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第五讲：秘书的职能环境第一节秘书职能环境的结构第二节：办公室管理第三节:秘书人际关系第四节：秘书职能环境资源第五节：秘书职能环境与职能场第六节：领导需要怎样的秘书第七节：秘书的选任与培养第八节：秘书与领导的关系第一节秘书职能环境的结构一、纵向层次1、秘书机构内部环境2、组织内环境3、组织外部环境二、横向要素1、社会经济环境2、社会政治环境3、社会文化环境4、科学技术环境三、秘书职能环境关系1、与纵向层次机构的关系2、与横向部门机构的关系3、与社会公众的关系、4、秘书与人际关系第二节：办公室管理一、办公室管理的意义和内容（一）办公室管理的意义1.搞好办公室管理，有利于提高工作效率和质量。2.搞好办公室管理，有助于确立单位良好的社会形象。3.搞好办公室管理，有利于改善或克服办公室综合症。良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，瞧，这就是办公室，怎么样？（二）办公室管理的重要内容办公室管理主要包括：办公环境的布局与布置、各种办公环境的控制、办公设备的管理等三方面的内容。二、办公室的布局与布置（一）办公环境的布局1.办公室布局办公室一般有两种类型，一种是分室型，即秘书和领导各自有单独的办公空间，且彼此相邻。另一种为同室型，即秘书和领导在同一间办公室工作。这两种办公室的布局各有利弊，布局要求当然也不一样。分室型的优势：a.领导和秘书都有单独的办公空间，彼此之间可以互不干扰，有利于工作效率的提高，尤其有利于领导静心思考重大问题。b.便于建立秘书的挡驾制度，防止领导把时间浪费在不必要的人事接待上。c.有利于领导开展某些机要性的活动。如，个别的谈话或汇报、上层的核心会议、保密会议等d.有利于做好保密工作。领导办公桌上的文件、资料有不少是单位的核心机密，如果放在人多事杂的同室型的办公室，极易泄密。一般领导的单独办公室都有“非请莫入”的规矩，这等于设置了一道保密屏障分室型的不足之处：在于工作流程上会有倒退、交叉、徒劳往返，而且不利于办公设备的共享。尤其是要避免秘书和领导的办公室分得太开，这样工作起来会非常不方便，一般一墙之隔最相宜。同室型的优势：空气流畅，采光好，又便于工作的配合，使用的文件柜和办公设备既相对独立，又便于联系。且便于领导或主管监督下属的工作。如果工作流程设计合理，能避免不必要的倒退、交叉和徒劳往返。·同室型的不利之处：就是不利于建立秘书的挡驾制度，不利于领导开展某些机要性的活动，也不利于某些文件、资料的保密工作。2.接待室、会议室的布局设立专门的接待室的必要性:出于礼貌的考虑。办公室的条件相对简陋，不能给客人静心等候会见的一个较为舒适的环境，而且办公室里的人忙这忙那也使客人在旁感到尴尬。办公室事务较多，电话打进打出，人员进进出出，声音嘈杂干扰较多，在这种环境和气氛下主客之间难以进行从容的交谈。从保密角度看，在办公室接待客人也总是不妥的。桌子上、桌玻璃下有关单位内部情况的资料随处可见，电话交谈时客人在旁也听得清清楚楚。（二）办公室和接待室的布置1.办公室的布置同室型的办公室或大办公室应体现简洁、明快的本色。在分室型的秘书办公室中，秘书应以尽可能舒适和高效率的方式来布置自己的直接工作空间。领导单独的办公室可布置得稍微独特些，以显示领导个人的地位和气质。2.接待室的布置接待室布置则应体现接待客人的特点，在气氛上应给人以舒适、清雅的感觉。3.办公环境的美化办公环境的美化，还有两个不可缺少的因素，那就是色彩和绿化。三、办公室各种环境因素的控制办公室的各种环境因素包括：（一）整洁要办公环境整洁：一是要保持物体表面的清洁；二是要保持物体的有序性；那么如何做到办公环境的整齐有序呢？1.要把废弃不用的办公用品彻底清除出办公室。2.报纸、文件、资料、书籍、杂志要有序排放。3.各种小件办公用品应按功能分类，同类物品相对集中，固定在某一位置上。4.办公桌上不宜放置相片架和其他小玩意，要尽量显得简洁。（二）安静办公室噪音的来源主要有两个一个是室外噪音，一个是室内噪音。防止和减少室外噪音的主要措施是：1.选址恰当2.办公室的外装饰材料要有隔音功能控制室内噪音的主要措施有：1.自觉减少人为噪音2.减低设备的噪音（三）适宜的光线、空气和温湿度1.