搜索
文员培训教材专业好经验整理目录第一章办公室的十个成长机会第二章文件控制第三章文件及品质记录管理第四章如何成为上司的得力助手第五章时间管理第六章通用文件控制程序第七章常用的英文名词第八章PDCA与5W2H的工作方法第九章电话、会议及服务礼仪第十章5S&目视控制第十一章工厂管理概述与面试技巧第十二章工厂常用表格培训第一章办公室的十个成长机会环境、科技变化快速，光是学校教育已无法满足企业与个人追求进步之所需，因此需要不断的学习。但是有许多上班族会觉得，一天上班八个小时，再扣除吃饭、做家事、睡觉等，哪还有什么时间学习？更何况要学习的事物那么多，浩瀚学海，要从何处开始呢？于是许多人大叹心有余而力不足。其实，学习不一定要正式坐在课堂上，办公室里一样有很多学习成长的机会，端赖你会不会运用。例如，当一个积极的救火队员，协助同仁解决各种疑难杂症，从解决问题中学习；参与公司的变革计划，担任其中的某些角色，从推动变革中学习；不断提升自己的绩效，时时思考如何把事情做得更好，从处理事情中学习。在办公室里的八小时，到处都可以学习，还怕没有时间？本期的管理高手书中书整理出十个在办公室里成长学习的机会，灵活运用，养成习惯，那么，生活就会是课本，生命就充满了学习，日积月累，功夫倍增，再多的挑战也不足为惧，成功自然会跟随而来。一、做一个机动的救火队员，随时帮助同仁解决各种疑难杂症！救火需要胆大、心细和技术，透过一次又一次的救火，胆子练大了，见识更广了，心思更细了，技术也得到了磨练。最重要的是可以把别人失败的痛苦，化为自己的经验。在当救火队员执行任务时，请自问：出了什么问题？问题的影响层面有多广？为什么会出差错？别人如何解决这样的问题？我会怎么解决这个问题？二、时时思考如何把事情做得更好，不断提升自己的绩效。我们由失败中得到较多，却鲜少由成功中得到教训。IT&T公司总裁季宁愈常練習，愈能掌握；愈能掌握，愈經常做；愈經常做，愈能掌握；愈能掌握，愈喜歡做。崔西顧問公司崔西对建设性的批评表示欢迎，鼓励他人提供这一类的建言，因为精益求精是进步的动力，唯有不断找出做事的最佳方法，才能改善绩效。持续不断的做个人绩效的检核工作。每个星期可以利用十五分钟，在工作结束前仔细的回想一个星期以来的工作得失，并从中吸取经验。我们可以将同事的回馈，作为自己绩效改善的依据，问问他们以下的问题：我能在什么地方帮助你把工作做得更完美？我该做什么才能让你的工作更具生产力？为了让顾客更满意，我能为你做些什么事？在你的工作中所遭遇到的最大困难是什么？假如你是我，你会改变哪一件事，让工作更得心应手？三、参与公司内的变革计划，担任其中的角色，承担改变的任务。在变革的过程中，你可以：主动争取变革的角色。观察变革的推行与进展。记录自己的意见。改变常常蕴含着新的事物，革新的思考，藉由参与变革，更新自己的思维，实践除旧布新的行动，往往可以学得最多（尤其是担任行动者角色的人）。变革过程中需要四种角色的人：发起人：掌握权力与资源，能透视未来、带动改变。行动者：负责执行变革计划。改革对象：实际接受变革的人。拥护者：赞成及拥护改变的人。你可以选择其中之一的角色，来参与变革的计划。四、乐于与他人分享自己的经验与心得，协助他人学习成长。智能来自对一切身具浓厚、好奇的学习心；学习的心是迈向繁荣的第一步。松下电器创始人松下幸之助与他人分享的小技巧：开会时多表达意见。不要担心自己的意见不成熟。不视失败为可耻的事，愿意坦承原因。分享知识的方法参加课程或会议后，必须从所学的课程中找出最重要的项目做简报。每个月一次读书报告，讨论所选定的书、录像带或有声书的内容、其中有趣的论点，以及可以学以致用、改善工作的事项。传阅信息与相关文章。工作场所设立图书馆，购买一些相关书籍供员工阅读。教学相长，藉由与他人分享，可以使自己的经验与心得进一步深刻化；有时候也可以因为分享而发生激荡，扩大了原有的心得。乐于与他人分享，他人自然也会乐于和自己分享，增加自我学习的机会。五、养成终生学习的习惯，时时关注日常生活中的各个层面。