搜索
第二讲：秘书的基本素养第一节秘书的知识和能力一、秘书的知识结构1、基础知识2、相关知识3、业务知识4、专业知识1、基础知识包括政治、语文、史、地、外语等社会科学知识，也包括数、理、化、生物等自然科学知识以及作为自然科学和社会科学结晶的哲学知识。读史使人明智，读诗使人聪慧，演算使人精密，哲理使人深刻，伦理学使人有修养，逻辑修辞使人长于思辩。——培根知识能塑造人的性格！2、相关知识法学知识：如：宪法、民法、刑法、婚姻法、刑诉、行政法、经济学等；企业单位的秘书人员还应懂得企业法，中外合资企业法、公司法、保险法等。经济学知识：政治经济学、经济学原理、国民经济管理等宏观经济基础理论外，还要学习部门经济学、企业管理学知识，包括财政学、金融学、统计学、会计学、价格学、市场营销及国际金融、国际贸易等知识。社会学知识心理学知识：普通心理学、领导心理学、秘书心理学、管理心理学、社会心理学等。计算机及办公自动化知识、技能。3、业务知识行业业务知识：例如：工矿企业的秘书，必须了解本行业的组织机构、生产设施、工艺流程、国有资产、流动资金、原材料、能源、动力；职工的技术水平、工种分布；科技人员、管理人员的专业与分工；产品的产量、质量、销售、市场及其动向；工艺和科技的发展方向以及成本、利润、工资福利、规章制度等。机关业务知识：以政府机关的秘书为例，必须了解机关的机构设置，职权范围和隶属关系，以及诸如财政、税务、工商、农业、计划、人事、劳动等业务职能部门的职责分工与业务范围。办公室业务知识：①机构设置、内部分工、部门职能、人员编制；②工作任务、工作程序、工作制度、工作手续；③办公设备的使用知识；④办公场所的布局、布置等知识。4、专业知识管理学知识秘书学知识文书学知识文书的性质和作用，文书的种类格式及行文原则；公文处理的程序与要求；文书的立卷与归档等。档案学知识写作知识：基础写作、公文写作、司法文书写作等。公共关系学知识主要了解公关的性质、特征、职能；公关的原则，公关活动的内容与程序以及秘书应具有的公关意识以及秘书开展公关工作的内容与要求。二、秘书的基本能力1.表达能力2.办事能力3.管理能力4.应变能力5.社交能力6.操作能力表达能力1.文字表达能力2.口头表达能力3.身势表达能力（一）表达能力1、文字表达能力（书面表达）：诸如：请示报告、通知、通报、会议纪要、计划、总结、调查报告、公函等。（一）表达能力2、口头表达能力：即运用口语表达事物、事理的能力。秘书经常向领导口头汇报工作、回答问题、提出建议或代表领导传达旨意、或去基层协调沟通、调查研究。（一）表达能力3、身势表达能力:即人们利用身体各部位的动作及脸部表情、眼神等的表达能力。正确的手势、恰当而丰富生动的表情，有助于口头表达，这已为人共知。（二）办事能力1、熟悉职权范围2、知晓办事渠道3、熟悉办事程序4、了解有关业务5、区分轻重缓急（总要求）“办文、办会、办事”被称为秘书的三大任务。下面几个案例请同学们分析案例某董事长收到一封有长年生意往来的代理商寄来的无礼信函，于是，董事长把秘书叫来，要他速记下回信的大意：“真没想到会收到这么不讲理的信，虽然我们有过长久的生意往来，也只能到此为止了。对此事，我还打算对外公开。”他要秘书依据以上内容，迅速复函给对方。那么秘书应采取何种态度？四个答案：1.“是的！遵命。”这么说着，立刻走出办公室，去打字，投邮。2.认为这项在董事长盛怒下所作的决定，对公司、对董事长本身都没有好处，倒不如自作主张，把这封信“压下来”，不必去打字，更谈不上投邮。3.“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”向董事长提出这样的建议。4.当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后，将打好的信件，递给他过目，并说：“您觉得这样可以寄出去吗？”最恰当的做法是4.1是对董事长命令的绝对忠实与服从，有何不可？