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现代职业秘书实务与案例分析(第二版)谭一平编著第一章绪论第一节秘书的含义第二节秘书的分类第三节现代意义上的秘书的诞生第四节秘书工作的发展趋势一、秘书工作的综合化二、秘书工作的信息化三、秘书工作的国际化第二章秘书的基本条件一、必须是成熟的白领二、必须能自觉进行自我管理（一）学习管理（二）时间管理（三）健康管理（四）感情管理（五）金钱管理第一节从事秘书工作的职业准备一、适应秘书新人工作的特点（一）工作“简单”（二）工作繁重（三）待遇较“低”（四）工作“清闲”二、注重自我提升（一）充分发挥主观能动性（二）提高工作的含金量（三）充分发挥职务优势（四）在“打杂”中创造机会第二节从事秘书工作的思想准备一、认真二、诚实三、谦逊四、合群五、宽厚六、自信七、缜密八、有上进心九、幽默风趣第三节秘书必备的品质一、判断能力和执行能力（一）能分析问题（二）具备解决问题的常识和经验（三）能迅速采取行动二、理解能力和洞察能力三、信息收集能力和写作能力四、交流沟通能力五、OA操作能力第四节秘书必备的能力一、装扮的基本原则（一）保持大众化（二）切忌标新立异（三）保持蓬勃朝气二、基本的仪表要求（一）发型（二）化妆（三）饰品（四）手表（五）鞋（六）服装第五节秘书的仪表三、举止优雅四、健康的生活方式一、心情舒畅二、释放压力三、情绪管理第六节秘书的自我调节一、保密应是秘书的职业习惯二、日常保密三、电子信息保密四、保密不是封闭第七节秘书的从业要求——保密一、看着舒心二、感到放心三、用着省心第八节领导人选择秘书的标准第三章秘书的工作知识秘书与自己的上司之间，必须有一种默契，有了这种默契才能在相互信赖的基础上使彼此的工作相得益彰。第一节秘书与上司的关系一、日常工作内容二、职责范围（一）整理办公室（二）收集信息三、秘书日常工作的要求（一）发挥主观能动性（二）注意不“越位”第二节秘书的日常工作四、执行指令与服从指令（一）执行指令（二）记录指令（三）服从指令五、请示与汇报工作（一）请示工作（二）汇报工作一、建议要慎重二、建议的方式三、提建议时应注意的问题（一）说话尽量婉转（二）切忌命令式（三）确认事实（四）考虑结果（五）选择时机第三节给上司提建议四、提建议之后要注意的问题五、当上司出现明显失误时一、上司不在时应处理的工作二、上司不在时紧急情况的处理第四节当上司不在的时候一、工作失误是难免的二、失误后必须主动道歉第五节当工作出现失误时一、需要当机立断处理的事情多二、工作中的变数多三、一心几用的时候多四、忙闲不一的情况多第六节秘书工作的特点一、强调质量意识二、做好工作计划（一）工作程序化（二）分清工作轻重缓急（三）合理利用空余时间四、工作创新（一）不能满足于现状（二）在创造中提高（三）及时建议第七节提高工作质量与效率第四章秘书的社会常识一、社会常识的应用二、丰富社会常识的途径（一）向同事请教（二）加强学习（三）注意积累（四）不懂就问三、宏观经济常识四、风土民俗第一节概述五、科学常识六、餐饮常识一、公司常识（一）公司的决策、经营机关（二）公司的组织结构二、公司产品(服务)常识（一）公司的基本情况（二）公司所在行业的基本情况三、人力资源常识第三节企管常识四、市场营销常识（一）市场营销流程（二）市场调查的重要性（三）市场营销常用语五、生产管理常识（一）生产管理（二）劳动生产率（三）生产管理手段1.TQC与TQM2.ISO认证一、会计常识（一）资产负债表（二）损益表（三）相关术语二、财务常识（一）小额现金的处理（二）报销费用三、支票常识第四节财会常识四、税务常识（一）税务机关（二）纳税人（三）课税对象（四）税目（五）税率一、《公司法》二、《合同法》三、《劳动法》