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Chapter2秘书的工作要求A.成为白领的准备a.新的生活方式1.树立责任感—自觉意识到自己已成为公司的一员2.增强时间观念—时间就是效益3.给人良好的第一印象4.养成说“早上好”的习惯5.要有朝气—微笑和热情6.调控情绪—理性对待工作和上司b.使用职场语言1.改变学生腔2.避免使用流行语—电视、网络c.注意工作时间1.及时请假2.不逃避加班d.秘书能力素质1.判断能力与执行能力—怎样对上司的工作有利就怎么做2.洞察能力与理解能力3.信息收集能力与写作能力4.记忆力—做到随问随答5.交流沟通能力e.注意事项1.当上司不在办公室时：①如果上司外地出差，每天应在约定好的时间与上司联络②如遇到紧急事情，应马上与上司取得联系，请求指示③严格按上司的要求处理他交待的事情④如果是替上司处理私事，要严格保密⑤不要随便将上司的出差地点和电话告诉外人⑥上司不在时，如果要处理他的个人事情，可与大家商量⑦未经上司许可，不能在文件上盖章签字⑧上司回来时，要将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹”的最上面2.需发挥主观能动性能恰到好处的主动分担上司的杂物，是秘书能力的重要标志3.注意越位问题典型的超越自己职责范围的行为：①未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章②私自代表上司与客人洽谈业务③随便接待或回绝没有预约的客人④询问会议内容⑤随意决定上司的工作日程4.工作出现失误之后一定要道歉秘书的具体工作Chapter3A.管理上司办公室a.办公室日常管理1.打开空调，调节温度，并注意换气2.擦拭办公家具上的灰尘，处理垃圾筒3.给上司削好铅笔，补充好办公用品，并整理好排在方便取用的地方4.定期给花卉浇水5.上司进办公室后，根据他的习惯沏茶或泡咖啡6.把当天早晨收到的报纸杂志和收集打印的要闻送给上司。如果上面有本公司或本行业有关的重要信息，应用红笔在标题下画上波浪线，以提醒上司注意7.确认钟表和日历正确b.给上司送材料的时间和顺序时间：每天三次，早晨上班/上午、下午各一次顺序：①电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信②私人信件③一般信函④公司内部通知⑤杂志和样本c.文件处理1.迅速处理—传真、电子邮件2.妥善存放—文件分类用文件夹存放3.及早销毁—没有保存价值4.确定保存期限B.收集信息一切对上司有用的、必须的东西，都称为决策信息。a.基本要求1.准确真实不要过于加工收集来的信息2.实事求是①不能生吞活剥，自己先要把整件事的来龙去脉搞清楚②不能自我发挥，在收集的信息上画蛇添足③保持不偏不倚（公司人事信息）④努力探求真实情况，不能只重结果轻视过程⑤力戒先入为主，注意新情况，采取新对策结论：秘书要做上司的眼睛、耳朵、手和脚，绝不能成为上司的大脑。b.基本内容1.与公司有关的信息：新产品开发、销售和促销等经营方面预算、决算等财务方面招聘、提拔、考核等人事方面2.与上司业务有关如:负责产品开发的上司，就需收集研发计划、知识产权和技术合作方面的信息；上司在公司被赋予的权利；上司所负责部门的运营和管理情况；上司在公司内外各种会议的相关资料3.与上司个人有关a.上司的一些个人活动b.根据具体事情、了解部分c.保密上司隐私4.员工信息秘书是上司与员工之间的桥梁，如有需要，需准确将流传公司员工之间的信息准确无误地传递给上司5.公司内部信息（各部门负责的资料）6.公司外部信息与公司业务有关的、上司感兴趣的、政府刊物c.收集文字信息注意：1.复印或扫描，标注杂志名称和日期，定期统一装订2.标记重点，用红笔，引起上司注意3.说明和注释简短的说明文字，注释新名词4.表明信息来源和出处5.制作简报上司忙时，剪下来及时给上司看根据上司指示专题收集C.上司日程管理意义：抓住大事和重点，提高工作效率内容：会议、接待客人、出差a.制作日程表前提1.了解上司日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况2.