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关键绩效指标的设定集团人事行政部学习目标准确把握绩效指标的设定方法熟练掌握员工个人指标的设定流程与原则掌握平衡记分卡四大指标体系的关键点能够设计并描述岗位关键绩效指标指标：指对工作产出从哪些方面进行衡量评估。（统计学术语）绩效指标的定义完成率满意度增长率准确性差错性目标达成效果评估执行率时效性1、软指标和硬指标；2、行为指标和结果指标；绩效指标的分类软指标是由评价者对被考评人业绩作主观的分析，直接给评价对象进行打分评判的业绩考评指标。（及时性、准确性、可操作性等）硬指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，通过硬指标计算公式，最终获得数量结果的业绩考评指标。（完成率、增长率等）行为指标是考察员工在一定时间、一定空间和一定职责范围内关键工作行为履行状况的量化指标，是员工工作行为管理的集中体现。结果指标是以结果为导向出发考察员工，以量化考核指标为依据，从工作完成量、工作完成质量、工作完成效率等维度进行绩效考核。对所确定的各项考核指标，设定明确、可依据的考核标准，约定具体的数量、完成时间要求及扣分标准，给绩效考核提供依据。绩效考核是结果导向，也就是主要看“功劳”。但在绩效考核或绩效结果兑现的问题上，一些管理者还是陷入了一定的误区。比如有些员工工作很努力，态度也十分认真，经常看到他们加班加点忙碌的身影，所以到绩效考核的时候管理者会想到他们的“苦劳”，便倾向于给这部分员工好的绩效成绩，甚至是在这些员工考核结果不理想的情况下也会在绩效结果兑现时多给这部分员工奖金。那么管理者的这种做法到底对不对?显然，这样的做法是混淆了“苦劳”与“功劳”，违背了绩效考核的结果导向。员工吃苦耐劳是文化行为表现好，可以在综合评价中的“文化行为评价”中给以特别的肯定，但是这不能与业绩考核混为一谈。绩效奖金的发放必须以绩效考核的结果为基础，这才能正向牵引结果导向、价值导向的要求。“苦劳”和“功劳”都要给以肯定，但也要明确区分，才能给员工指明方向，帮助员工真正实现工作能力的提升和职业素养的提高。区分：功劳和苦劳关键绩效指标的细分指标分类界定考核目的指标细分指标举例部门类体现部门的创造价值、重点工作、财务指标的达成和开拓全面衡量一个组织创造股东价值的能力，实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量的指标盈利能力管理水平价值创造销售计划完成率重点工作达成率方案规划完成率安全率、满意度个人类体现员工的能力与知识、经验和个性特质，并成为胜任岗位的必备条件，个人指标更多的是关注个人素质与岗位胜任力的要求。考察员工在一定时间、一定空间和一定职责范围内关键工作行为履行状况的量化指标，是员工工作行为管理的集中体现侧重于对员工工作过程的考核，包括员工工作中的工作方式、行为和结果。工作完成率任务时效性工作配合度主动性和创新性工作开拓性成果的可操作性综合类实现积极健康工作环境与公司文化的人员管理指标衡量推动企业价值观、提升公司、人员竞争力的能力个人素养文化践行职业素养出勤率执行率误差率敬业度绩效考核评分表考核期间：2016年08月姓名张三部门岗位■月度□年度任务绩效100%指标类型序号指标权重条件保障指标完成情况等级成绩部门指标1A个人指标1……综合评定10%总成绩签字：张三2016年8月部门指标部门考核指标来源于四个方面（如下图），即遵循平衡计分卡的四个维度进行公司到部门的分解，以部门年度经营目标和工作计划作为重要补充要素，并结合价值链和业务发展阶段的要求。11部门绩效指标设计流程公司愿景确定关键业务能力确定责任承担者关键业务能力分解客户需求确定部门关键绩效指标确定指标评价标准确定指标权重部门绩效指标设定（参考）各部门误差率各部门员工满意度员工满意度创新能力各部门时效率内部运作目标各部门完成率各部门协作配合率团队能力各部门业务开拓各部门业务推动各部门流程制度完善建设业务能力发展提升目标客户目标财务目标目标分类各部门各部门服务创新各部门外部满意度各部门生产成本控制销售事业部、财务部应收帐款销售事业部销售量各部门价值创新各部门业务创新执行能力成本控制销售事业部销售收入经营成果1.