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1咨询助理岗位事件1岗位介绍1.1任职条件a)大专以上学历（含大专）b)1年以上工作经验c)形象气质好，亲和力强，乐于沟通，吃苦耐劳d)熟练掌握Office办公软件1.2职责职责1：负责转接电话职责2：负责接待来访职责3：负责核对汇总报送数据1.3权限权限1：电话转接执行权权限2：接待访客执行权权限3：代理咨询师办理学员缴费执行权权限4：中心市场活动参与权权限5：报送中心市场表格至公司的执行权2.1职责1：负责转接电话事件1：转咨询电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1:拿起电话规范1:姿态端正,面带微笑规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话规范3:一手持话筒,一手持笔,手边备好便签规范4:电话振铃3声之内必须接听标准1-1：上身挺直，微度松弛标准1-2：微笑，使受话方感到愉快、亲切标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话标准2-2：针对熟悉的人：×老师/同学，麻烦您小点儿声，我要接个电话针对陌生人：您好，×先生/小姐，麻烦您小点儿声，我要接个电话标准3-1：使用中心发放的笔和便签标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，2应小跑回前台2步骤2：自我介绍规范1:保持微笑规范2:主动问候,报出公司名称规范3:停顿.等待对方讲话规范4:重复问候语,提醒对方标准1-1：微笑，使受话方感觉到愉快、亲切标准2-1：您好，北大青鸟标准2-2：语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，北大青鸟！”重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？2）请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗3）请问你们培训都上哪些课程4）请问你们的培训学费是多少5）请问你们都什么时候开课标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话1）你好！XX（咨询师姓名）老师在吗2）最近一期全日制/晚班什么时候开课3）你们中心怎么走？等标准2-3：“学员电话”较典型的问话1）你好！XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗？2）X老师，我找XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？你们在那？怎么走？2、我已经到X车站了，你们在哪儿？怎么走标准2-5：“业务电话”较典型的问话：1、你好，XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗？2、请转XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）。标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：1、你好！你们的XX（职位名称）在吗？2、你好！请帮我转XX（职位名称）3规范3：根据判断类型反问对方3、你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？标准2-7：“投诉电话”较典型的问话1、我找一下你们校长2、我要投诉……标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好您是想了解我门的课程吗标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事标准3-3：“学员电话”：您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼标准3-5：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事标准3-6：“投诉电话”：“请问您是哪位”4步骤4:确认类型规范1:根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入步骤5标准1-2：“再次电话咨询者”：进入下步骤5标准1-3：“学员电话”：见事件3“转学员电话”标准1-4：“问路电话”：见事件4“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”标准1-5：“业务电话”：见事件5“转业务电话”标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件6“接听屏蔽的非业务电话”标准1-7：“接听投诉电话”：见事件7“接听投诉电话”5步骤5：简单介绍规范1:礼貌提请咨询者稍候规范2:咨询助理不可以回答咨询者任何有关咨询的问题规范3:如果咨询者要求直接回答,要婉转说服咨询者接受转借咨询电话规范4：如果对方一定要求咨询助理回答，咨询助理按标准规范回答标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：好的，我给你转我们的专业老师，请稍候标准1-2：“再次电话咨询者”：好的我给你您转专业XX老师，请稍候标准3-1：先生/小姐：我们专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解标准4-1：先生/小姐，我们公司非常正规。每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业，把您的电话转给他们是对您负责，请您谅解。我给您转接过去，您看好吗?请稍等。6步骤6:转接电话规范1:立刻转接首次电话咨询者,代人电话咨询标准1-1：转接过程中不能说话，不能处理其他事宜标准1-2：熟记各位咨询师分机号码4者规范2:准确转接再次电话咨询者电话至其所要求的咨询师规范3：咨询师不允许在前台接听咨询电话标准1-3：按分配标准分配电话标准1-4：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话标准2-1：转接过程中不能说话，不能处理其他事宜标准2-2：熟记各位咨询师分机号码标准2-3：待该咨询师拿起电话后说“找您的电话，咨询师回应后方可挂断电话标准3-1：如果咨询师坚持在前台接听咨询电话，咨询助理要严厉制止7步骤7:填写表格规范1:转接首次电话咨询者、代人电话咨询者“电话后，立刻填写表格规范2：提醒咨询师补全表格内容标准1-1：《咨询助理电话咨询登记表》(纸质)标准1-2:记录来电时间,转给哪位咨询师标准1-3:时间记录准确标准2-1：待咨询师电话咨询结束10分钟内提醒事件2：咨询师无暇时，记录并转发咨询电话表3事件2序号步骤步骤规范标准1步骤1:拿起电话规范1:姿态端正,面带微笑规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话规范3:一手持话筒,一手持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必须接听标准1-1：上身挺直，微度松弛标准1-2:微笑、使受话方感觉到愉快、亲切标准2-1：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话标准2-2：针对熟悉的人：X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人：您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话标准3-1：使用中心发放的笔和便签标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台2步骤2:自我介绍规范1:保持微笑规范2:主动问候,报出公司名称标准1-1：微笑，使受话方感到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青鸟”标准2-2：“语音亲切，自然，语调上扬；音量略高于普通聊天”5规范3:停顿..等待对方讲话规范4:重复问候语,提醒对方标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，北大青鸟”重复2遍后，仍没听到对方讲话挂断电话3步骤3:倾听判断规范1:倾听对方讲话规范2:判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？2）请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗3）请问你们培训都上哪些课程4）请问你们的培训学费是多少5）请问你们都什么时候开课？等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话1）你好！XX（咨询师姓名）老师在吗2）最近一期全日制/晚班什么时候开课3）你们中心怎么走？等标准2-3：“学员电话”较典型的问话1）你好！XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗？2）X老师，我找XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？你们在那？怎么走？2、我已经到X车站了，你们在哪儿？怎么走标准2-5：“业务电话”较典型的问话：1、你好，XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗？2、请转XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）。标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：1、你好！你们的XX（职位名称）在吗？2、你好！请帮我转XX（职位名称）3、你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？标准2-7：“投诉电话”较典型的问话1）我找一下你们校长2）我要投诉……6规范3：根据判断类型反问对方标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好您是想了解我门的课程吗标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事标准3-3：“学员电话”：您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼标准3-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事标准3-7：“投诉电话”：“请问您是哪位”4步骤4：确认类型规范1:根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入步骤5标准1-2：“再次电话咨询者”：进入步骤5标准1-3：“学员电话”：见事件3：“转学员电话”标准1-4：“问路电话”：见事件4：“接听问路电话”标准1-5：“业务电话”：见事件5：“转业务电话”标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件6：“接听需屏蔽的非业务电话”标准1-7：“接听投诉电话”：见事件7“接听投诉电话”5步骤5:索取信息规范1:请首次电话咨询者,代人电话咨询者留下信息规范2:如果咨询者不肯留下电话时规范3:合理对待首次电话咨询者,代人电话咨询者要求咨询助理回答问题规范4:请“再次电话咨询者”留下信息和问题标准1-1：语气诚恳、亲切标准1-2：对不起，X先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会儿让我们的专业老师给您打回去，好吗？标准1-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐/再见！标准2-1：咨询助理要用热情、诚恳的语气打动对方：“您好，实在不好意思，今天我们特别忙，我们的专业咨询老师也在陆续的给咨询者回电话，也请您留下您的联系方式，我会让专业老师5分钟之内给您回电话。”标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各付其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗？标准4-1：语气诚恳、亲切标准4-2：对不起，先生小姐，XX老师占线，请您留下您的联系方式和问题，一会儿让XX老师给你您打回去，好吗标准4-3