适宜的光线2.清新的空气3.舒适的温湿度（四）安全办公环境的安全包括三方面的内容：1.人员的安全2.财产的安全3.避免办公室火灾四、办公设备和用品的管理（一）办公用具的种类1.办公室文具2.打字机3.口授录音设备4.文字处理机5.订书机6.信封启口机7.信封封口机8.信件折叠机9.油印机10.速印机11.微型胶印机12.复印机13.电话机14.电传机15.传真机16.电子计算机17.打印机等等（二）办公设备的管理办公设备的保管和保养主要包括如下几个方面的内容：1.办公设备的维护保养工作应实行明确的责任制。2.机器的操作必须严格遵循规定的程序和方法，建立起安全操作规程。3.平时注意机器保养和机器保养的环境，发现故障及时检修。4.建立办公设备的档案登录制度，保证有关资料的完备。5.秘书要积极配合有关专业技术人员，共同开发现代化办公用品的各种潜能，提高各种办公设备的利用率，扩展它们的应用范围和功能。[案例]请谈谈这则案例对你的启示。等级隔阂是人与人关系难以融洽的一大原因，这种不同等级间形成的思想隔阂是很难除的，它的存在妨碍了人们间的相互沟通，不利于企业职工间形成一个坚强的整体，为共同的事业齐心协力。因此，在管理工作中、应当尽可能消除它的影响。微软公司在公司内部人员关系的处理上正是这么做的。平等的办公室，只要是微软公司的员工，都有自己的办公室，或房间，每个办公室都是相互隔开的，有自己的门和可以眺望外面的窗户，每个办公室的面积大小都差不多，即使董事会主席比尔和总裁谢利的办公室也比别人大不了多少，对自己的办公室，每个人享有绝对的自主权，可以自由装饰和布置，任何人都无权干涉，至于办公室的位置也不是上面硬性安排的，而是由职工自己挑选的。如果某一办公室有多个人选择，可通过抽签决定，另外，如果你第一次选择得不满意，可以下次再选，直到满意为止，每个办公室都有可随手关闭的门，公司充分尊重每个人的隐私权，微软公司的这种做法与其他公司都不相同，它使职工们感到很有意思，而且心情很舒畅。当时，在微软公司职工中最流行的笑话是：你的办公室就如同西雅图市的天气一样，不喜欢没有关系，等一会儿就会让你满意的。即有可能的话，尽量使职工能选择一个自己满意的、完全受自己支配的，不用感到时刻有被监督着的工作环境，以便使你更顺心地去对待工作。第三节:秘书人际关系一、秘书的人际关系的内容、方式与准则1、人际关系——业缘关系2、影响人际关系的因素3、人际关系的障碍4、人际关系的方式5、秘书人际关系的准则二、秘书人际关系类型（一）和谐型（二）淡漠型（三）紧张型三、处理好人际关系的重要性人的社会性决定了人际交往的必要性，人际关系是在双向的、互惠的、积极主动的交往中形成与发展的。同时，处理好人际关系，具有十分重要的意义，交往方法的正确与否往往影响工作的成败。例如：在国外，工程结界得到报酬最高的人，往往不是懂得工程学最多的人，因为人才市场上熟悉工程学的人很多，到处可寻得具有这种专业技术能力的人，如果除有技术知识之外还善于交际，那个人的收入势必增高。四、处理好人际关系的关键--增强亲和性亲主要是指亲情，体现为爱、关心、温暖、支持等；和主要是指协调、和谐，体现在适度、合理上。亲和性是指一个人在与别人交往时表现出的容易亲近别人、易被别人接受的一种能力和性格特征。一个人是否具有亲和性以及亲和性的大小跟他的内在心理素质有很大的关系。如何提高你的亲和性呢？1.经常面带微笑2.提高自我表达的能力3.经常赞美别人4.与人为善，乐于助人5.己所不欲，勿施与人6.己所欲，勿施与人王晓丽是一家国际知名广告公司的业务经理。她资质过人，经验丰富。但是他手下的员工，看到她就像是老鼠见了猫一样，总有一种畏惧心理。她一进办公室，热闹的房里顿时鸦雀无声，大家在她面前噤若寒蝉。开会的时候，只有王晓丽一个人滔滔不绝的演讲，大家都不讲，也没有机会插上一句话。这样，由于员工的积极性没有发动起来，尽管王晓丽很优秀，但多年来她的业绩一直徘徊不前。这也是她一直以来心中的疑惑。案例分析启示一个主管必须做到进入办公室，就像阳光普照大地一样，使大家精神一振，上下沟通，才能调动大家的积极性。在现代职场上，从来都是“三分做事七分做人”。保持好与上司、同事、各部门以及客户之间的关系，对于身处管理神经枢纽的秘书来说更为重要，保持良好的人际关系的一大法宝就是提高自己交流沟通技巧。