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秘书实务主编王平侠主讲人：“十二五”职业教育国家规划教材YOURTEXT4.秘书的接待工作3.秘书的沟通与协调工作2.秘书工作的基本礼仪1.秘书职场认知与基本素养YOURTEXT9.秘书的职业生涯规划与职业资格认证8.秘书的信息与调研工作7.秘书的会务工作6.秘书的文书工作5.秘书的事务工作项目二秘书工作的基本礼仪秘书工作的基本礼仪个人形象礼仪工作礼仪涉外礼仪情境写实思考选拔怎么什么都没问就结束了？请分析其中的缘故。某公司人事部长带着刚从各分公司推选出来的业务骨干甲、乙、丙三位年轻人去见总裁，因为总裁要从这三位中挑选出一位当业务经理。由于总裁还没有到，人事部长就请甲、乙、丙三人在总裁办公室稍等。一会儿总裁来到了办公室，只见甲斜靠在沙发上，架起“二郎腿”不停地抖动着。乙正在总裁办公室走来走去，四处张望，还顺手翻翻总裁办公桌上的文件，只有丙端坐在椅子上静静地等候，总裁非常客气地对甲、乙两位说：“对不起，选拔已经有结果了，二位请回吧。”甲、乙四目相对，不知何故。预习提问：•1、个人形象礼仪包括哪些方面？•2、静态礼仪包括哪些方面？•3、秘书在仪容修饰方面应该注意什么？•4、秘书应遵循什么样的着装原则？•5、男士在服装搭配方面应注意什么？•6、女士在服装搭配与选择方面应注意什么？•7、动态礼仪包括哪些方面？•秘书的工作礼仪包括哪些方面？•8、见面礼仪包括哪些方面，应注意什么方面？•9、电话礼仪应注意哪些方面？•10、中餐礼仪中应注意哪些方面？学习目标1了解仪容仪表与秘书整体形象的关系，提高职业鉴赏和表现力。2了解秘书在工作交往中的常用礼仪及其重要性，培养良好的交际和接待能力。3了解秘书在涉外活动中应遵循的基本原则和礼仪常识。1掌握仪容修饰的基本方法及服饰搭配的基本原则和礼仪规范；熟悉秘书工作中的标准举止规范和言谈风度的基本要求并能灵活运用。2掌握并熟练运用秘书在工作活动中应具备的称呼、介绍、乘车、接待等各种礼节，体现良好的职业形象。3熟悉秘书在涉外活动中的礼仪规范、涉外接待会场安排、西餐宴会等礼仪的规范综合运用。任务一个人形象礼仪一、静态礼仪（一）仪容修饰清爽的面部和适当的化妆面部是仪容的重点，人的长相各有不同，但影响仪容最主要的方面还是清洁与否。因此，秘书人员每天一定要保持面部的干净清爽，不油腻。女性可根据自己的脸型适度化妆，注意妆容要自然、协调，避免浓妆。另外，化妆时要回避他人，不要在公共场合化妆、补妆。清洁的头发和得体的发式不论男女，头发都应清洁、蓬松、无头屑、无异味。在发型选择上，要注意和自己的脸型相配。一般，男士应梳理短发，做到“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领”，勤剪勤洗，此外也要注意经常修剪胡须和鼻毛，保持干净。女士可按照自己的脸型和身材选择长发或短发，但要注意长发最好不过肩，在工作中长发最好扎起来，这样显得精神干练。良好的卫生习惯和积极的精神面貌个人仪容首先要干净整洁，一个人在与人交往时如果蓬头垢面，有异味，则会给人留下邋遢、做事不认真的印象。同时，再好的仪容仪表如果没有了积极乐观的精神面貌就会了无生气。所以，不论是在生活中还是在工作中，都要养成良好的个人卫生习惯，学会积极调试心态，保持昂扬健康的精神面貌。（二）服饰的选择与搭配着装的TPO原则服装是一种无声的语言，可以从侧面真实地传递出一个人的修养、性格、品位、气质、爱好和追求。选择服装时要注意着装的时间（Time）、地点（Place）和目的（Object）即TPO原则。另外，着装要注意色彩搭配，遵循三色原则，服饰搭配应与自己的年龄、肤色、体形相协调。服饰是人的第二皮肤，是指人们的衣着穿戴,包括服装、鞋子、领带、饰品等。秘书工作时的服饰属于职业服饰，具有实用性、审美性和象征性的特点，其基本要求是：整洁、大方、和谐、雅致。男士服装的选择与搭配（1）熨烫平整，不卷不挽，少装东西，拆除衣袖上的商标。（2）选择与西装颜色相配的全棉衬衫，白色最佳。