了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务进展情况3.适应上司的工作习惯与做事风格4.定期与上司沟通，做好接下来工作的预案b.日程管理原则1.兼顾效率与健康注意劳逸结合2.请上司事先确认3.日程表适当保密c.日程表制作1.年度日程表—不能太细，表明重大活动2.月内日程表—出差、开会等重大项目3.本周日程表—一周之内主要活动4.当日日程表—当天重要事项注意：上司的私人预约要记录在秘书个人笔记本上，不要写进分发给其他部门的日程表内5.上司出差日程安排d.制作日程表注意事项1.提高效率2.内外兼顾3.不要懒于确认4.时间上留有充分的余地5.上司不在是不能接受预约6.不能泄露上司隐私e.一般不给上司安排约见的情况：1.上司快要下班时2.上司出差刚回来3.节假日过后，上司刚刚上班4.上司连续召开重要会议或参加活动5.上司的身体状况不是太好6.如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定工作的时间已不足10分钟f.拜访客户—让对方掌握时间上的决定权D.其他日常工作a.上司保健b.邮件管理c.印章管理d.现金管理e.赠送礼物原则：1.考虑交往活动的目的2.考虑与受礼者关系3.考虑与受礼者个人爱好4.考虑一定的民俗禁忌f.速记1.基本方法①逐字记录②全面记录③详细记录④重点记录⑤摘要记录2.速记应用①会议记录②口授文件记录③谈话记录④接待记录Chapter4会务管理A.会议准备工作a.会议策划立项需明确6个W：WhoWhatWhenWhereWhyhow1.会议准备向上司确认以下几点：①上司是作为主持人还是作为成员②确定会议的主题与议题③确定会议名称④确定会议的议程⑤会议召开的时间和地点⑥参加会议的人数和预算、与会代表组成⑦需要的准备和物品和资料⑧相关会场布置⑨确定会议的住宿和餐饮安排⑩是否需要做会议记录2.会议时间连续进行最佳时间是3小时之内一般上午9：00至11：00，下午2：30至4：303.会议地点①确认租借的日期和时间②确认会场大小是否合适③确认会场租金是否在成本内④考虑会场的交通是否便利，会场外有无足够的停车场⑤确认会场的各种设备⑥确认会场周围是否有配套的餐饮设施等4.会议文件重点①为上司撰写会议文稿②为上司准备材料③组织好发言人的文稿④准备会议文件袋⑤拟写并发送会议通知5.会议通知包括以下内容①会议名称②开会起止日期和时间③开会地点④开会的议题或会议的主题⑤筹备会议的负责人姓名和联络方式b.会场布置、布局（开会之前，秘书一定要亲自检查一下会场）1.座椅摆放的几种形式：①圆桌形—适用于讨论形式的会议②回字形、长方形—双方谈判布局③马蹄形、T字形—作为培训、研讨布局④半圆形、V字形—用于介绍新产品或新技术，利用投影仪⑤课桌形—适用于股东大会或人数多的会议2.会场座次安排主席台①依职务高低，职务最高者居中，再按先左后右、由前至后一次排列，正式代表前居中，列席代表后居侧。②主席台座次编排应编成表，报主管审核，然后放置于休息室、会议室入口。场内人员①小型会场离会场入口处远、离会议出席位置近为上座，反之为下座。会议主持人或会议主席位置远离入口处、正对门。中大型①横排法—从左至右，先排正式代表或成员，再排列席代表②竖排法—从前至后，正式代表或成员排前，职务高者在前，列席者、职务低在后。③左右排列—以会场主席台中心为基点，向左右两边交错扩张。c.会议准备注意事项1.会议资料-一定要多打印，不能多少代表就打印多少2.会议用具-不同的会议和不同的场所所用用具不同，注意在排会议日程表的同时列出用具清单3.检查设备-会前秘书一定要检查设备以及试用4.不要掉以轻心5.不能将就凑合B.会中服务工作a.会前检查1.检查空调设备，会议前2小时开机2.检查灯光、扩音设备3.检查电脑内需要用的PPT文件4.摆好姓名牌5.每人座位前摆好纸笔6.文件准备b.会议签到1.秘书提前到岗2.记住出席会议人员达单位和职位3.准备好签到本和签字笔大会议：签到打卡仪器c.会议服务1.转接电话①电话记录②不紧急的，记录好来电，会议中间休息是给上司③紧急电话，才立即通知上司2.