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1众人行管理咨询高级文秘助理综合技能训练`主讲：张译文2010版众人行管理咨询()2众人行管理咨询如何才能表现更好的工作状况工作的态度心态决定一切•人与人之间最大的差异是心态•心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，但人却受对事物看法的影响-------叔本华3众人行管理咨询认知篇文书工作管理篇技能理文书篇4众人行管理咨询认知篇5众人行管理咨询初级秘书：协助上司的工作主要工作如下：接听电话、上传下达；接待；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；沟通上下级关系；其它事务性的简单工作；2、文秘的职业发展规划6众人行管理咨询中级秘书：分担上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；语言要求2、文秘的职业发展规划7众人行管理咨询高级秘书：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：安排、管理上司的工作时间；沟通协调各种关系；主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言支持2、文秘的职业发展规划8众人行管理咨询二、行政文秘的角色定位与必备素质；1、秘书的定义l．广义的概念；“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数--领导集体；2．狭义的概念。“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。我们定义“秘书是领导工作的参谋和助手”行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）9众人行管理咨询2、秘书的角色定位事务执行者协调人领导领导者替身决策支持信息传递服务人员10众人行管理咨询2、常见的角色错位1、主观态度上的问题——服从和服务意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，导致泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差11众人行管理咨询3、行政文秘必备的职业素质正直--坚持既定政策和原则实事求是热情—对人、对事积极、乐观敬业--以工作为荣，设定高的工作水准守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚—忠于上级忠于事业有序--利落，有条不紊高效--追求效率和效益可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能的考虑事情周到、细心悟性—领悟上级或领导的真实想法自信—积极向上勤奋—不断学习提高能力承受压力12众人行管理咨询“国际职业秘书协会”对秘书职业的要求作了那些描述：1．像心理学家一样善于观察和理解人2．像政治家一样有灵敏的头脑3．像外交官一样有潇洒的风度4．有调查各种棘手问题的丰富经验5．有良好的速记能力及文字功夫6．谙熟各种商业往来中的法律关系7．能熟练地使用各种办公自动化8．具备相当的金融和税务方面的知识9．能熟练地对各种文件资料进行整理13众人行管理咨询时间管理14众人行管理咨询常见的时间管理误区事务性、重复性工作太多打扰（电话或没有预约客人）没有目标、次序和计划缺乏自律情绪低落资料不完整或有所延误文书工作不能一次到位文件越积越厚工作没有效率15众人行管理咨询◆时间管理的目标：加强工作效果（抓住重要的）提高工作效率设定目标和自己的职业规划结合起来，成功的人一个时间段只做一件事情。◆时间管理的三原则第一原则：目标管理原则第二原则：抓住重点原则“80、20”法则运用第三原则：工作优先级综合分析16众人行管理咨询1953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行过一项长达25年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条件上都差不多。研究结果如下：所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士17众人行管理咨询案例：海尔的OEC管理法（OverallEveryControlandClear）即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，就是贯穿在企业各项工作中的“日事日毕、日清日高”。具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日将实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、事控的目的，确保事物向预定目标发展。按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，达到什么结果。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”三、时间管理的原则18众人行管理咨询第二原则：重点原则“80、20”法则帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在１８９７年观察１９世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家８０％的财富是聚集在２０％的人的手里。80％的结果来自20％的原因。