通信公司客户维系策略

通信公司客户维系策略通信公司的客户保持策略：本文简介：为民服务零距离中高端客户维系从做活用户开始?通过学习集团公司王晓初总经理、杨小伟副总经理在中国电信“为民服务创先争优”视频会议上的讲话、学习市委书记xxx在全市“为民服务零距离”活动动员大会上的讲话、学习省公司xxx总经理2012年度工作会工作报告、学习市公司2012年度x总工作报告以及x总提出的“通信公司客户维系策略本文内容：为民服务零距离中高端客户维系从做活用户开始?通过学习集团公司王晓初总经理、杨小伟副总经理在中国电信“为民服务创先争优”视频会议上的讲话、学习市委书记xxx在全市“为民服务零距离”活动动员大会上的讲话、学习省公司xxx总经理2012年度工作会工作报告、学习市公司2012年度x总工作报告以及x总提出的“三个转变”和“三个加快发展”工作要求，结合我市中高端用户维系的的现状，中高端维系要从做活用户开始。首先，省公司重点考核星级用户的维系，我市星级用户xxxx户，目前，星级宽带用户xxxx户，占星级用户39.43%。警务E通用户804户，占星级用户的9.82%．星级宽带用户和警务Ｅ通占到整个星级用户近一半。星级宽带用户的续费和警务Ｅ通协议的续签，是我们今年维系工作的难点。从3月最早一期通报的统计数据看：星级宽带用户的欠费率达52%，警务E通的欠费近4%，在公司未出台存费赠费政策、存费送礼品政策的情况下，欠费催缴，这种低策略份的维系方式被迫成为近期中高端客户维系的主要手段。随着3-9月分宽带协议到期用户的逐月增多，欠费的情况将有增无减。政策支持就显得尤为的关键。警务E通协议的续签也迫在眉前。其次，我们主要的维系工作仍围绕做活用户，增加用户现金流开展。这部分，我们在2月全市维系经理培训会上都一一做了重点的介绍和要求，现在再拿出来，与各位领导同事讨论，争取把这部分做的更加完美。主要有以下几个方面：1、终端协议到期智能3G终端的更换；2、3G流量经营3、预存话费活动；4、宽带续签工作；5、套餐迁转及价值提升活动；6、双机用户异网通话的分流。一、智能3G终端的更换（1）目标客户：非智能3G终端协议到期用户（有上级上网需求的优先）（2）更换终端的目的：通过3G智能终端的更换，增加了用户专项预存的额度，延长用户的在网时间；根据用户的需求，推介手机上网业务，达到做活用户的目的。（3）终端更换的一般步骤：了解客户是否有终端需求；了解客户对那种品牌的手机有嗜好；按照客户三个月的消用户费，结合需求，给用户介绍1---2款手机的备选方案；确认客户需求，签单促成；跟踪服务。二、流量经营:流量经营是做活用户的最重要的手段（1）对非3G智能终端用户，要以更换3G智能终端为先导，在用户更换智能3G终端的同时，激活3G手机上网业务的应用（外呼、属地经理）。（2）对3G智能终端，对无3G流量、无1X流量的用户，检查用户手机功能开放及设置；挖掘用户的上网需求；引导、启用用户使用手机上网功能；监控手机3G上网流量（先外呼，后属地）。（3）对3G智能终端，无3G流量的用户，有1X流量，检查用户手机设置；引导、启用用户使用手机上网功能；监控手机3G上网流量（属地经理）。（4）对3G智能终端,有3G流量不足，挖掘用户的需求；进行3G手机上网应用推广，提醒用户使用手机上网业务。（5）对3G智能终端,有3G流量,流量已超出套餐，及时加包，进行超量适配。（已经和徐旭沟通过，可及时提供用户已经加包的情况）。（6）采用3G用户推介会的形式，进行3G智能终端的更换及3G应用的推广。?