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知识管理赵卫东博士复旦大学软件学院wdzhao@fudan.edu.cn知识已成为企业重要的生产要素21世纪是知识经济的时代，今天，知识已成为企业重要的生产要素。企业需要把专门知识融入组织流程和日常工作中。劳力资金知识土地知识时代知识经济时代，知识资本成为企业的核心竞争力。知识可带来难以模仿的竞争力1990年代中期，知识管理开始盛行。1999年，比尔·盖茨在《数字神经系统》中指出：未来的企业是以知识与网络为基础的企业，未来的竞争则是植基于知识与网络的竞争。一个组织获取知识以及将知识快速转化为行动的能力决定其竞争优势（原通用电气公司首席执行官JackWelch）。未来企业的主要竞争优势来自：知识资源(KnowledgeResource)人力资本(IntellectualCapital)知识影响企业存活知识价值链模型组织结构信息技术企业文化知识创新个人组织辅助活动基本活动知识价值链知识的创造与整合知识的加工与编码知识的转移与扩散知识的共享与交流知识经济的发展趋势1990-新经济时代1996-知识经济2003~即时经济企业变革企业e化知识管理协同合作工作模式数字工具应用(Internet,email)最佳经验和学习组织虚拟团队新价值观顾客导向知识分享文化、知识价值链移动办公、动态企业管理决胜关键速度创新学习资源整合应用信息发展信息爆炸知识应用多元价值组织面临的问题资料凌乱存放，企业的大量知识，分散保存在各个地方，导致工作效率低下，撰写方案、编制标书时，相关资料找不到。员工，尤其是新员工找不到所需要的文件、知识过多的垃圾信息和无价值文件公司各类历史资料没有存档，大量资料散失如何快速拟订策略寻找文件资料而浪费大量宝贵的时间员工期望学习，分享他人经验分布的资源整合知识因人员的离开而流失，例如某企业的营销负责人离开，客户跟着走掉一大批；软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去。知识管理知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，是为增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程（知识的创造、储存、分享、应用和更新）。知识在共享时，价值会提升。知识管理的目标就是将恰当的知识在恰当的时候传递给恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。知识管理的目的就是要提高企业的智能。显性知识显性知识是指具有规范化、系统化的特点，易于整理、沟通和分享的知识：显性的、结构化的“信息”，它通过“符号”存在于各种载体中；可以“量化”，可以通过信息系统储存、转换、传输。隐性知识隐性知识是指存在于人头脑中的隐性的、非结构化、不可编码的知识，是关于个人的思想、经验等：来自个人学习和实践过程中的直接经验，难以规范化；存在于人的大脑中，不易传递给他人，需要通过观察、模仿、体验而学习。在实践中传递或以非正式（也非口头的）的方式传递。隐性知识是在团队成员一起讨论经验中产生，彼此影响，形成一种“社会化”的效应。显性知识与隐性知识特征隐性知识显性知识性质个人的、特定的隐含结构可编辑的、可表达的形式非结构化、难以记录、难以编码，难以语言表达结构化，可以用语言、文字进行口头和书面表达开发过程在实践中摸索，在错误中尝试阐述隐性知识，理解和解释信息存在地点存在于人的大脑、心灵深处存在于文件、数据库、网页、电子邮件、书籍、图表等转换过程通过比喻和类推的形象化的方法将隐性知识转化成显性知识通过理解、消化吸收，将显性知识转化成隐性知识信息技术支持难以用信息技术进行管理、共享和支持可以用现有的信息技术支持媒介需要丰富的、多媒介的渠道进行沟通和传递通过传统的电子渠道传递显性知识与隐性知识的转化企业中只有少部分知识是显性知识。隐性知识和显性知识之间是可以相互转化的。知识管理的一个重要任务就是引导这种新的个人隐性知识显性化，使它从个人所有转变成组织所有。组织知识转换的SECI模型野中郁次郎显性隐性至显性隐性至社会化：聊天室，讨论会议协同实时对话虚拟真实工具外表化：编辑、评述、回答问题说明建立知识结构连结化：文本查找文献分类电子邮件传递内在化：视觉、浏览、强调从报告中学习可视化和观览结果个性化文书工作知识管理模型知识管理学派技术学派：知识管理就是对信息的管理。行为学派：知识管理就是对人的管理。综合学派：知识管理将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。知识之轮在知识管理中，只是强调采用计算机管理信息系统，忽略采用组织文化、知识环境去影响员工就不能成功。知识管理是通过技术的手段(+)将人(P)与知识(K)充分结合，并通过知识共享的管理机制和文化(S)，使知识的价值成指数级提升。http://www.landray.com.cn/员工担心辛苦获得的知识与人分享后，将被取代或工作朝不保夕。因此，不愿对别人分享自己的知识。成功的知识管理需透过企业文化的改造。文化和制度支持知识管理的全员参与倡导学习型的组织文化，协助打造学习型的机构组织模式和运作模式；定期发布宣传信息以邀请及督促内部的专业部门及人员使用知识管理平台；鼓励及督促专业部门和人员将个人才智贡献到机构知识库中共享、交流；根据反馈和需求，完善知识管理系统的内容和功能。学习型组织的打造。