衬衫下摆要掖入裤腰内，袖子长于西装袖口1.5厘米为宜，注意衣领和袖口不要有污渍，衬衣最好每天更换。（3）掌握好西装扣子的系法。如果是单排三粒扣西装，一般只扣上面两颗或中间一颗扣子；如果是单排两粒扣西装，只扣上边一颗扣子；而如果是双排扣西服则要将扣子全部扣上。（4）选好西装的配饰。男士西装的配饰主要是皮带、公文包。皮带在一定程度上代表男士的身份、品位和个性，选择时注意和皮鞋、公文包颜色保持一致。公文包以真皮材质为宜，款式应简洁大方。（5）西装与领带搭配。领带应与西装和衬衫的颜色协调，材质最好是真丝的，图案尽量简洁。领带的宽度大致和西装翻领的宽度相适应，打好的领带长度应以领带的尖端到皮带扣的位置为准，不能过长或过短，使用后应及时解开领结并熨烫平整。（6）西装与鞋袜搭配。着西装时必须配穿皮鞋，而且皮鞋颜色和西装颜色要相配，保持皮鞋干净光亮。袜子颜色要深于皮鞋，以黑色、深蓝色、深灰色为主，在皮鞋和裤子之间形成过渡，忌穿白袜。袜子最好每日换洗，保持干净无味。女士服装的选择与搭配女秘书的办公室服装以穿套装或套裙为宜，款式要简洁大方，颜色以深色系或柔和色系为主，以体现秘书稳重端庄、优雅文静的气质。着西装套裙时，上衣应到腰部，裙子到小腿中部，忌透、忌露、忌装饰太多。佩饰选择时注意少而精，一般两件即可，并注意应同质同色、符合身份。皮鞋和套装颜色搭配也要协调，鞋跟不宜过高，穿套裙时一定要穿长筒袜。另外，皮包、手袋也是职业女性必不可少的随身物品，要选择质地优良、款式精美的包袋搭配。如果是一般的社交活动，女士的服装式样则可多样化，可以选择鲜亮一些的颜色，但也要注意整体搭配应典雅端庄，和谐自然。二、动态礼仪（一）交谈礼仪1.用语礼貌与人交谈时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，要多使用一些敬语和谦语以表示对他人的尊重。2.表达清晰交谈时要注意语言准确、简练、流畅，语速适中，避免使用晦涩、失礼和极端的语言。3.学会交谈秘书要学会与不同性格的人交谈，在与他人交谈时要注意察言观色，适时插话，有所回应。交谈中眼神要专注，平视对方，不能飘移不定。同时与几个人谈话时，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人。当碰到意见不一致时，应保持冷静，不要急于发言，固执己见。遇有攻击、污辱性言辞时，一定要表态，但要掌握度。总之，与人交谈时要做到：耐心、专心、热心。4.表情适度、手势适当当我们与他人谈话时，保持温和的表情，适时地微笑点头并加以恰当的手势，有助于增进彼此的沟通和理解。交谈中应注意和对方目光进行一定的交流。另外，在不同的国家、地区和民族，由于文化习俗的不同，手势表达的含义也有很多差别，有时同一手势的含义也不相同。最后，还要注意交谈中手势宜少不宜多，过多的甚至夸张的手势会给人留下装腔作势、缺乏涵养的印象；还要避免出现让人反感难以接收的手势，如用手指指人、敲打桌面、搔头皮、掏耳朵、抠鼻子等。5.距离适当无论是在生活中还是工作中，每一个人周围都有一个属于自己的空间，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然与安全。为避免造成对方难堪，引起对方的反感，在交谈时应根据双方的亲密程度保持适当的空间距离，以体现出对对方的尊重。如亲密空间为0.5米左右是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及亲朋之间的交往距离；个人空间为0.5~1米是一般人际交往如握手、交谈的距离；社会空间为1.2~3.5米是一种较正式的人际交往如领导与下属谈话，布置任务、安排工作、听取汇报的距离。要求：一、言谈的内在要求1、真诚坦率（真诚是做人的美德，也是言谈的原则）2、讲究礼貌3、言之有物，言之有理、言之有序二、交谈中的礼仪和技巧1、在与人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。