不经考虑而盲目忠实和服从，不够资格当个好秘书。2是为公司和董事长个人利益着想，秘书又是董事长的协助者，有何不可？逾越了秘书的权限，不妥当。作为董事长的协助者，3的反应也很自然，但同样属于越权，因为干预了公司的决策。选4的理由：因为董事长也是人，也有怒不可遏的时候，在怒气消退后，自然会冷静思考问题，这时“您觉得这样可以寄出去吗”的言辞正好提醒他谨慎地再做一次决定。1和2虽不值得鼓励，但多少有点道理，3是最不明智的，理由：也许董事长觉得与这代理商往来，对公司毫无利益，正想借此机会与之终止交易关系；然而他也有可能改变主意，不把信件寄出去。因此，在不明董事长的心情时去规劝，有时反而弄巧成拙。要牢记，秘书并非决策者，只起协助作用。（三）管理能力1、辅助计划能力：要了解上级的有关方针、政策和指示精神，了解本机关、本单位以及各部门、各基层的详情，了解领导的意图，并具有将上级精神、领导意图、基层（单位）情况综合起来编写成书面计划的能力。2、辅助指挥能力：要辅助领导实施指挥，既要忠实地传达领导者的书面和口头指令，又要督促、检查、催促这些指令的贯彻执行并及时反馈相关信息，以便领导能及时修改或发出新的指令。3、辅助沟通能力（信息沟通）：要善于及时、准确地传递文件，有效地组织交流性会议，以及搞一些友好的社会交往。4、辅助协调能力（协调关系）：要善于发现矛盾和失调现象，及时地汇报给领导，并帮助领导通过交流、沟通、协商、调解等方式，进行政策协调、工作协调、组织关系协调以及领导与领导、上级与下级、同事间的人际关系协调，使之政令统一、工作步调一致，组织和人际关系和谐团结。5、辅助控制能力：要善于及时、准确地反馈信息，并且经过领导授权及时恰到好地采取控制措施。（四）应变能力1、适应社会环境的变化：大而言之，是国际、国内政治、经济形势的变化、政策、法令、体制的变化；小而言之，是指本省、市及本系统的方针、政策、政治、经济环境的变化；对这些，秘书要及时学习、认识、领会，以求尽快适应变化了的社会环境。2、适应地区环境的变化：我国幅员辽阔，各地各有自己的特点，发展又不平衡，不仅贫富差异很大，而且生活、工作习惯、风土人情也各不相同。秘书要能适应不同地区的情况，顺利地开展工作。3、适应办事环境的变化：这是指适应本机关、本单位及各部门的职能转变，比如因人事调动、规章制度、工作渠道、工作方法、工作程序改变而造成的办事环境的变化等。4、适应突发事变、事故、紧急情况的发生：比如节假日值班期间发生火警、盗警；意外的工伤事故、车祸、食物中毒；突发的自然灾害：暴风雨、雪灾、水灾、雹灾、地震等。5、适应岗位和职业环境的变化：这是指秘书主观条件的变化：工作岗位的调动、工作任务的变换、临时任务的下达、甚至是职业的变动。秘书都要有足够的心理承受力、能克服心理障碍，并力求尽快适应新的工作岗位乃至新的职业环境。（五）社交能力1、学会征服生疏环境：首次见面和聚会，对交往各方都十分重要。秘书人员要学会不羞怯、不惧生、不怯场，不要等到等待对方主动。要落落大方地向前接触，递送名片，实事求是地自我介绍，使初次见面的友人尽快了解自己。2、培养广泛的兴趣爱好：喜爱各种文体活动：看戏、欣赏音乐、跳舞、打球、摄影、游泳、打牌、游戏，琴棋书画等广泛涉猎，以随合不同人的喜好，创造更多的交往机会，成为受人喜欢的人。3、注重仪表，讲究礼貌：如：衣着要整洁合体，与自己的身材、年龄、肤色、身份相称，要理发、剃须、修指甲；进友人居室要轻轻扣门，自觉维护好交往场合的整洁性；听友人谈话要集中精力，不要东张西望，不打断友人谈话，不把自己的长篇大论强加于人；此外，在友人家不要一坐不起，晚上9：30~10：00，自觉起身告辞。对来访客人更要多注意礼貌周全。以后详细介绍。4、关心他人（友人）的兴趣和要求：主动了解友人喜欢什么，有什么爱好，争取找到共同畅谈的话题；从侧面了解友人有什么要求和困难，能帮助的主动帮助，不能帮助的给以安慰和同情。