80%的利润来自20%的客户80%的销售来自20%的销售人员80%的时间用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的时间内被完成80%的效率提升可以来自20%的环节改进19众人行管理咨询第三原则：工作优先级综合分析四象限坐标图重要度紧迫性A重要而且紧迫Ｃ紧迫但不重要D不重要不紧迫Ｂ重要但不紧迫20众人行管理咨询请运用四象限方法排列你的工作：紧迫不紧迫重要A（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的工作B（石块型的事务）工作计划了解上级提高工作能力建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬其它休闲活动21众人行管理咨询5S的含义整理(SEIRI)：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品整顿(SEITON)：将寻找必需品的时间减少为零清扫(SEISO)：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态清洁(SEIKETSU)：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化修养(SHITSUKE)：对于规定了的事，大家都要遵守执行22众人行管理咨询五、管理上司的时间固定日程管理（计划、会议、出差、接待等）突发性日程（临时性、突发性事件）1、总体原则：了解上司的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，优化工作方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；-了解公司业务发展情况，特别是上司最近的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；定期与上司沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的60％；23众人行管理咨询2、经验与技巧周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；根据上司习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；对于上司的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与上司核对日程，保证秘书与上司日程表内容一致；控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；掌握近期要回避的人物；24众人行管理咨询3、出差日程安排出差前：确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送人的联系方式）完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及的业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；25众人行管理咨询出差物品携带表:准备物品说明1名片若干2证件（身份证、护照、港澳通行证、边防证等）3往返机票（将保险费保留在秘书手中）4活动或出差地用的工作用品5准备现金或信用卡6礼品如何包装7日程表8笔记本电脑和ppt（保存在桌面）、ppt备份U盘9出访地联系人通讯录10备用笔等文具*准备一支彩色笔11应急药及常用药品26众人行管理咨询参与大型活动流程说明：1、接受活动邀请得到活动议程，判断重要程度，征询上司的意见；如果上司同意参加活动，安排好日程；2、活动前一星期参加分工会，明确上司和自己的职责，了解其他人职责，将上司日程细化落实；如果讲话稿、PPT是由秘书准备的，要给自己留出修改时间；帮助上司准备PPT、发言稿等，经上司审阅后修改定稿；定稿的资料要交给会议组织者；参加彩排；对重大活动中需要配合演示的PPT一定要反复演练；3、活动当天秘书应着端庄大方的职业装，化淡妆，发型整齐，工作时间要佩带胸卡；带好如下物品：拷好资料的笔记本电脑和两张备份软盘、名片、激光笔、激光笔电池、签字笔、录音机、磁带、麦克风、纸巾、润喉片等；活动中配合演示PPT，做好录音；活动中配合接待公司或外部领导，活动期间要保持在上司的视线之内，关注上司需求；在突发紧急情况下不要慌乱，首先要关注自己与上司的需求或部署，可能情况下主动分担会务人员的工作；4、活动后整理业务资料和名片；根据录音整理讲话稿；上司在活动中往往会遇到很多人，引发很多工作管理上的想法，需要秘书参会后跟进落实。27众人行管理咨询4、接待突发来访流程说明：问清对方来访目的；对于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司当时有时间接待，应该尽量安排，可以把来访者带到会议室，为对方准备饮料和报纸，并告诉对方大概要等多久，同时礼貌地暗示对方上司的下一个约会何时开始，请对方注意时间；对于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司当时不愿接待或不在办公室，由秘书对情况做出解释，让来访者觉得他随时都会受到欢迎，同时征询来访者意见，主动和来访者另约一个见面时间，或帮助他安排和相关负责人见面；留下来访者的联系方式和资料，待上司方便时转告，如果需要可进行后续安排；对于与公司和部门毫不相关的来访者，有礼貌地回绝；但如果自己不能确定，一定要征询相关负责人的意见；对于与其它部门业务相关的来访，可以告诉对方相关部门的联系方式，留下对方的联系方式和资料，转交相关部门处理；对于确实应由上司分管的来访记下对方的联系方式，告诉对方上司不能立刻接待他，并做出解释。在上司方便时告知来访情况，根据上司授意进行后续安排。注意事项：有些来访者听不进秘书所做的任何解释，死缠着非见上司不可，对这种人一定要毫不妥协—但要注意礼貌—反复进行解释并提出建议。28众人行管理咨询商务接待29众人行管理咨询一、秘书人员的装束礼仪1、打造良好的第一印象个人形象六要素：——仪表：仪表者外观也——表情：第二语言——风度：优雅的举止——服饰：教养与阅历的写照——谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语——待人接物30众人行管理咨询2、个人形象塑造——职业男装商务人员着装原则——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合西服的着装规范衬衣的穿着规范领带西装的点眼之笔一、秘书人员的装束礼仪31众人行管理咨询3、个人形象塑造——职业女性女性职