2、与对方交谈的位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。3、交谈需要不断开发新的、令双方和谐愉快的话题作为内容。4、交谈中涉及个人隐私、避讳的内容不要谈论，对方不希望谈论的事情不要谈。5、语言要切合环境。所谓切合环境就是说话要注意得体，要与场合时间、对象、性格、处境、心绪等符合。6、插话的礼仪。7、如何结束一次谈话。（二）举止礼仪•站姿•站姿的基本要求就是端庄挺拔，自信大方。•站立时要做到头正、颈直、肩平、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视、双肩放松、双腿并拢伸直、膝盖放松、表情自然、精神饱满。切忌驼背、挺腹、塌腰、交叉抱胸、歪倚斜靠、双手插兜、上下抖动等小动作。站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧坐姿坐姿的基本要求就是端正、舒适，舒展大方。切忌跷二郎腿、双腿直伸、抖腿、双脚纠缠、脚尖指人等不良动作。坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→行姿•行姿的基本要求就是抬头挺胸、平视前方，双臂自然下垂以身体为中心前后摆动。步姿自然、步位要直、步速适中、步幅适度、轻快自然。切忌弓腰驼背、晃肩扭臀、勾肩搭背、脚步拖拉、左顾右盼。走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉蹲姿•上体正直、单腿下蹲领带的起源17世纪中叶，法国军队中一支克罗地亚骑兵凯旋回到巴黎。他们身着威武的制服，脖领上系着一条围巾，颜色各种各样，非常好看，骑在马上显得十分精神、威风。巴黎一些爱赶时髦的纨绔子弟看了，倍感兴趣，竞相仿效，也在自己的衣领上系上一条围巾。第二天，有一位大臣上朝，在脖领上也系了一条白色围巾，还在前面打了一个漂亮的领结，路易十四国王见了大加赞赏，当众宣布以领结为高贵的标志，并下令上流人士都要如此打扮，由此开启了领带的历史。任务二工作礼仪一、见面礼仪（一）称呼礼仪称呼主要是指人们在交往过程中对彼此的称谓语，它是沟通人际关系的一座桥梁，反映着一个人的礼仪修养和品德。秘书在日常工作中，与上级、同事及来访客人交往时要注意称谓应庄重、正式、符合礼仪规范。常用的称谓有以下几种。1.称呼姓名在工作中，一般同事、熟人之间往往以直呼姓名的方式彼此打招呼示意，但要注意的是，如果对方是年长自己的长辈或上级，则不宜直呼其名。2.称呼职务称呼职务是在工作中一种最常见的称呼方法，以对方的职务相称以示其身份有别并表示对其的尊敬，如王科长、陈经理、王院长等，要注意的是，称呼职务时宜就高不就低。3.称呼职业对不同行业的人士，可以以他的职业作为称呼。如方老师、高医生、李法官、王律师等。（二）问候礼仪他人介绍介绍时应遵循“尊者一方有优先了解对方的权利”这一原则，介绍的顺序是：（1）先将职位低者介绍给职位高者。（2）先将晚辈介绍给长辈。（3）先将男士介绍给女士。（4）先将客人介绍给主人。（5）先将未婚女士介绍给已婚女士。（6）先将后到者介绍给先到者。（7）先将个人介绍给众人。自我介绍当两个人初次见面但又没有第三人在场介绍时，可以自我介绍。但要注意的是，如果有介绍人在场，最好不要急于自我介绍，否则会被认为是一种失礼行为。自我介绍时也要遵循尊者优先知情的原则，由地位低者一方先介绍自己。自我介绍时还应注意根据场合的不同，介绍内容应有所区别。自我介绍时要注意举止大方、表情自然、态度友好真诚、措辞简洁明了，而且介绍时间不宜过长，一般在一分钟之内。集体介绍集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，表现为被介绍者一方或者双方不止一人，甚至有许多人，在一些大型的会议或社交活动中常常采用集体介绍的方法。（1）一人和多人之间的介绍。当被介绍的一方只有一人但地位、身份却高于人数较多的另一方，那么即使另一方人数众多，也应先将多人介绍给一人，例如