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從情境式、行為式來測量EQ的五大方向情緒智商(EQ)包含五個層面•自我察覺(self-awareness)•自我管理(self-management)•自我激勵(self-motivation)•同理心(empathy)•社交能力(socialskill)自我察覺(self-awareness)•隨時隨刻認知情緒感覺的能力,不了解自身身真實感受的人必淪為感覺的奴隸,反之掌握感覺才能成為生活的主宰。•從何而起。自我管理•自我認知•延宕•排解自我管理•情緒管理必須建立在自我認知的基礎上-如何安慰，擺脫焦濾。灰暗或不安。這方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰，掌控自如的人則能很快走出生命的低潮，重新出發。自我激勵•個人在確立奮鬥目標後，情緒高度專注，樹立信心，樂觀熱誠，發揮創造性，以堅韌不拔的毅力達到自我實現。•隨時保持高度熱忱。同理心(empathy)•了解別人的感覺並設身處地為人著想，理解每個人會有不同的感受。•能進入對方在知覺世界且充分地熟悉、瞭解他。包括敏銳覺察對方內在時刻變化的心情、意念，如恐懼、憤怒、憐愛或困惑，或他正體驗到的一切…。（Rogers,1980）社交能力(socialskill)Huffcuttetal.(2001a)•溝通能力(oralcommunicationskills)•人際技巧(interpersonalskills)•領導能力(leadership)•勸說及說服技巧(persuasiveness)針對五個層面所編的評量表、問題自我覺察問題1•情境式–如果你參與一個專案，而專案資料外洩，老闆懷疑你外洩資料，你會有什麼想法?•1分-少於五個具體描述詞彙EX.生氣.憤怒.不平•3分-多於五個EX.很多形容詞•5分-具體的描述詞彙加上對於問題來源的自我分析EX.覺得受到不合理和不公平的懷疑,有可能跟我上一份工作與這份工作性質相同自我覺察問題2•行為式–請描述曾經遭受到不公平境遇的想法及感覺?•STAR•反應方式–Good.探索到並且明確的表達情感。對於不公平情境的來由加以歸因»Ex可能是上一個案子的遺失造成主管的不信任，這樣的以偏概全讓我覺得不公平–Bad.在情緒之中未加以釐清»Ex.我對於這樣冤枉的事相當憤怒，想離職自我覺察GOOD(好的)1.我覺得我的憤怒背後還包含了對於情境的不安和可能離職的焦慮。2.我覺得我的憤怒是因為預期中的酬賞沒有達成。3.我覺得不高興，為什麼弟弟有我沒有。4.他這樣冤枉我難道是以前我做錯什麼事嗎?讓我覺得跟他距離很遠。5.我覺得很難過,為什麼這麼盡心盡力他還這樣對待我,好像他不認識我一樣BAD(不好的)1.我快要氣炸了，真想直接揮他一拳。2.我陷在沮喪裡面久久不能自己。3.不知道為什麼我就是覺得很生氣。4.為什麼他要冤枉我都不聽我解釋。5.主管真的很過份，一定是跟老婆吵架。自我管理問題1•情境–假設你在公共場合上被突然打了一記耳光，你會怎麼做?•1分-回打耳光或臭罵他一頓•3分-不予理會轉身就走•5分-冷靜的瞭解狀況自我管理問題2•行為式–請舉出你上一次情緒低潮的原因，並且在維持多久以後才結束情緒低潮又是怎麼離開情緒低潮的?•STAR•反應方法–Good-能夠在短時間內重新投入工作。»Ex.即將邁入中年但一事無成而很恐慌，所以就與家人談，後來就不那麼有壓力了–Bad-脫離低潮期時間非常長。»Ex.我這麼認真打拼我兒子卻逃學，害我很無力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我管理GOOD(好的)1.上次業績不好然而被主管罵很難過，就找人傾訴然後大哭一場就沒事了2.上次失戀以後找一個週末到酒吧狂歡大喝大睡一場隔天就好了3.莫名的低潮讓我很想自殺後來我決定打給張老師，去看醫生後一個月就好了4.因為即將邁入中年但一事無成而很恐慌，所以就與家人談，後來就不那麼有壓力了5.同事在背後說我壞話讓我難過好幾天，後來我決定請他們吃飯大家把話說開來BAD(不好的)1.因為覺得被孤立，所以逃避人群一個禮拜，然後漸漸釋懷2.我的計劃得不到上司的認同就繼續努力直到得到上司採用為止3.因為被女朋友拋棄所以每天失眠跟哭大概半年後來直到認識了Mary…4.奶奶死了我為了平復心情就跟公司請了一個月的假5.