知识流程梳理•知识管理流程与业务流程相结合•例如：人力资源流程：简历－面试－录用－在职－离职•项目管理流程：需求－互动－立项－运行－完成•知识流程：创造－积累－共享－创新知识管理的主要困难知识的内隐性员工无分享知识的动机知识的投资效益难评价IT难以全面支持知识管理评估http://www.landray.com.cn/知识活动网络知识网络是指人们沟通形成“知识活动”的网络，它既是知识活动的场所，又是知识活动的结果。个人、团队、跨职能和跨组织的知识网络。知识管理系统组成组成介绍企业信息/知识门户通过单一界面，有效地整合供应商、顾客和员工；个性化的桌面设计，提高沟通效率；订阅文件管理管理文件库和知识库（文件生命周期管理、权限管理、版本管理、文件检索等功能知识社群让有共同兴趣的员工进行互动并创造知识、分享知识专家黄页个人与部门的核心专长，快速团队生成协同商务进行文件交换、BBS、讨论区、留言版、聊天室、视频会议系統、电子白板等在线学习系统在线讨论、互动研讨论、E-learning搜索让使用者在庞大的数据中快速获取知识商务智能通过大量数据分析，利用数据挖掘、在线分析处理(OLAP)，提供企业在商务決策、营销分析、顾客需求、产品偏好等方面的決策分析。SAMPLE整理、积累企业知识促使企业整理知识财富，并挖掘员工、管理者的智慧和经验，有效存储管理部门的文档、文件。累积个人与企业的知识财富，助力企业做出正确的决策，从容应对市场的变迁，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力利器。分类、管理企业知识通过数据库管理，对企业纷杂的知识内容进行分门别类的管理，按照不同的介质（图片、影音、word、excel、ppt、pdf等）进行存放管理。通过权限管理，对不同的员工开放不同级别的知识库。共享、学习企业知识通过内部网络将知识资本进行共享，让更多的人分享到企业知识资本，拓宽部门和员工的知识范围。通过知识学习计划，让企业不同岗位员工按照企业要求进行自我知识更新的学习充电。主要功能（1）交流、创新知识资本通过内部交流，让员工对知识进行切磋，创新知识。应用、增值知识资本构建面向企业业务流程的知识管理系统。通过知识的不断重复应用，实现知识增值。有效地规避了人员升迁流动所造成了关键业务领域的损失。主要功能（2）企业知识库某子公司/某生产线的经验和教训在子公司A/一条生产线A应用在子公司B/一条生产线B应用……福特公司的知识复制HP知识管理●HP有2000多位教员或培训师分布在HP的各个角落，难以共享知识。●1998年使用LotusNotes建立了：培训师讨论库（有关培训的讨论）、培训图书库（收藏培训文件）以及培训评论库（对培训的评价）●培训评论库没有起作用，原因在于大家不愿意在网上评论别人的课件●采用向参与者免费提供Notes许可证，激励大家参与。●结果半年内3/4人的参与，而2/3的人提交了材料或发表了评论。培训师讨论库●HP研发部门发起了一个知识共享管理项目connex。●目标是对所有实验室的知识资源建立一个指南，包括HP专家名录。●connex可以让用者找到各部门的相关知识、信息，还能容易找到“拥有博士学位、能说德语、又懂ISDN技术的专家”，直接链接专家主页进行咨询。专家网络●1985年，业务增长40%，电话咨询也同比例增长，致使需要大量的业务人员忙于回答问题，由此原因，设计了电话数据库，把应答问题及答案标准化语音存入库，实现自动回答，效率、效益明显增大。●96年移上网变成“HP网络新网”，又减少了电话费用，又准确全面表述了交易商要知道的知识。交易商知识管理三九医贸知识管理知识管理价值●合理分类沉淀各部门的经验、知识、信息、制度；●快速共享传播这些经验、知识和信息，提高工作水平、反应速度；●实现即时、快速培训，降低人力资源成本。●让员工能以最快方式找到他要的知识●分为工作计划、工作经验、工作情报、产品技术资料、市场信息、政府政策、工作工具、培训资料等文档资料分类管理●工作通知、制度规范、工作动态、工作报告、信息情报、订单变动、领导与专家行程、活动消息信息发布管理内容●新闻发布●订阅发布●邮件发布●手机短信息发布●在线动态发布信息发布方式太平洋工程公司知识管理知识管理？●专家工作经验、工作方法没有转移和沉淀渠道，导致新员工难以接手工作，订单无法保证●合理分类沉淀和共享各部门的现有工作经验、知识●挖掘现有和离退休专家头脑中的知识，支持年青员工尽快进入角色，提高工作效率和工作质量知识管理内容●让员工能以最快方式找到其他人的工作经验●分类为：设备应用经验、水下环境经验、项目工作案例、岗位工作总结、培训考核资料等；业务经验知识分类管理●专家地图●专家解疑●专家评议专家头脑隐性知识管理知识库的维护、查询过滤、分类、复核获取知识传递战略、机制、准则、计划，征求知识资源、意见反馈、调整建议提供知识获取知识交互平台管理平台正式知识库暂存知识库提供知识意见反馈、建议知识部门应用部门知识交流平台知识沉淀查询专家渠道查询交流社区分类留言板直接交流交互平台管理平台知识库间接交流用户及专家用户及专家关注、监督协助、引导知识部门情系希望关怀如故文昌项目投产渤海海域获得LD27-2石油发现卫留成荣获“创业企业家”称号海油工程公司将发8000万A股中国海油向福建省灾区捐款500万元广东LNG试点项目资源招标正式启动中国海油将参与山东天然气管网合作规划绥中36-1油田二期工程C平台投产我国最大的生产储油轮建成东海西湖天然气项目正式启动更多微软的知识管理平台微软知识管理网站（1）C文件搜索主题分类C企业信息C知识文件C专家/角色C快速联络C通知微软知识管理网站（2）微软公司的知识地图•微软公司的知识地图是一个以人为导向的知识图，强调项目中的任务和项目小组中的人员的匹配。知识地图使公司的管理部门尊重知识并且支持知识交流，使知识容易找到。商务智能与知识管理BI支持知识获取