经营目标2.内部运作效率3.客户服务4.持续创新各部门内部满意度客户满意度指标承担部门指标内容公司绩效指标公司总目标个人（岗位）指标岗位指标设定=部门目标的分解+岗位职能指标+协同指标岗位指标设定其实是部门乃至公司战略的具体分解；是部门乃至公司的使命分解；是部门乃至公司责任的量化；常常和数字和时限联系在一起的。岗位指标举例：例:1、销售事业部2013年总销售额要达到1.8亿。2、销售事业部2013年销售额比2012年要提高30%8月份销售任务为8万元每天走访客户15个协助运营中心完成招聘计划向客户发放宣传资料每天完成20个招聘邀约电话公司财务报表在次月3日提交至董事会完成管理方案完成4份采供合同并履行合同条款辨别：以下哪些是个人岗位指标公司目标完成目标的措施部门目标完成目标的措施岗位目标行动计划单岗位目标分解完成8月份销售任务500万商铺销售小组任务300万商铺销售小组员工李某销售任务分解100万1、商铺销售300万；2、住宅销售100万；3、其他销售100万；1、乡镇外拓销售100万；2、传单电话邀约销售50万；3、来访售出150万；1、上旬销售30万；2、中旬销售40万；3、下旬销售30万；细分化细分化细展细展细展具体化具体化目标分解的核心：上级的实施举措就是下属的目标岗位目标分解示例岗位目标分解方式部门目标100%岗位1岗位2岗位3岗位4部门目标分解1任务25%任务25%任务25%任务25%部门目标分解2任务50%组长任务25%骨干任务12.5%任务12.5%部门目标分解3任务75%老员工任务25%任务0%实习生任务0%新员工其他分解方式能者多劳多得，符合部门人员实际能力和实际现状各岗位目标的设置要符合部门员工的实际能力各岗位目标之和不小于部门目标各岗位目标支撑部门目标目标分解原则一些常用的岗位考核指标样本数量•每月、每季度的任务销量•每周、每月处理上报的报表数量、方案的完成率•每月、每季度处理的客户咨询量•销售业务增长率•拆迁完成数量•宣传稿件采写数量•文化活动组织数量等质量•计划的差错率•行政后勤工作人员的错别字•报表中数字统计的准确性•提交方案的可操作性•销售传单发放的有效率•招聘完成率、培训效果调研•员工满意度、客户满意度时间•工作完成使用时间•工作拖延滞后时间•完成工作的天数或期限•任务频次•任务完成期限•每月/季度开展工作的频率、频次等成本•与预算偏差的百分比•预算开支超额•销售费用控制•采购费用成本降低•薪资、管理费用控制•食宿、库房物资管理控制•指标1•指标2罗列指标•重点项目1•重点项目2重点排序•KPI1•KPI2选取KPI个人岗位关键指标的提取人工成本率岗位匹配度招聘及时率员工入职服务员工荣誉感员工关系招聘完成率人员流失率步骤一：罗列考核指标1、招聘完成率2、岗位匹配度3、入职服务4、招聘及时性5、人工成本率6、员工关系7、人员流失率8、员工荣誉感步骤二：按重要性排序步骤三：选取关键指标个人岗位关键指标的提取举例：人事行政部招聘专员考核指标：关键绩效指标为什么要选择关键绩效指标？关键业绩指标（KPI）是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系。采用KPI大大提高了绩效考核的可操作性和可行性。便于量化。“没有量化，就无法管理”。便于被考核者抓住工作重点。提高了考核的灵活性。“缺啥考啥”定量指标为主、定性指标为辅少而精（个人指标≤6）可量化独立性与差异性目标一致性个人指标设定原则与绩效指标对应的绩效标准制定绩效指标与标准往往是一起进行的。绩效指标是指要从哪些方面对工作产出进行衡量或评估。绩效标准是指在各个指标上应该分别达到什么样的水平。