四、《专利法》五、《商标法》第五节法律常识一、绝对数二、相对数1、计划完成相对数2、结构相对数3、比例相对数4、比较相对数5、强度相对数6、动态相对数第六节统计学常识三、平均数1、简单算术平均数2、加权算术平均数四、发展速度基本计算公式为：发展速度（％）＝报告期水平÷基期水平×100％五、增长速度基本计算公式为：增长速度＝增长量÷基期水平×100％第五章人际关系一、人际关系的含义二、人际关系是客观存在的三、对人们行为的科学理解四、搞好人际关系的意义第一节概述一、实事求是二、诚实守信三、从“我”做起四、不卑不亢五、尊重公司潜规则第二节处理人际关系的基本原则一、注意形象二、注意礼貌三、换位思考四、宽以待人五、赞美同事六、主动交往第三节处理人际关系的基本方法七、保持适当距离八、说话留有余地九、既讲原则又讲交情一、了解上司二、让上司了解自己三、正确对待上司的“毛病”四、与上司的相处五、消除紧张情绪第四节与上司的关系处理一、秘书之间一律平等二、向资深秘书学习三、帮带新秘书四、注意关系网的平衡五、正确对待批评第五节与同事的关系处理一、甘当小学生二、有求必“应”三、切忌狐假虎威四、相互体谅五、远离是非第六节与公司其他部门的关系一、热情礼貌二、礼尚往来（一）在接到宴请的时候（二）在接受礼物的时候（三）送礼第七节与客户的关系处理第六章交流沟通一、沟通是一种基本技能二、沟通与人际关系的相互作用第一节交流沟通的意义一、为人谦逊二、说话委婉三、看人说话四、察言观色五、第一句话要谨慎第二节沟通的基本原则一、听二、说三、肢体语言第三节沟通的方式一、当面沟通二、书面沟通三、电子沟通第四节沟通的途径一、选择合适的方式二、学会“铺垫”三、就事论事四、多建议性而少强制性五、沟通中的不良习惯第五节沟通中应注意的问题一、情商的基本内容1、情商的含义情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。2、情商的构成a、识别自己与对方感情的能力b、利用自己与对方感情的能力c、感情的理解能力d、调整自己与对方感情的能力二、情商对于秘书的意义第六节秘书的情商1、认识自身情绪2、妥善管理情绪3、自我激励4、了解他人的情绪5、善于处理人际关系三、提高情商第七章上司办公室的管理第一节办公室布局一、颜色二、照明三、隔音四、调节空气五、办公室的绿化六、办公室的装饰物第二节办公室装饰一、处理原则和方法二、应该保存的资料三、给上司送材料的时间和顺序四、让上司急件急批五、电子邮件的处理第三节日常资料的处理六、传真的处理七、信函的处理八、名片的处理九、杂志的处理十、商品目录的处理一、提前上班二、办公室整理三、办公用品管理第四节办公室日常管理第八章接打电话一、基本要求（一）礼貌（二）亲切（三）配合（四）熟悉公司各部门的业务范围二、基本礼仪三、注意事项（一）注意打电话的姿势（二）注意打电话时说话的节奏和语调第一节基本要求与礼仪一、做好准备二、不让电话铃响超过三声三、不随便说“在”或“不在”四、万能的“刚刚散会”五、上司不在时六、不让对方久等第二节接电话的技巧一、提前做准备二、要找的人不在时三、给对方的领导打电话时第三节打电话的技巧第四节接打电话实用英语第九章接待客人一、接待的基本原则二、接待基本用语第一节接待的基本原则和用语一、桌椅摆放整齐，仔细检查上面有没有污渍和灰尘。二、检查地板、地毯、墙壁、窗户玻璃等是否洁净。三、收拾好前一批客人用过的茶杯、烟灰缸等。四、调节好空调的温度。五、检查杂志、报纸、产品样本等是否齐全。