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关键成功因素与绩效指标制定2017年1月一、关键成功因素何谓关键成功因素(KSF)在一个公司组织的营运管理之中，若是能掌握少数几个领域，便能确保该公司具有相当的竞争能力，若是能在这少数几个关键领域中保持好的绩效，则该组织便能够成长。而若在关键领域表现很差则该组织便会在这期间限于营运困境。因而管理人员必须认真处理这些因素，将主要精力放在实施过程中最重要的问题上，才能保持公司良好的业绩。（Rockart）关键成功因素是什么KSF是……管理信息系统中必要的组成一家公司或组织独有的特性启发经理人思维的有效工具特定市场中需要的主要能力和资源的描述可以行动的方案的达成过程KSF与核心能力核心能力侧重于揭示企业发展和保持竞争优势的独特的、起决定作用的资源和能力，是难以模仿的。KSF侧重于揭示行业或企业发展中起主要作用的和带有普遍性的若干资源和能力，是能够模仿的。KSF的理论根源帕累托法则（80/20法则）：关键的少数和次要的多数ABC分类法KSF：集中20%的信息，能产生80%的公司所需的信息核心思想：在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素KSF的特征KSF是一项能力和资源一个KSF就是一层因果关系：说明优势和产生优势的原因之间的联系KSF可以提高组织的竞争地位KSF具有明确的市场特征：不同的企业对KSF的认识不同KSF数量不多KSF不是一成不变的KSF的作用公司使命和战略行业和环境KSF竞争信息绩效计划的制定10绩效计划指标标准目标目标的制订SMART原则：S-specific：设定绩效考核目标时，一定要具体——也就是目标不可以是抽象模糊的M-measurable：目标要可衡量，要量化A-attainable：即设定的目标要高，要有挑战性，但一定是可达成的R-relevant：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联T-timebounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成如何分解绩效指标？4种方法：1.职位说明书2.头脑风暴法3.鱼骨图4.战略地图（平衡积分卡）职位说明书找指标优点缺点适用范围不适用范围操作程序操作注意点1、与工作职责直接相关;2、容易理解与操作；3、指标与指标的关联性不强；1、相对静态文件;2、无法反映经营计划的变化;3、与战略的关联度差；与战略关联度不大的基层的员工;1、中高层管理干部；2、职责变化频繁职位；1、明确组织结构；2、梳理作业流程；3、编制职位说明书；4、从职责中找指标；1、职位管理明确；2、组织结构设置因战略而变化而不是因为人而变化；3、职责比较均衡（不会有因为能力不同而不同的职责）；某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI工作职责KPI根据年度培训计划编制培训计划书培训计划书的质量组织培训实施。培训实施报告完成情况。编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施培训制度制定与完善管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资源。培训内外部资源建立。按照培训管理规定，建立相关培训档案培训档案的整理质量头脑风暴法运用的规则每个人都发言一次只有一个人发言先听后说不质疑、不批评视不同意见为学习的机会为了克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。鱼骨图鱼骨图是通过图形的方式，分析各种特定的问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来的管理工具。鱼骨图工具的本质是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。鱼骨图运用方法首先明确鱼头——把目标明确地摆出来。将头脑风暴罗列的种种答案进行分析、归纳集中。鱼刺之间在同一个逻辑层面上。小鱼刺鱼大鱼刺之间要反映因果和支持关系。如何找到“鱼刺”要做到什么？必须在哪些方面取得成绩？成果分为哪几个方面？目标由哪几个结果构成的？站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？把成果分成几个部分，这几个部分完成了，目标就能达到了1、关键成果电信企业的关键结果顾客财务创新与管理市场规模世界一流的通信企业营业利润全员劳动生产率千人投诉率制度创新网络覆盖人口R&D投入占收入比率网络质量统一财务、采购人员调配公司市值用户总数资产规模网络覆盖率离网率过去三年用户增长率如何找到“鱼刺”我的短板是什么？我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？把哪几个问题解决了，我们就是在一步步走向成功。2、短板如何找到“鱼刺”怎么实现自己的目标？实现目标的策略是什么，方针是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，满足什么要求，然后还需要做什么？为什么要这么干，先订出方法和思路。3、关键策略如何找到“鱼刺”我现在的工作分哪几部分？在我的工作中，那些方面的任务、行动是对成功的影响最大的？按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？业务工作分哪几个板块，主要的是什么？做好哪几个方面的事，我们就成功了。4.工作板块工作板块（任务罗列）型招聘绩效人力资源平台薪酬打造核心团队，建设人力资源平台员工手续办理寻找各部的考核指标进行季度年度绩效考核搭建绩效平台建立绩效管理制度年度薪酬调整校园招聘培训新员工培训培训手册编制网络招聘同行业薪酬信息收集财务管理部关键指标发掘——鱼骨图会计核算财务报告会计报表不及时次数信用管理应收款对帐差错次数预算管理分析报告差错项次数关键员工保有率人均培训时数周边部门满意度分析建议采用项次数部门信息传递不及时次数会计报表差错项次数部门管理资金管理资产日报按时完成率合并报表按时完成率资金预测报告不及时次数合并报表差错次数资产日报差错次数发货系统更新不及时次数信用发货差错次数预算控制达成率税务管理纳税申报按时完成率税务优化达成率审计发现差错次数会计核算不及时次数建立符合适用会计准则的核算体系，及时准确完整出具财务报告；科学评价企业运营数据，为管理决策提供有效支持；完善内部控制体系，保障资金安全，降低经营风险；通过持续的价值发现，确保股东价值最大化。