学习未必要在课堂上排排坐，看一本书、一篇杂志的文章、一场电影、一出连续剧，甚至逛街，都可以获益良多。只要投资很少的时间，相较于在工作上回收的效益比例，学习价值至少双倍以上。日常生活中，你可以这样做：看报纸→看社论，学习分析手法。看电视→看剧情片，增加人际启发。看广告，增加词汇和新知。逛街→看商店里的新产品，掌握消费脉动。出国观光→看外国人如何生活，拓展视野与价值观。听人说话→精彩者，问何以致之。想要妥善组织人与事，就必须让自己和他人全力发挥，还要真正鼓励学习和推动学习。管理学家韩第（CharlesHandy）老观念认为，学校应该把你「料理」熟了，才让你去工作；现在的观念是，你必须不断「料理」自己。资深教育家芭莉曼（SueE.Ballyman）不精彩者，问如何避免六、促进团队的运作，主动排难解纷，让团队工作做得更好。从排难解纷中一方面累积自己的经验，另方面也可以建立影响力，有更多的机会处理问题，而丰富经历。即使你不是团队的领导者，你也可以：协助澄清团队成员的意见。鼓励团队成员发言。从团队成员的不同意见中，做归纳与整理。常保高度的信心及热诚，影响他人，也磨练自己的意志力。七、公司顾问的助手，与他们做最密切的接触。顾问是一群在某个专业领域有所专精的人，他们可能有辅导过上百件个案的经验，不仅有扎实的理论基础，也有充分的实务经验，跟在他们身边学习，可以对这个专业领域有全面性的总览。与顾问的接触中，要仔细观察：主管们向顾问提出什么问题？顾问说些什么？顾问如何分析议题？顾问如何解决问题？顾问如何整理数据？顾问的专长在哪里？顾问如何写报告？顾问如何做简报？未来是属于那些能一再接受训练的人。也就是说，你必须每隔一段时间就提升你的人力资产。未来伯恩斯（DanielBurns）几乎各行各业的知识，每隔两、三年就会倍增，这意味着你的知识也必须倍增，否则你就会落伍。英国学习协会领罗斯（ColinRose）如何才能成为专业的顾问？8.加强积极聆听的技巧，利用「听」的活动来获取信息与经验。把耳朵的「听」与嘴巴的「说」视为银行账户，当你听的时候，就等于是存钱；说的时候，就等于是提钱。你不能老是提钱出来，除非账户里有足够的余额。经理人每天究竟花多少时间在「听」的活动上？曾有经理人请求秘书在他听电话或听人当面说话时计时，结果答案很惊人：他工作的35％至40％是花在「听」上面。也有统计指出，除了睡眠时间外，听、说、读、写在生活中所占的比率分别是40％、35％、16％、9％，显见我们利用听来获取消息的机会最高。从积极聆听中学习的小技巧：以开放的心胸聆听，不预作假想，在未结束前不骤下断语。试着一边聆听，一边归纳所听到的重点，或做简要摘录的工作。学习聆听专有名词与新的东西，假如有听不懂的地方，要问清楚。设身处地融入说话者，从他的角度看事情。9.凡事做正面的思考，将困难与问题均视为对自己的挑战。保持乐观的态度，把注意力放在有哪些工作需要去完成，而不是有哪些工作没有办法去完成。在提出任何个人的构想时，把重点集中在解答上，而非问题上。正面思考的小技巧：不要先想有什么困难。遇事先想会带来哪些正面效益？状况不明时，先往好处想。相信自己不是万能的，接受「自己是有限制」的事实。如果你想学习，你必须先在心里有一个疑问。因为当你想办法解决问题时，学习就自然而然的发生了。从别人的经验中学习，你不但可以学得更快，而且所支付的代价将更加廉宜。蒙哥马利（RobertL.Montgomery)尊重不同，「不同」不是错，只是不一样。10.跟随领导者做事，一方面得其亲炙，另方面也让学习有个方向。标竿学习也可以运用在个人身上。先找出问题的所在或你想要再进步的地方，选择能替你解决问题的领导者，例如观察其它经理人的作为，或是回想一下曾经共事过的经理人，仔细研究他们的优异技巧，再将所学到的付诸实行。与领导者的接触中，要仔细观察：学习他的风范与仪态。他如何带领部属？他如何处理「人」的问题？他如何运用时间？他如何处理压力？他如何充实自己？他看什么书？什么杂志？什么报纸版面？什么电视节目？我够不够资格做主管？