5、善于言谈:和众多的朋友聚谈，要把话题引向友人的兴趣之上，要抑制自己的兴趣，少谈自己。善于讲一些诙谐幽默而不粗俗的语言和笑话，增添谈话内容,，活跃谈话气氛，防止冷场。6、言而有信：在友人面前许诺和答应朋友之话，必须兑现和有回音。一时办不到的不要轻易许诺；若完不成友人的托付，要主动回话并致歉意。7、学会经常微笑：心中总有一团火，而脸上总是“冷若冰霜”，“阴云密布”，会把友人驱散、吓跑的。8、坚持“三不”:秘书的职业特点要求在社交中坚持“三不”：（1）不涉及秘密；（2）不以职权谋友人之私；（3）不重吃喝。案例：被“炒鱿鱼”的梁秘书梁小平被调到公司的人力资源部谢经理那里当秘书。如今的梁秘书可风光了，公司里的人事变动，她早早就知道了，所以大到其他部门的经理、主任，小到普通的职员，见到她，无不想结交结交，以便得到一些内幕消息，所以今天这个请吃饭，明天那个送她点小礼物。梁秘书一开始还知道要遵守职业纪律，坚决推托。可是时间一长，听的巴结讨好之词多了，自己也飘飘然起来，职业纪律早就忘在脑后，不光宴请照吃，礼物也照单全收了。当然，天下没有免费的午餐，她也把她知道的内情告诉对方，当然还不忘叮嘱对方自己知道就行了，千万不要泄漏出去。时间久了，人家背后都称她为人力资源部的“梁二经理”。世上没有不透风的墙，终于有一天出事了。原来公司开发部的李经理因为业绩突出，要被公司派到国外学习一年，回来后就将升为副总经理，那开发部经理的职位就空缺了。本来最有希望升为经理的是研发部的副经理谢辉，他的个人能力很强。但是人力资源部进行了一次民意调查，调查的结果是认为谢辉太强势，与下属的关系不是很融洽，而研发部最需要的是团队合作，因此经理的人选必须是具有很强凝聚力的人。所以最后否定了他，决定从别的部门调一个人过来担任经理。谢辉从梁秘书那里打听到这件事后，非常不满，跑到总经理那里大闹情绪。总经理非常生气，要求人力资源部经理彻查到底是谁走漏风声，最后终于查到了梁秘书。可想而知，梁秘书最终的结局是被公司“炒了鱿鱼”。人力资源部的经理因为管理下属不严，也受到了严厉的批评。【案例思考】1．梁秘书为什么被公司开除了?2．为什么说人事问题永远是一个组织的秘中之秘?3．作为秘书怎样避免像梁秘书那样自误?【案例评析】秘书，顾名思义，就要严守秘密。在公司的所有机密里，人事问题永远是秘密中的秘密。人事变动的结果在未正式宣布前一旦泄漏出去，会给领导的工作造成极大的被动，打击一些相关人员的积极性，破坏组织工作的正常秩序。从这个角度来看，梁秘书借自己的工作之便，违反职业纪律，不断泄漏公司的人事信息，给公司的工作造成了很大的被动，最终落得被开除的下场，当属自误。（六）操作能力1、文字处理机具，如文字处理机、誊印机，激光电子打印机，复印机等。2、声像信息机具，如收录机、录像机、照相机、缩微机，电视会议系统等。3、通讯机具：如电报电传、传真机、多功能电话机等。4、计算机具：办公室计算机、个人用计算机等。5、交通机具：轿车、摩托车等的驾驶。三、建立最佳知识结构的方法知识能使人获得财富，知识能使人变得高尚，知识能使人的生活充满阳光，知识能使人获得强大的力量！博与精相结合的方法理论与实践相结合的方法第二节秘书的工作心态和职业素养本节是本讲的重点，大家需掌握：秘书应具备的知识和工作心态；秘书的培养的职业素养。一、秘书的工作心态（一）秘书要有干事业的心态1.秘书的发展空间可大可小2.秘书面临的是挑战，更是机遇3.秘书要有一颗事业心如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为义务，人生就是地狱。——洛克菲勒（二）秘书要细心和有悟性1.细心决定秘书的工作业绩细心地观察领导的日常工作细心才能掌握领导的“禁区”秘书的细心2.悟性让秘书工作富有灵气悟性让秘书变被动为主动悟性让秘书了解领导的真实想法秘书的悟性案例：戴大墨镜的客人一、背景这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理