不良资产披露不及时次数审计发现差错项次数团队协作预算分析不及时次数部门费用控制达成率询证函按时完成率分析报告不及时份数资金预测差错项次数货币资金周转天数经营性现金流财务分析银行贸易融资额度营销部关键指标发掘---鱼骨图销售管理货款回收客户服务大客户保有率不良货款率现金回款比率交期准确率客户投诉次数完成公司各项销售指标销售毛利率应收款及时回收率产品销售量订单管理销售费用率订单准确率部门管理培训计划完成率员工保有率新客户开发率市场开发部（原稿）部门使命通过市场变化的分析，把握新型纺织技术趋势,利用其自身特点对集团产品、技术、品种及客户进行管理，为集团经营目标的完成提供支持。新技术分析数据收集与分析市场调研建立关键客户档案挖掘客户自身价值市场管理客户管理技术管理KRAn品牌管理竞争者分析专利及核心技术认证新原料分析维护品牌价值建立品牌形象创建品牌资产提升客户满意及忠诚度产品管理对现有产品进行改善制定产品发展战略发掘新产品机会鱼骨图所用的表格——因素寻找表四个角度分析解释因素指标成果达到目标的成果可分成几个部分？策略实现的目标策略是什么？短板影响达标的主要因素是什么？工作板块要做的工作可以分成哪些部分？4.1提高整体劳动生产率4.2持续提高员工技能水平4.3提高员工满意度4.4提高应用系统的应用水平3.1提高企业运营效率3.2提高服务质量3.3提高客户关系管理水平3.4改善流程和制度3.5提高职能管理水平2.1提高营销份额2.2提高客户满意度2.3建立良好的企业和品牌形象1.1提高企业盈利水平1.2提高资产利用率1.3控制合理的财务结构1.4实现预算现金流入“建立管理基础，提升运营效率，提高客户活跃量，增强企业竞争力”从企业战略目标引伸而来的关键成功因素财务客户内部营运学习与成长1234企业发展战略要求自身具备各个领域中的关键成功要素战略规划与运营目标成本与收入匹配销售完成财务方面客户/营销方面内部营运流程与安全学习与成长方面营销策略及拓展客户数量、结构客户满意度行业关系维护客户需求精确调研及反馈保障建立并完善管理制度和流程并有效执行企业文化建设人员培训员工满意度人才引进、结构优化1.12.12.22.32.43.34.14.34.44.5有效客户数达成合理成本内部平配合度与工作效率提升产品技术品质有效管理、时间匹配合理产品与技术保障战略1.21.31.43.13.23.43.5财务方面财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图净利润息税前利润增加销售收入主营业务收入主要负责部门公司关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标增加来自新用户的销售收入增加销售收入财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素主营业务收入关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标增加ERP销售收入增加驿点商学院收入增加驿点MALL收入ERP销售收入关键成功因素关键绩效指标主要负责部门营销营销/商学院营销/商学院增加直接门店的销售收入增加来自运营商、代理商的销售收入课件课程收入人才输送收入门店的销售收入门店新用户发展完成率门店用户销售收入达成率直接门店销售收入份额增长比例运营商、代理商销售收入运营商代理商销售比重产品销售收入平台提成收入广告收入商城业务部商城业务部营销营销营销营销财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图总资产周转率加速应收帐款周转率加速资金周转率提高无形资产周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率流动资金周转率迭代产品按期完工率无形资产利用率资产管理关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门财务财务财务产品、技术财务、营销财务财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图销售完成ERP/开店宝、课程、商城销售量/额提高ERP/开店宝销量/额课程销售量/额ERP/开店宝销售量/额主要负责部门营销业务部关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标课件销售量/额商学院业务部商城平台收入额商城平台收入额商城业务提高调研能力提高ERP量财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素ERP销售量关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标加快ERP产品迭代开发产品适用率关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高设计开发管理能力需求合理性预计时间控制率BUG发生控制数销售力度加大销售力度销售能力和行动售后服务水平销售计划完成率服务响应效率营销部产品验收一次性通过率一次性交付使用合格率技术部研发中心研发中心营销/财务客户服务客户服务技术支持及时性技术部财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。合理成本预算控制力度降低各项成本费用主要负责部门财务部关键成功因素关键成功因素关键绩效指标管理成本控制率运营成本控制率财务部关键绩效指标见下页控制人员编制降低各项成本费用财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素关键成功因素关键绩效指标降低人力成本降低财务成本降低物资成本人力成本总额控制率关键成功因素关键绩效指标主要负责部门人力资源财务行政控制人员薪酬财务费用节约额人员增长率薪酬增长率财务各部门/财务部控制预算合理避税降低融资成本降低采购成本减少库存采购成本降低率预算控制率人力资源节税率融资成本控制率采购成本控制率行政、商城库存成本控制率提高采购物资合格率采购物资合格率行政、商城客户/营销方面客户/营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素品牌认知度关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高品牌正面曝光频率建立高质量的服务标准媒体正面曝光次数主要负责部门服务标准完备性服务标准有效性营销策略及拓展行政企管客户服务/营销危机公关处理行政企管客户服务/营销营销占有率营销策略制定营销开拓营销发展规划有效性营销发展计划完成率营销营销客户数量、结构关键成功因素客户数量及增长率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标做好营销开发关键成功因素关键绩效指标主要负责部门新增客户数开发直接客户用户开发大客户直接用户增长率代理商增加运营商增加数直接用户增加数营销营销营销营销客户/营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素政策支持关键绩效指标关键