第二节会客室的布置一、大方热情二、接名片三、随机应变四、不浪费客人的时间五、在需要“挡驾”的场合六、在客人较多的时候七、不以貌取人八、打电话时客人来访九、有空无闲第三节前台值班一、引领客人二、请客人入座三、给客人沏茶四、介绍的顺序第四节接待要领一、上司突然不在二、上司临时改变主意三、接待不速之客四、客人问上司在不在五、时间已到第五节意外情况的处理第六节客人离开的时候第七节接待投诉的客人一、尊重对方习惯二、预订旅馆三、迎来送往四、观光旅游五、宴请第八节接待外国客人第十章信息工作一、准确真实二、实事求是三、避免“信息污染”第一节收集信息的基本原则一、与公司有关的信息二、与上司业务有关的信息三、与上司个人有关的信息四、流传于员工中的信息五、公司内部的信息六、公司外部资料第二节收集信息的范围一、互联网二、报纸杂志三、内部材料四、实地调查五、请朋友帮忙收集第三节收集信息的渠道一、熟悉上司二、广闻博见三、取得同事配合第四节收集信息的技巧秘书每天要收到大量的信函、传真、电子邮件等，它们都可以说是信息，但它们的内容五花八门，有的是给上司的请柬，有的是上司的私人信件，也有的是推销产品的广告，不一而足。秘书负责处理这些信函，就是对它们进行筛选并分类：哪些要马上送交上司；哪些可以暂缓；哪些要送给上司过目；哪些可以直接转给有关业务部门等。在筛选信息过程中，秘书有时会遇到对一些资料的内容把握不了，例如觉得某份资料虽然很重要，但提供的证据不充分，不知道可信度有多高。遇到这类情况，秘书要与有关业务部门联系，虚心请教，听听他们的意见，之后再进行鉴别，决定取舍。有些资料的价值是显而易见的，有的则一时还难以判断。古人说“有备无患”，所以，那些一时还派不上用场的资料最好还是积攒起来，将来万一要用，找起来方便；对那些一看就毫无价值的资料，要当即用碎纸机粉碎。第五节信息的筛选第十一章上司的日程安排一、安排工作日程的意义二、制定日程表的前提第一节概述一、兼顾效率与健康二、事先确认三、适当保密第二节安排工作日程的原则一、年度预定日程表的制定二、月内预定日程表的制定三、一周工作日程表的制定四、当天工作日程表的制定五、上司出差日程安排第三节制定日程表的方法一、提高效率二、留有机动时间三、内外兼顾第四节制定日程表的注意事项一、注意事项（一）不要懒于确认（二）在时间上留有充分的余地（三）上司不在时不能自行接受预约（四）不能泄露上司的隐私二、日程出现变更三、提醒上司第五节日程表的管理不管是接待客人还是拜访客户，作为秘书都要事先把约见的时间、地点等细节问题安排好。一般来说，这些具体问题上司很少过问，怎么安排都是秘书的事。为了避免出现差错，在以下几个时间，一般不要给上司安排约见：（1）上司快要下班的时候。（2）上司出差刚回来。（3）节假日过后上司刚刚上班。（4）上司连续召开重要会议或参加重要活动后。（5）上司的身体状况不是太好的时候。（6）如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定的工作的准备时间就不足十分钟了。第六节安排约见第十二章会务工作一、会议计划二、会议地点三、会议通知四、会场布置五、会场布局六、会议资料七、会议用具八、检查设备九、注意事项第一节会前筹备工作一、会前检查二、会议签到三、会议服务（一）传接电话（二）送饮料（三）会议记录第二节会中服务工作一、清理会场二、整理会议文件（一）文件收集范围（二）录音录像资料整理三、撰写会议纪要四、会议总结五、送感谢信第三节会后扫尾工作上司若决定参加外部会议，秘书应注意以下事项：（1）马上记入上司的日程表，并办理配车手续。（2）在安排日程的时候，为上司在会前会后留出一定的富余时间，以便上司在会前会后与有关人员举行临时会谈。（3）准备好参加会议所必需的材料。（4）将参会的时间、地点、内容、人员等一一确认后，在开会的前一天再次向上司报告。（5）注意上司在开会期间的各种业务处理。第四节参加外单位会议第十三章公文写作一、公文的作用1、公文的功能2、