等级ABCD定义远超于目标达到目标接近目标远低于目标得分100%75%50%0%举例职位基本目标超越目标公务车司机按时、准确、安全的将乘客载至目的地；遵守交通规则；随时保持车辆良好的性能与卫生状况；不装在与目的地无关的乘客和货物。在几种可选择的行车路线中选择最有效率的路线；在紧急情况下能采取有效措施；在旅途中播放乘客喜欢的音乐或在车内放置乘客喜欢的报刊以消除旅游的寂寞；着装整洁，礼貌有加，给客人留下深刻印象。置业顾问销售任务完成100%；正确介绍产品或服务；达成承诺的销售目标；回款及时；不收取礼品或礼金。超额完成任务120%。对每位客户的偏好和个性等做详细记录和分析；提供有效的客户需求分析；维持长期稳定的客户群。绩效标准举例综合指标第一层指标第二层指标综合指标企业文化类出勤率工作开展主动性廉洁自律，不以权徇私、不接受客户及承包商的回扣敬业度、忠诚度组织纪律，制度遵守员工素养工作态度责任心服务态度沟通能力个人修养、团队协作能力执行力时效性协作能力学习创新类工作创新专业知识提升技能提升能力素质提升学习能力提升成长类发现问题解决问题能力改善创新能力个人修养与团队协作能力主动开拓工作综合指标定性指标指标标准工作态度责任心1、你认为他是否强烈的工作责任心，是否有积极的工作态度和高昂的工作热情，工作中不扯皮，不推卸责任，能够将公司的利益放在第一位。２、有工作责任心，乐于接受任务，积极提合理化建议，是否敢于向困难挑战，敢于指出他人违规行为，并不盲从违规行为。积极进取１、乐于接受任务，对待工作与困难不推辞，不轻易说“不”，能够主动寻求解决问题的方式方法。２、积极主动地学习相关专业知识，虚心地向同事、上司以及他人学习。忠诚敬业１、能够严守工作职责，工作中能够将公司及事业部利益放在第一位，不假公济私，不携带泄露公司资料或机密（非工作需要），不损公利己。２、能够尽心尽职的做好自己的本职工作，工作中不做与工作无关的事。组织纪律１、能严格遵守公司的规章制度和工作流程、标准工作，不违规办事、不越权指挥，准时完成工作任务。２、在工作时，不做私事，迟到、早退、旷工和电话闲聊等现象。３、严于律己，不弄虚作假，不唆使他人破坏公司规章制度，不破坏团队团结。沟通协调能力1、能及时准确有效底接收、传递工作指示和各项信息，与其他岗位建立相互信任与良好的关系，能相互有效沟通并解决矛盾。服从与执行1、对待工作安排和生产线需求能够及时响应，能及时、准确地执行上级下达的计划和布置的工作，尊重上级与同事，主动做好工作。服务态度1、工作中言行举止得体，热情、周到地开展工作和提供服务，不推诿，不回避。2、工作主动性强，不要别人催促与督促，围绕职责能够主动提供服务，积极协调完成各项任务要求。3、对待工作安排和工作中的误解，客观对待，不情绪化，不主观化，不将个人情绪带入工作，能够做到先执行后反馈。改善创新能力１、善于发现工作中的薄弱环节，把握问题所在，及时有效解决困难，并能提出切实可行的解决方案，并不断提出新想法、新措施和好建议，善于学习，不断改进。发现问题解决问题能力１、对工作中的问题或突发事件能够从容面对，工作不流于表面，不浅尝辄止，不丢问题给他人，善于挖掘问题根源，及时有效地解决问题。专业知识技能１、熟悉本岗位或分管职责内的工作流程，具有胜任本职工作的专业知识和工作技能，技能过硬，具备很好解决问题的技术能力。２、善于总结工作经验，熟悉岗位所需要的有关国家政策法规和公司的工作要求，并能够主动学习，专业技能全面突出。个人修养与团队协作１、不乱发脾气、不支糊应事，能够与别人很好地沟通，善于与他人合作共事，相互支持，对待他人耐心有礼貌，保持良好的团队工作氛围。２、工作中能够不计个人得失，积极促进团结协作，不搞小团伙，不以权徇私，并能够从团队的角度协调和处理事务。绩效考核评分表考核期间：2016年08月姓名张三部门岗位■月度□年度任务绩效100%指标类型序号指标权重条件保障指标完成情况等级成绩部门指标125%A个人指标165%……综合评定110%100%总成绩签字：张三2016年8月指标权重设定补充：平衡计分法在绩效指标设定中的应用（一）平衡计分法简介（二）平衡计分法分析框架的细节表述（三）平衡计分法使用中的掌控点（四）