职场上人际关系，99%是由误会造成的，而99%的误会又是由于不恰当的交流方式带来的。五、秘书与上司关系的准则1、主动配合、适应2、服从、但不盲从3、委婉提醒，适时规劝4、维护上司间的团结与上司的关系在秘书的工作交往中，同领导的人际关系最为密切，因此，同领导建立良好的关系，对秘书来说至观重要。1.秘书与领导人际关系的特征——强制性——首属性2.秘书与领导者关系的类型——互补型——诤友型——服从型——依赖型——抵触型——奴仆型——交换型3.秘书对领导者的补偿作用——精力补偿——知识补偿——能力补偿——思维补偿——心理补偿4.秘书处理与领导者个人关系的原则——正位——适人——合时——择地——善言——渐进——谦让5.秘书处理与领导者群体的关系：第一，正确对待矛盾第二，准确判断矛盾第三，灵活处理矛盾方法：沟通、折中、回避、中立六、秘书与同事关系秘书是领导与同事间的桥梁，他要将领导的指示下达给同事，又要将同事的意见反映给领导。因此，与同事保持良好的关系，对秘书工作同样相当重要。秘书与一般同事关系原则1、真诚关心2、平等友好3、注意并欣赏同事的优点4、正确对待同事的称赞、批评与嫉妒5、做好领导与同事之间的意见沟通案例：秘书与秘书之间谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘，今年大学毕业后应聘到一家公司上班，在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说：“哟，小谢当官了，秘书相当于经理啊。”谢晓萱听了心理也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始，就感觉很难受。原来，她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年，自觉资格比她老，对她不苟言笑，经常指使她干这干那，对她做的事情横挑鼻子，竖挑眼，交给她一堆跑腿的活，但是有一个地方不让她去，就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈，很气愤，很想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架，辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人，转念一想，这也许是个挑战，我一定把工作做得更好，让韩秘书也不得不满意。所以，在以后的工作中，谢晓萱更努力，早来晚走，各项工作也做得有条不紊。有一次，韩秘书又让她去跑腿，叫她过来递给她一份合同，交代道：“这是一份很重要的合同书，你马上按这个地址用特快专递寄走。”谢晓萱不敢怠慢，赶紧打车到邮局。邮局里人很多，在排队等候的过程中，她不经意地看了一下合同的内容，忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000．00元，而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错了，仔细地数了好几遍货款小写的那几个“0”，结果的确比大写少了一个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个“0”呢?还是大写打错了呢?现在谢晓萱内心很矛盾，把合同书就这么发了吧，合同内容有错误，可能会给公司造成不利影响，韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧，想想韩秘书那可恶的嘴脸，真想就这么发了，让她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天，最后，谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩秘书，韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件，谢晓萱把她叫出来时她很不耐烦，说：“找我什么事?合同书发走了吗?”谢晓萱说：“没发走，因为合同金额打印有错误。．，，韩秘书不相信地说：“不可能，我不可能打错，准是你看错了。”谢