这两项工作是贯穿今年整个维系工作的重点。?三、预存话费活动预存话费活动是充裕现金流，防止用户欠费、保证用户出账的重要手段。去年，我们就预存话费送缴费卡活动，进行了长达半年的专项训练。无论从目标客户的选择，还是营销话术演练，还是存费档次的推介，以及用户最终的存费签单，我们都有一套行之有效的手段，结果也可圈可点。现在的情况是：万事俱备，只欠政策。预存话费活动主要分一下三类：（1）预存话费送（话费）缴费卡（2）预存话费送礼品（3）天翼俱乐部活动四、宽带用户的续签随着公司宽带年费的取消，宽带续签日益犯难。按照目前公司的现状，宽带续费可以通过协议到期更换终端或者预存话费的方式解决。在没有存费政策和宽带协议到期、用户按月缴费日益增多的情况，宽带的续费的问题不可小觑。所以单独列出来，希望能够讨到好计。（目前对星级用户的宽带欠费只能做停机处理）。?五、套餐加固和价值提升活动：是修正用户使用和初选套餐过程中误选择套餐的重要过程，是增强用户感知、建立用户信任的重要手段。目标客户：主要针对老销售品、三个月消费远远大于套餐值的用户。（1）套餐加固（单产品签转融合、宽带加固等）（2）同套餐体系中低套餐向高套餐的提升。?六、双机用户异网通话的分流：??主要是针对持有中国电信和其他运营商手机卡、实行了转移呼叫的用户。??主要的策略：分析用户的消费习惯，对比解释两个运营商的优劣，引导用户使用中国电信的去话和手机上网业务，达到分流的目的。?以上六种情况，都是维系工作中优等的维系策略，它是在用户活跃的时候，造势、乘势、助势，已达到逐步推进用户消费的目的，是用户较容易接受的维系方式。?其次，是维系策略中下等的维系策略，欠费激活和信誉度的定期清理。是亡羊补牢的重要手段。（1）对单产品用户，进行欠费提醒。在提醒不缴的情况下，可按照信誉度管理的要求，手工清理信誉度。（2）对融合套餐业务，在欠费提示屡次不缴的情况下，可进行关联停机，可停止同账户下的固定电话、宽带、ＩＴＶ及其它手机业务，并同时做信誉度清理。??在其次，维系经理在维系的过程中，一定要摆正自己的位置：作为维系经理，既要站在企业的角度：使用户的在网时间更长、每月固定产出的价值更高；更要站在用户的角度：让客户使用的更优惠、使用的业务种类更多。这两者之间的桥梁不仅仅是外呼经理本身，更重要的是外呼经理通过电话带给客户实实在在的关怀、帮助和信任。这种刀打豆腐两面光的手艺，不仅是一种技巧，更是一种感情，就真真切切融化在维系经理打出的那一个个40秒到6分的电话里。它饱含了中国电信对客户的关爱、理解和鼓励，同样也承载着公司远远不断的收入、全公司维系绩效指标的考核、公司未来的发展规模及我们自己生活的未来。维系是有智慧的。维系经理做着世上最难的两件事：一是将公司通信思想及远景通过有型产品传达给用户、影响客户的通信选择，二是将客户兜里的钱源源不断的流入公司。维系更要忌讳的是：切莫解释失义，是客户经理成为芝麻饼子两边“麻”的夹心，那不仅仅是公司损失、客户的抱怨和无情的抛弃，更重要的是自己利益的损失和对维系工作信心的丧失。维系需要技巧、情感、智慧，更需日复一日、件复一件的重复和坚持，可谓滴水穿石，日日渐进。能够挖掘的潜力，是在外呼40秒到6分钟的时间沙里淘金，虽则杯水车薪，却也是源头活水，载着“为民服务零距离”的活动，带着我们做活中高端用户的美好心愿，久久地流进中高端客户的心理面。????本文来自论文格式通信公司客户维系策略本文关键词：维系，策略，客户，通信，公司