饭店的等级

1.6饭店的等级1.6.1概念•饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。1.6饭店的等级1.6.2饭店分级的目的•保护客人的利益•酒店被评为较高的等级会为本酒店带来良好的市场价值和经济收益；•便于行业管理与监督有利于促进饭店行业的发展•有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感各国饭店等级评定区别：国家饭店等级名称（由高到低）评定机构美国超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级美国旅游协会英国五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英国旅游局法国五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、０星级政府与旅游业协会日本豪华、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ商业部韩国特(A)级、(B)一级、二(C)级、三(D)级商业部中国一星、二星、三星、四星、五星、白金五星国家旅游局星级制一星级饭店：设备简单，具备食、宿两个基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者。二星级饭店：设施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量好，属于一般旅行等级，符合经济能力中下等的旅游者。三星级饭店：设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。属于中等经济水平旅游者的等级，目前最受旅游者的欢迎。因此，此类饭店数量最多。四星级饭店：设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀、室内环境高雅。顾客可以在此得到物质、精神的高级享受。属于上层旅游者和公务旅行者的等级。五星级（或四星级超豪华）饭店：饭店的最高等级。设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高级。标准间设施华贵、高雅，各种设施齐全。五星级饭店的客源主要是政府高级官员、社会名流、跨国公司商务人员、企业老板、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等返回白金五星级饭店这是旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。国家2006年正式评定的的有3家白金五星级酒店1、上海波特曼丽嘉酒店2、中国大饭店3、广州花园酒店上海波特曼丽嘉酒店•开业时间：酒店开业时间1991年6月，新近装修时间2008年，全部装修，楼高45层，客房总数610间（套）。间周围环境：酒店位于上海商城中央位置，上海展览中心、静安寺近在咫尺，地铁2号、7号线以及延安高架路毗邻周边，拥有无与伦比的地理位置。距离地铁2号、7号线静安寺站600米，步行约10分钟我们的座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。员工承诺：在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的天分以达到个人和企业的互利。丽嘉致力于创造一个尊重差异化、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。•房型优惠价格床型宽带早餐•豪华房2128元大/双收费无•上海房2243元大/双收费无•豪华套房2760元大/双收费无•行政房3105元大/双收费双早•行政商务房3623元大/双收费双早•行政豪华套房3738元大床收费北京中国大饭店•酒店开业时间1990年8月，2003年8月重新装修，楼高21层，客房总数716间套。•北京中国大饭店矗立于北京外交及商务活动的中心地带，与中国国际贸易展览大厅和国贸商场相连，俯瞰北京市最著名的大街上，常常有外交官、商人和休闲旅游人士光临，是出发游览北京的理想地点，同时去往北京首都机场交通便利。•及岭南集团高端豪华酒店品牌LN岭南花园酒店的旗舰店，酒店以一独特的岭南文化氛围著称，是中外商旅下榻之首选。•花园酒店位于广州市中心繁华商业区，拥有828间豪华舒适的客房全，是宴请宾客，举办会议的理想场所。广州花园酒店1、广州花园酒店历史广州花园酒店，开业于1985年，是目前国内最具规模的白金五星级商务酒店。其诞生和发展，得到了中央、省市各级领导和港澳、海内外知名人士的热心扶持，被誉为是改革开放的硕果、中外合作的典范。2、名人设计：世界知名的建筑设计师贝聿铭先生为花园酒店勾画了建设蓝图。3、名人奠基：1980年12月26日，前国家主席杨尚昆同志为花园酒店奠基立石。4、名人题字：1984年2月2日，国家领导人邓小平同志为花园酒店亲笔题写了店名。5、花园品格•以人为本•诚实守信•团队合作•优质高效•出类拔萃•卓越非凡•花园定位精英汇聚，商务首选。管理理念文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来。•大堂中央正面为《红楼梦》主题的大型黑色大理石贴金壁画，是花园酒店最具代表性的文化艺术精品，也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整幅壁画以中国古代文学巨著《红楼梦》中“刘姥姥入大观园”为题材，生动再现了金陵十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景，•相对的是色调素白、画面简洁的另一幅白色大理石壁画，其内容与《红楼梦》所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为《广东水乡风貌》。只用简单有力的金色线条，勾画出岭南水乡质朴、恬静的风土人情。•大堂正中央天花镶有广东省最大的金龙戏珠藻井，由绘有鲜艳图案的方柱和木雕贴金蟠龙组成。大堂穹顶，盘旋着一条由木刻方格星型图案檐蓬围绕的金龙，这一图案是仿照中国古代皇宫殿顶设计，代表着座下的皇帝是有金龙护顶的真命天子，给人一种深厚的龙文化底蕴。•大堂的右边有一幅红棉树壁画墙，在它前面的荷塘雅座内，一座金饰道教大将刘元帅塑像紧靠在一道玻璃幕墙前，威武站立，透过玻璃幕墙映入眼帘的是后花园一派明媚的景色。此外，还有大堂前厅两侧的大型漆画《百美图》、《百骏图》，以及一道古色古香的旋转柚木楼梯，更使整个大堂洋溢高尚典雅气派，处处展现中国传统文化特色和岭南艺术氛围。星级评定的适用范围:我国接待海外旅游者以及国内游客的任何饭店，度假村，都属于评定范围。凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，正式开业一年以上的正式评定星级。•中国旅游饭店的星级评定经历的五个阶段：1988年第一版1993年第二版1997年第三版标准2003年第四版2010年第五版1.6.3我国的星级评定历史•为什么我国的星评标准不断地进行修正？•每一版标准有什么变化，你了解么？前四版标准制定与修订的沿革（表2）27中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准旅游涉外饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分与评定旅游行业标准1988-09-01开始执行国家标准1993-09-01发布1993-10-01实施国家标准1997-10-16发布1998-05-01实施国家标准2003-06-02发布2003-12-01实施旅游涉外饭店星级的划分及评定•1988年是为了促进旅游业尽快与国际接轨，该标准主要包含旅游涉外饭店星级评定的规定和旅游涉外饭店星级标准两个部分内容，此时还是只是行业标准•为了引导饭店业的发展，对星际标准进行了修改，以进一步规范饭店的建设和管理。对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理，促进中国旅游饭店业与国际接轨，发挥了巨大作用。•重点变化时行业标准---GB国家标准•2003年修订的指导思想是：通过修订使中国的饭店星级制度更加贴近饭店业实际，促进星级饭店管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合中国实际又与国际发展趋势保持一致。修订重点是强调饭店管理的专业性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性。2004年7月1日起全面推广，并对星级饭店进行全面复核、更换星级标牌。•重点变化：有效期饭店名称强调的内容••（1）用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；•（2)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级•（3)明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容•（4)对餐饮且服务的要求适当简化2010年此次星级标准修订的总体思路是：一、二星级饭店的标准基本保持不变，三、四、五星级饭店在总体档次、客人便利程度和舒适程度不降低的前提下，扩大饭店对自身设备和服务项目的选择空间，饭店可根据自己的客源市场和其他客观条件，在一个相对大的选择范围内自行决定投资哪些设施设备，设立哪些服务项目。修订主要目的：强化推进饭店业整体发展，是饭店业走向成熟过程中的必然。2010版星级标准的主要特征1、从注重标准的本身到关注完善标准体系□标准体系对比：标准+三个规范性附录□体系改变了前四个版本标准的基本框架，作出了适应当前饭店业发展要求的突破性变革。2003版标准标准部分附录部分规范性附录资料性附录设施设备及服务项目评分设施设备维修保养、清洁卫生评分服务质量评分2010版新标准与2003版标准体系对比（图1）2010版标准标准部分三个附录设施设备评分服务质量评分必备条件评分2、从注重形到关注神（内涵）□过去：更多强调——豪华、气派、空间□现在：特别强调——整体、舒适、有效3、从注重企业自身到关注社会责任□节能环保□应急管理□安全事故□饭店所有建筑的一致性原则□星级的年限制(评定性复核三年)4、从注重规范到关注全面评价□强调必备条件的刚性□强调核心产品的价值□强调评定的可衡量□强调操作的科学性5、从注重单业态的饭店到关注多业态的饭店□有限服务和完全服务□特色经营□国际化三、2010版星级标准内涵解析□2010版星级标准体系：标准正文、三个规范性附录，再加上前言的内容，共有五个部分。分别规范了不同的内涵，共同组成新标准的完整体系。（一）前言1、标准的主要变化•增加了对国家标准GB/T15566.8的引用。•更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。•将一二三星级饭店定位为有限服务饭店。•突出绿色环保的要求，增加对LB/T007绿色旅游饭店的引用。•强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。•提高饭店服务质量评价的操作性。•保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。2、标准的起草单位国家旅游局监督管理司3、标准的历次发布1988年1993年1997年2003年（二）饭店星级的划分与评定（标准部分）1、范围2、规范性引用文件3、术语和定义□以间（套）夜为单位□住宿设施4、星级的划分和标志□星级制度□五星制5、总则（九个方面,归纳如下）：•饭店运行符合国家安全等相关法规的要求•星级达标主要内涵•星级饭店分为两类•倡导环境管理的方向•应急管理及安全事故的否决制•饭店所有建筑的一致性原则•星级的年限制(评定性复核三年)6、各星级划分条件•必备条件、设施设备、运行质量三个部分。•要求：必备过关、硬件及格、软件达标。7、服务质量总体要求•服务基本原则（释义P141-142）•服务基本要求：仪容仪表、言行举止、业务能力8、管理要求•有员工手册•有饭店组织机构图和部门组织机构图•有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序•有完善的部门化运作规范•有服务和专业技术人员岗位工作说明书•有服务项目、程序与标准说明书•对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。•其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9、安全管理要求•星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。•水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。•应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。•应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。•应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10、其他（例外条款）对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有