基层主管管理的6把金钥匙（PPT 109页）

1Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司基层主管管理的6把金钥匙Morning!早上好！Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司9:00-10:30上课10:30-10:45休息10:45-12:00上课13:00-14:30上课14:30-14:45休息14:45-16:30上课16:30-17:00讨论为了您和他人不受影响，上课期间请关闭您的手机和BB机。Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司4课程目标学员们经过为期二天的培训后，将能够：基层主管职位要求将管理与领导技巧结合起来掌握6个基本的管理、督导及领导技能行动计划学得开心！Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司5课程期望（样本）1.讲师能够在课程中多运用实际案例2.能够重点讲述实用的技巧3.能够联系我们的现状和行业4.期望能学到系统的理论知识Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司6公共守则（样本）关闭BP机、手机不在教室中抽烟不迟到早退畅所欲言聆听他人Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司8直接影响力与间接影响力直接影响力：工作中你直接产生的成果-你的直接产出。间接影响力：通过他人得到的成果，他与你的追随者成正比。Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司9直接影响力与间接影响力第二阶段：员工第一阶段：学徒第三阶段：督导第四阶段：领袖间接影响力直接影响力Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司10管理功能管理者利用企业资源（人、财、物、信息等）通过管理功能(计划、组织、领导、控制）为了高效能并且高效率地实现目标Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司11角色权力领导魅力知识技能领导力量的三个来源•组织赋予的正式权力•纪律、条理、规章、制度、惯例•相同位置上人权力均等•人格特质•领导者核心要素•专业知识•相关技巧•经验Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司12人际领导个人主管角色转换意识救火者变成防火者控制者变成领导者做事者变成整合者Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司13管理层管理技能•高级经理•中级经理•主管管理层基本差异Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司14六项重要技能激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司15钥匙一：目标与计划激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司16目标与计划设定可核实的目标促进目标实现的时间管理Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司17设定工作目标列出优先工作职责清单确定某项工作职责的预期结果对预期结果设立优先次序为重要结果制定评估标准制定资料支持计划Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司18设定工作目标1.列出优先工作职责清单列出所有工作职责确定最优先的工作职责Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司19设定工作目标2、确定某项工作职责的预期结果期望获得的结果是什么？实现结果对团队或者客户带来什么收益？哪些结果贡献最大而哪些最小？哪些结果是无法控制的？Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司20设定工作目标3、对预期结果设立优先次序对重要结果进行排序删除不重要的以及无法控制的结果Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司21设定工作目标4、为重要结果制定评估标准合理量化标准，尽量创立有衡量标准的目标考虑精力投放方向：质量、数量、成本、时间确认目标是否有用是否有助于指导日常的行为和决策是否易于理解和宣传Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司22设定工作目标5、制定资源支持计划制定目标之前收集资料解释目标时说明资源支持计划Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司23设定工作目标制定有价值的-VALUE目标Visional:可检验的目标的陈述是否能够检验Accountable:有权利的是否有权力和责任实现目标Linked:有联系的目标是否与总策略相关联Useful:有用的是否有助于指导日常工作Easytofollow:易跟踪是否能容易跟踪进展Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司24时间管理的意义：更好的管理自己和他人更有效的投资资源确保目标的实现有效的时间管理Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司25有效的时间管理通过授权提升时间管理：选择授权任务选择合适的授权对象选择适当的时间授权之前进行“灌能”通知相关人员提供建议及把握关键点Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司26重要（主动性工作）YesNoYes重要任务意外No改进型工作琐事促进目标实现的时间管理紧迫（应对性工作）Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司27激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队钥匙二：组织沟通Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司28沟通障碍的产生AB思维表达表达思维雾雾雾雾雾电话信件面谈邮件布告板Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司29和睦原则：付出与回报的恒等乐观原则：看到半杯水沟通的三个黄金原则乐观积极魔鬼思维Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司30Attention注意Apprehend理解Accept接受Action行动沟通成功的4A要素Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司31沟通不仅仅取决于语言语言－7％音调－38％肢体语言－55％不要认为良好的沟通只取决于沟通内容！Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司32非言语信号传达情绪：耐心开放投入尊重表现方式：体态与手势服饰与空间距离表情和眼神副语言Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司331.