微软公司（Microsoft）的一位高阶主管说：「我常常把自己模拟成比尔（总裁比尔盖兹），每一次与他一同去开会后，我就先在心理上把自己比喻为他，然后再以其它人的身分尽量向『他』提出些刁钻尖锐、令『他』无法招架的问题，最后再以自己对这些问题的答案与比尔真正的回答（这些问题一定会被别人提出）互相印证，以确定自己够不够资格做个公司的主管。」第二章文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制,记录是一种特殊类型的文件,应依据4.2.4的要求进行控制.应编制形成文件的程序,以规定以下方面所需的控制.a.文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的.文件的定义：承载信息的媒体文件类型一阶文件:质量手册二阶文件:程序文件三阶文件:A、规范（规定）B、指南（指导）四阶文件:记录按照文件分类，分门别类归文件标识文件柜学习的关键在于找到好老师，也就是那些在你公司所倚赖的工作方面有优异表现的人。文件夹文件夹内保持目录文件管理总清单NO文件名称文件编号文件类型制定部门版本生效日期备注文件控制一览表部门份数文件名称总办业务文管管代品管五金一部五金二部行政喷油丝印生管工模部工程部质量手册1111111111111程序文件1111111111111作业指导书12发行至相关生产部门1产品编码原则1111111111111成品图面12相关生产部门模具图纸111包装作业规范12相关部门检验规范12外来文件1发行至相关部门b．文件的编制审核与批准不同文件类型的编制、审核与批准的权责要予以规定管理者代表职责之一“确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持”，因而这类文件的批准最好由其完成。–文件名称–文件编号–有效性标识–文件页码–生效日期–审批–更改页发放的充分性–需要使用处可获取发放的可追溯性–需要追溯时可以追回发放记录的完整性–可追溯到每份文件–可追溯到修订时的收回/发放情况–可追溯到丢失/补发情况–可追溯到作废/保留情况程序文件文件名称：客户服务控制程序文件编号：QP-8.2.1-001制定部门：业务部生效日期：2006-8-13修订履历文件版本修订人修订日期修订内页内容备注制作：审核：批准：公司名称或公司图标文件类别程序文件版本文件控制程序文件编号QP-8.2.1-001A/0页次11/72c.必要时对文件进行评审与更新,并再次批准.文件的评审时机与方式文件更新的提出文件修改／废止申请单(DCN)文件修订修订后文件的审核与批准–最好由原文件审核者实施审核修订后文件的发放修订应经过再批准原批准者批准或者可获得背景资料的有把握的人批准适时的修订并标识适时的换版并标识d.确保在使用处可获得适用文件的有关版本.文件控制的实施要求:对文件进行分类规定各类文件的主导部门和配合部门对受控制文件控制方法作出规定做好受控标记每个文件只有唯一的分发编号修改/废止的文件名称文件编号变更前的内容变更后的内容文件版本：从至变更原因：申请部门申请人申请日期部门主管制作单位意见：同意（）不同意（）理由简述：(原审核单位)审核：(原批准单位)批准：为了便于文件以旧换新,文件的分发号不变化规定各类文件的发放范围及其审批人,发放后有记录活页夹装订每一份文件均有相应的版本号和修订号予以标识受控文件中有修改记录单,供使用人参照文件丢失后应有声明作废,并对补发办法做出规定,并标识规定旧文件的处理办法对文件更改做出规定更改影响的评估更改时间的安排更改的标识与记录对如何保持文件清晰易于识别做出具体的规定对如何控制外来文件做出必要的规定对废止文件的管理做出具体规定e.确保文件保持清晰,易于识别.编制、审核与批准标识发放分类归文件保存保护更新处置f.确保外来文件得到积别,并控制其分发,外来文件类型–国际/国内/行业/地方之标准,法律法规等等–顾客提供的图样文件及要求–顾客和有关机构指定使用的表