我這麼認真打拼我兒子卻逃學，害我很無力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我激勵問題1•情境式–若快年終而自己的績效未達到預定目標，會怎麼辦?•1分-努力做好自己。•3分-在下年度我會再努力吧!•5分-在剩下的時間，我一定會更努力，希望可以改善我的業績。自我激勵問題2•行為式–當你工作上遇到瓶頸，頻進心灰意冷之際，你會如何去面對？•STAR•反應式–Good-努力、主動地找出問題並嘗試不同的方法去解決。»Ex.曾經有試過業績不好，我會試圖去詢問業績好的同事。–Bad–被動、甚至逃避問題，或歸因外在因素。»Ex.覺得這個工作不適合我，換工作自我激勵GOOD(好的)1.我會給自己一些額外的獎賞，如果完成這項工作便出去旅遊…2.喝杯咖啡、抽根煙，冷靜的去思索到底那邊出了問題，試著去尋找出路3.將目標設定的不要那麼困難4.回頭想想自己也有些做的不錯的地方，減低沮喪的狀況5.看看一些勵志書籍或是過來人的經驗，告訴自己不要那麼悲觀。BAD(不好的)1.找人傾訴，聽聽他們的想法2.告訴自己不要再執著，趕快抽身3.覺得這個工作不適合我，換工作4.大吃一頓或是大花一筆看會不會好一點5.沒辦法，還是得做同理心問題1•情境式–一位顧客走進一家鐘錶店去拿他日前送修的手錶，鐘錶店老闆告訴顧客這隻錶須送至總公司修理，並請他四天後來拿。一星期後顧客來拿錶，卻發現錶還在總公司尚未送回，顧客當場非常憤怒。如果你是鐘錶店老闆，你會怎麼處理?•1分-告訴顧客錶尚未送回，並請他稍後再來電確認是否已送回。•3分-表示歉意，告訴顧客你會跟總公司聯絡，之後主動回電給他，告知查詢結果。•5分-安撫顧客，並當場打電話到總公司查詢。同理心問題2•行為式–請描述曾經發生公司規定跟顧客要求不同的狀況下，當時的處理方式?•STAR•反應方式–Good.雙贏»Ex.瞭解顧客需求原因在公司現有制度下找出配套措施–Bad.姿勢強硬站在某方»Ex.告訴顧客這是公司規定沒有辦法同理心BAD(不好的)1.對不起，這是我們公司的規定，我真的沒辦法幫到你。2.對不起，也許你可以嘗試別的東西。3.對不起，或者我先請示我老闆的同意，再告知你，好嗎?4.對不起，希望你能夠可以體諒我，而我們也會儘量達到你的要求。5.對不起，這不是我們可以決定的，這都是上面的意思。GOOD(好的)1.我立刻詢問我們的老闆，希望可以為你轉換。2.或者我們可以一起協商，找到一個大家都同意的方案。3.請問你可以告訴我們原因嗎?是我們的產品出現了什麼問題嗎?4.5.社交技巧問題1•情境式–如果你的意見跟你的主管不同，你會怎麼處理?•1分-沈默並接受主管的安排，或情緒化的跟主管表達不滿。EX.吵架、逃避•3分-單方面與主管溝通EX.直接跟主管理智的表答自己的意見•5分-策略性的溝通EX.問同事的意見匯整並請求主管邀請大家協商社交技巧問題2•行為式–請敘述你過去擔任領導時面對衝突的應變狀況?•STAR•反應方式–Good試圖取得雙贏局面»Ex.我們大家來開個會討論一下解決方案–Bad忽略爭端»Ex.請你們自行協商討論出結果社交技巧BAD(不好的)1.如果部屬因為企劃而產生爭執，我實在無法解決，只好請他們私下自己協商。2.我不滿意退企劃給同事，他依然很堅持他的想法的話，我只好請主管來幫我們解決。3.如果同事因為私事搞得對彼此不滿，我覺得都無關公事，所以不會去理會。4.有同事我很不滿，一直挑我毛病，甚至挑釁，我可能會氣不過就跟他理論。5.與同事發生爭執，我應該會先一陣子都避免跟他接觸，等事情感覺過去再說。GOOD(好的)1.如果在開會時發生，我就會先運用我自己的主管權威請他們停止爭執，暫時跳過這個話題，私底下再找時間與他們一起協商。2.同事若因為對企劃的意見不合與我產生爭論，我會用我最大空間讓步。3.與同事討論但大家都很激動的時候，我會先說讓我們冷靜五分鐘再回來討論。4.若兩位部屬分別發展不同的方案，我會請全部同仁一起開會討論解決方法，也許可以將兩個方案融合。5.兩個組互不對盤的話，我會與他們分別溝通並曉之以情動之以理，希望他們以大局為課程內容•自覺•決策能力•情感的管理•壓力的處理•同理心•溝通能力•坦誠•領悟力•接納自己•責任感•勇於表達•合群•衝突的解決ISSUE•沒有實際的公司架構•問題不確實參考資料•徐瑞珠譯。情緒管理的探索。桂冠圖書股份有限公司。•DanielGoleman。EQ。時報文化出版企業股份有限公司。•李誠主編。人力資源管理的12堂課。天下文化。•TontMerry。人本心理學入門。心理出版社。