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2015.07中国移动通信集团内蒙古公司九型人格在服务中的应用123Contents目录应用九型人格走进九型人格掌握九型人格走进九型人格014九型人格的起源起源——苏菲教，是一门基于神秘传统形成的心理学始源——据史料记载，西方人对九型人格的了解最初起源于乔治·伊万诺维奇·葛吉夫（GeorgeIvanovichGurdjieff），他把“九型人格”这种属于苏菲教的口头传播系统吸收过来并用于自己的教学实践。5学习九型人格的意义•在九种人格中没有好坏之分•每人都隶属一种基本类型人格而不会改变•九种人格的个人都是不完美的，有待学习。•理解自己的形态和动力所在，善待自己的人格。•它能让我们对身边的同事、家人和朋友有更多的了解。•它让我们去发掘不同性格所拥有的潜能，如爱的能力，感受他人的能力以及先知先觉的能力。6九型人格图9号调停者1号完美主义者2号给予者3号实干者4号悲情浪漫者5号观察者6号怀疑论者7号享乐主义者8号保护者7约定1.放下以往的经验；2.对自己诚实，去接触你的真实感受；3.不要躲在喜欢的号码后面；4.不要随意判断号码；九型人格自测问卷8射雕中的九型人格91号—完美主义者黑白分明追求完美非善即恶坚持原则理想主义道德感强控制情感郭靖九型人格分类10九型人格分类2号—给予者快乐友善乐于助人注重情感感情细腻丰富为别人奔波别人的幸福高于自己的幸福穆念慈113号—实干者好胜心强自信目标清晰自我膨胀害怕失败善于伪装自恋杨康九型人格分类124号—悲情浪漫者感情丰富情绪多变浪漫不受约束爱幻想、容易被伤害洞察力强自我为中心黄蓉九型人格分类135号—观察者聪明冷静敏锐客观不善于交际、喜欢独处理想主义者讨厌条条框框、讨厌浮夸孤僻、自以为是黄老邪九型人格分类146号—怀疑论者忠诚可靠有责任感团队意识强不轻信他人易怒、情绪起伏死不认错有暴力倾向梅超风九型人格分类7号—享乐主义者活泼好动、热情洋溢好奇心强、大方可爱率性自然、不做作自我中心、不守规则逃避现实爱走捷径不负责任九型人格分类168号—保护者自律、勇敢自信、刚健坚强意志力强爱好挑战、好斗激进、偏执充满活力独立自主追求真理、脾气暴躁忽必烈毛泽东九型人格分类179号—调停者自制、自律平静、温和不爱出风头善于调解矛盾冷淡倔强认命自我压抑、消极被动一灯大师九型人格分类掌握九型人格0119九型人格类型特征差异•2号——爱给予•3号——爱成功•4号——爱独特情感模式•5号——爱思考•6号——爱忠诚•7号——爱快乐思维模式•8号——爱权力•9号——爱和平•1号——爱秩序行为模式20九型人格判断甄嬛21雍正九型人格判断22华妃九型人格判断23皇太后九型人格判断24淳常在九型人格判断25安陵容九型人格判断26果郡王九型人格判断27温太医九型人格判断28沈眉庄九型人格判断应用九型人格0130应用九型人格示例：我和朋友都是你们移动的客户，我的消费比他还高，为什么你们给他送流量但是不送我啊？你们这是赤裸裸地隐瞒和欺骗啊？受理策略：1、态度正经，逻辑清晰，语言准确2、查询用户业务使用情况，做出正面解释注意事项：1、避免出现可能、也许之类的词语完美型客户沟通场景31示例：我是你们移动的忠实客户，号码用了十多年了，每月的话费也很高，还让我的朋友都入你们的网呢，为什么没给我送流量啊？受理策略：1、认可并表示感谢2、主动关爱、提供解决方案注意事项：1、避免感觉用户在吹年，出现瞧不起的心理2、避免直接询问客户的想法和需求助人型客户沟通场景应用九型人格32示例：你们怎么没提醒就直接停机啊？知道耽误我多少生意吗？你这是很影响我的？受理策略：1、直接面对问题，提供解决方案和时限；2、表达出对客户心情的理解，快速做出反应；3、与客户语速同频；注意事项：1、避免出现绕弯子，推诿的现象；2、避免出现只观注事情，不观注心情；成就型客户沟通场景应用九型人格33示例：我一直是你们的客户，手机流量一直都很正常，最后怎么说没就没了呢？这也太伤我们这些老用户的感觉了吧？受理策略：1、表示感谢；2、感同身受，如：最近此类事情比较多，我帮您具体查一下；3、表示对她问题的重视和处理的特别之处；注意事项：1、不能伤感情，适当地迎合她的任性；2、避免让用户感觉很普通、很一般的处理自我型客户沟通场景应用九型人格34示例：我想查一下1－6月的话费，我的话费有问题，你们系统应该有记录吧？受理策略：1、立刻表现出自己的自信心，取得用户的信任；2、关键点给答案，结合原因一起描述3、尽可能多用具体的数据说明原因4、语言严谨，低调；注意事项：1、多听少说，不要在意用户刻薄的语言；2、避免出现质疑用户的声音；3、不能以我们的规定为借口，处理问题、推卸责任思想型客户沟通场景应用九型人格35示例：用户：你们移动有没有信用啊？说发的返还话费，今天都几号了，怎么还没返呢？以后这号还能不能用啊？客服人员：您参加别的活动了，所以不返了。用户：那我参加的时候怎么没告诉我啊？这是你们的问题啊。受理策略：1、语言逻辑强，从因到果；2、给戴高帽；3、从专业的角度说服客户注意事项：1、语言严谨，避免让用户有受骗上当的感觉；2、避免出现疏忽点，让用户抓住小辫子，有机可乘；怀疑型客户沟通场景应用九型人格36示例：用户：你们老广告的MM是什么啊？怎么玩啊？受理策略：1、从新、奇、特的角度进行介绍；2、讲话语气轻松愉快；3、反应敏捷，跟随跳跃节奏；注意事项：1、避免消极受理，打击客户积极性2、避免心态冷漠、语气平淡。活沷型客户沟通场景应用九型人格37示例：用户：你们这网络信号怎么回事啊？哪儿哪儿打不通。客服人员：请问~~~~~~~~~~用户：什么时候答复我啊？几天能修好啊？受理策略：1、用直接、简练的语言确认问题重点；2、多提建议、少做解释；3、以结果为导向，明确问题处理答复时限；注意事项：1、避免语言啰嗦，缺乏条理和逻辑2、避免觉得用户业余而取笑用户的心理；3、避免害怕冲突；领袖型客户沟通场景应用九型人格38示例：用户：我老婆的话费最近有点高，是不是手机出了问题？流量怎么就没了呢？受理策略：1、通过提问，引导用户充分表达；2、认真倾听；3、用户表达时适当给予回应，了解用户真实感觉注意事项：1、避免主观、武断，2、避免打断用户说话；和平型客户沟通场景应用九型人格39总结THANKS谢谢聆听