企业是否能够接受信用销售，这个客户的基本条件是否符合企业信用销售政策的要求。信用经理应该根据企业信用管理政策作出判断，明确和快速地通知销售部门所作决定的内容，并指出在这种情况下销售人员应采取的行动和注意事项。4注意谈话方式信用管理人员在对客户进行面访的过程中一定要注意，切勿采用逐条发问的方式进行谈话，这样做会招致客户极大的反感，甚至导致客户拒绝配合信用管理人员的调查，威胁交易的正常进行。正确的做法是，信用管理人员应在交谈中使客户无察觉地获取到所需的客户资料，并与客户保持良好的交谈气氛，这是信用调查工作的最高境界。四、受理老客户的信用申请对于一直采用信用交易形式的老客户，当原有信用额度不能满足其需求时会继续提出新的信用申请。有时，由于时间紧迫等因素，这种申请由销售人员代客户向信用管理部门提出。这时，信用管理部门必须根据客户的信用等级、交易记录和信用信息，决定是否批准客户增加信用额。1.最低风险级别的客户对于最低风险级别的客户，即企业集团内部的各采购账户，各分支公司或者行政单位，信用管理部门会把立刻增加需要的信用额度，而无需其他调查。2较低风险级别的客户对于较低风险级别的客户，即那些信用评级较好、业务合作密切、合作时间比较长久的信用客户和重要客户，信用管理部门只需向销售部门了解增加交易额度是否正常，相关的交易方式和条款是否有变化，以及l奉企业在供货时是否能够履行