送饮料d.做会议记录1.会议名称、开会时间和地点、缺席人员、主持人姓名、记录人姓名2.会议内容、发言人姓名、发言内容、讨论内容、提出的建议注意准备好足够的钢笔、圆珠笔、笔记本和录音机e.其他服务1.食宿2.车辆3.娱乐-处理好自费、免费、交通等问题C.会后工作a.安排与会人员返程1.票务服务预定机票、车票次序：先远后近2.车辆服务会议即将结束，就要开始安排与会者乘坐的车辆。会议代表一共需要多少车辆，心里要有数。但代表出来时，车已在门口等候。注意：车辆和代表的次序3.离会服务①清退、归还物品②清洁各种帐目，开好发票③检查、清退房间④邮寄、托运物品⑤会议经费结算b.清理会场1.收拾整理会议室的茶杯、桌椅等其他用品，恢复会议室原貌2.及时归还借用的设备，办理好归还手续c.会后文件整理1.文件收集包括决定、议案、提案、会议记录、会议纪要2.会议纪要①实事求是，忠实于会议实际②提炼归纳③条理清晰，层次分明3.会议总结内容：会议名称、时间、地点、规模、代表人数、主要议题、领导人、主持人、领导讲话重点、对会议的基本评价、会议的决议D.参加外单位会议注意事项1.收到通知后，马上向上司请示是否参加2.如果上司参加，就马上记入上司日程表，办理备车手续3.准备好参会材料4.确认参会的时间、地点、内容、参会人员等，在开会的前一天再次向上司报告。Chapter4涉外礼仪A.涉外礼仪概述定义：就是国际礼仪，是指人们在国际交往时应遵循的礼仪原则和方法。特点：1.强调个人至上2.情调女士优先3.强调交际实务基本原则：平等相待、尊重隐私、尊重妇女入乡随俗、守时守信、与时俱进a.仪容礼仪头发（腋毛）、面部、手部、颈部化妆规范、恰当使用香水b.服饰礼仪1.着装原则和规范—要符合身份①TP0原则：T-TimeP-Place0-0bject②涉及场合：公务（商务)、社交、休闲③与自身条件协调④盛装原则2.男士着装礼仪3.女士着装礼仪c.体态礼仪d.日常交往礼仪e.宴请礼仪B.电话礼仪a.基本要求1.礼貌2.亲切3.配合4.熟悉业务b.电话形象•让对方听到你的笑容•注意语调、发音、说话节奏（每分钟120-160个字）•控制说话音量•保持正确姿势•注意不要忘记附和对方•使用礼貌用语•善于辨析声音c.常用电话礼仪1.称呼上加头衔2.三声之内接听电话3.注意打电话时间4.语言简洁5.对方身份比自己高的时候不能先放下电话特殊状况先说明原因，并告知对方“等会儿有空再给您打电话”或者“这样的，我一会儿还有…就耽误您宝贵的时间了，改天再和您联络。”6.注意自称,不要给人高傲的印象d.接电话技巧1.一般流程①电话铃响两声接起，问候②自报家门③确认对方身份④记录通话内容(接电话时间、来电人姓名、电话内容、处理结果）⑤复述通话内容（电话号码）⑥道别，挂电话2.接电话方法①做好准备②不随便说“在”或“不在”③万能的“刚刚散会”④上司不在时（急与不急）注意事项：向对方抱歉上司不在没必要说出上司不在的理由和去处让对方了解自己的身份，主动承担传达责任将对方的意思和电话号码记录下来⑤各种推销电话3.打电话方法①通话前准备（电话号码、单位、姓名等）②拨通后耐心等候，至少响6声后挂断③立即表明身份④表明打电话的目的⑤适时结束通话（商务电话尽量在3分钟内结束）⑥挂电话前礼貌道谢，等对方先挂电话在挂断电话⑦调整到最佳状态再打电话C.接待礼仪a.接待基本要求1.无论什么客人都做到公平、礼貌、和颜悦色，先来后到2.对于有预约的客人，要迅速转达其要求3.为避免出错，客人说的一些事项在确认一遍4.尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与公司的关系5.上司没确定要见的客人，不要让对方进去6.没有预约的客人，在不了解身份及目的的情况下，不直接回答上司在或不再7.使用接待用语b.前台接待1.大方热情2.不浪费客人时间3.需要“挡驾”的场合4.客人较多的时候—先来后到5.打电话时来客人6.有空无闲c.接待客人要领1.引领客人2.请客人入座3.给客人沏茶①进接待室之前要敲门②茶杯要清洁，不能有裂口或污渍，茶水七分满③送茶先从客人开始④不要把茶杯放在烟灰缸旁边⑤给客人添茶的时候