表达技巧2.聆听技巧3.反馈技巧4.询问技巧沟通的基本能力技巧Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司34表达的技巧开口之前先思索清楚说明观点或意见用他人习惯的语言准备好理由与例子Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司35聆听的技巧专注排除干扰关注内容总结要点）跟随组织信息体会言外之意不武断稳定区别事实和意见控制情绪澄清简述意译确认Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司36复述、意译及确认定义实例复述用自己的话总结对方的话你的意思是说……意译说出对方的心理感受你是不是担心……确认在意译完对方所讲的话之后，运用问题进行确认我理解的对吗？是这样吗？Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司37提问的技巧判断提问的时机有效的使用三类问题使用漏斗模式运用“解释”技巧Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司38两种不同类型的问题类型特征作用开放式问题使用什么、如何、为什么等词语提问的问题。回答者不能用“是”或“否”来回答。启发对方的想法和观点封闭式问题用“是不是”“哪一个”询问的问题。可以用“是”或“否”来回答。获得肯定的答复Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司39漏斗模式开放式问题封闭式问题Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司问题[例子][生产主管]为什么你收不到通知？[销售主管]最有可能的原因是什么？[促销主管]你问过电脑部门吗？Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司41反馈技巧反馈的意义站稳立场运用啤酒式反馈Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司42反馈的意义盲点公众潜能隐私他人知道他人不知自己不知道自己知道Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司43错误例子1.“我真不知道你什么时候能完全做对！”2.“你怎么能这样对顾客，真蠢！”3.主管：“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！”员工：“我的工作态度怎么啦？”主管：“你是说你自己不知道，要我告诉你？”4.下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早别在这干了！”5.“行，你下次看着办！”6.“你是说你不知道怎么做，要我告诉你？”Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司44正确例子1.“你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨论一下具体的方法。2.“我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违反公司规定的…”3.“每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！”4.下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“要是我们的客户被你这种行为气走的话，那么销售人员还做什么呢？你必须答应我要改变这种行为。”5.“光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。”6.“你准时上班，别迟到！”Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司45反馈中始终要坚持的原则目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。避免进行人生攻击及消极字眼注重反应问题而不是发泄不满将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语态度严肃，措辞明确，避免模棱两可强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司46“啤酒”式反馈描述行为----针对何种行为提供反馈阐明结果----阐明该行为造成的结果引用事例----引用具体的行为及结果事例表明期望----说明你的期望Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司47例子：反馈最近两周你都超额完成了业绩。[行为]这对我们整个销售队伍都产生了很大的影响。[结果]比如那个新来的员工马丽向我表示你的行为让她对这份工作产生了信心，她要努力工作。[例子]我非常高兴看到你的业绩以及你对我们这个团队的正面影响，我希望你能够继续保持下去[期望]Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司481.你先生昨天12点才回来，而昨天是你的生日，你本来期待他会给你一个惊喜，谁知道他好象全忘记了，而且还回来那么晚。2.你发现你的一个同事正当着很多人大声批评一个同事，言辞非常粗鲁。3.你发现一个操作工不按程序而是按自己的方式操作机器，这是明令禁止的，因为很危险。4.你的一位同事提合理化建议改变了订单流程，致使订单处理工作效率变快了，得到销售员的好评。“啤酒式”反馈练习Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司49激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队钥匙三：绩效辅导Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司50反馈和辅导的桥梁反馈----基于过去，单向提供息，旨在告知他人绩效如何：辅导----着眼未来，进行双向讨论，旨在帮助他人提高绩效：桥梁：责任心反馈辅导Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司51辅导的益处Coaching辅导使员工对变动有更大的灵活性与适应性绩效与生产力得到改进员工发展关系得到改善更好的利用资源学习能力得到提高Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司52拟定长期辅导计划对需要辅导的员工制定一个长期辅导计划。和员工就长期辅导计划达成共识。执行长期辅导计划。Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司53有效的辅导面谈程序营造氛围达成共识制定方案计划行动Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司54步骤一：营造氛围目的：建立信赖，让别人相信你想帮助他。原则：1.迅速、面对面、私下进行要点:清楚说明谈话目的鼓励被辅导者参与谈话Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司55步骤二：探讨情形目的：从员工处收集信息，提供反馈，讨论具体的行为及结果。原则：1.询问与聆听，就双方立场进行沟通2.对事不对人要点：不要先入为主不要以势压人Teach&Touch